服務：影院核心競爭軟實力

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

影院作為服務型場所，除了給觀眾影片和食品、電影后產品等物質外，更多的價值是體現在服務上，讓觀眾消費得高興，錢花得滿意，不但物有所得，更要服務所值。

一、服務類型

（一）按觀眾類別可分為：基礎服務和增值服務。

1.基礎服務。包括員工的儀表禮儀、影院清潔、放映品質等。該類服務會員與非會員共享。

2.增值服務。包括專屬客戶經理、紀念日服務、積分服務、自助購票服務、沙龍活動、商戶特惠、健康管理、兒童托管等。該類服務僅限于影院會員。

（二）按服務性質可分為：物質服務和非物質服務。

1.物質服務。包括積分換禮品、商戶聯盟特惠等。

2.非物質服務。包括影訊短信提示、紀念日提示、健康管理、線上（下）咨詢等。

二、基礎服務

（一）影院清潔

管理學中有一個理論，叫做“首印效應”，也叫第一印象效應，指交往雙方形成的第一次印象對今后交往關系的影響，也即是“先入為主”帶來的效果。

對于影院來講，當觀眾首次進入影院，便踩上地面的可樂，因此而滑倒，試想觀眾會有什么樣的想法，也許這次他在影院看電影，那么還能保證下次嗎？因為觀眾與影院第一次“交往”過程中就留下了不好印象，引起了觀眾的反感，使之在心理上和實際的觀影行為中與之產生對抗狀態，認為影院這不好那不好，影院失去了讓觀眾再次觀影的機會。如果我們影院的保潔把可樂及時處理掉，會出現觀眾被摔倒的情形嗎？觀眾會流失嗎？

那么如何做好影院的清潔呢？

1. 有標準。影院的清潔范圍很廣，大堂、影廳、洗手間、走廊、放映夾層、辦公室、員工休息室及各種庫房。在“看上去、摸上去不能有灰（污跡）”的總體標準下，不同的區域要有不同的清潔及擺放標準。

以賣品庫房為例：

“三分”：一是貨品按品牌分類擺放；二是貨品按類別擺放；三是貨品按出庫先后擺放。

“一墊三不靠”：貨品下方要墊防潮物品或用貨架擺放；擺放上不至天花板，后不靠墻壁下不挨地。

建立每日清潔、周清潔及月度大掃除制度。

2.有檢查。

影院制訂清潔檢查工具，內容包括：所屬工作站、項目、標準、檢查結果、工作站人員簽字、檢查人員簽字等。

每日清潔由值班經理檢查；周清潔由營運部經理檢查；月度大掃除由影城總經理檢查。在營運過程過程相關管理人員不要怕麻煩，堅持“反復抓、抓反復”，形成一種常態。

檢查結果要在月度績效考核中體現。

3.有獎懲。

員工怎么樣做事情最認真？那就是和員工本人利益相掛鉤的事情。影院在清潔問題上如果與員工的薪酬、優秀員工評比、年終獎、晉升等一切與員工個人成長相關的事項結合起來，會起到事半功倍的效果。

獎懲是一個體系，需要影院人力資源和營運部門深入了解一線員工需求，精心打造，讓員工工作更有激情、有動力，從而讓影城的清潔衛生標準持久化。

影院衛生核心區域在賣品區、大堂和洗手間。這三個地方最能體現影院的內部管理水平。

賣品區售賣的是食品，與食品安全息息相關，作為負責的文化行業，從衛生抓起，要嚴防食品安全發生。

大堂，最能體現影院品質的區域。大堂裝修得再富麗堂皇，但衛生做得不到位，那也會在觀眾那里得不到高分。

洗手間區域最好能做到“有水房間無水化管理”，徹底告別水漬，真正做到“干”和“凈”。

（二）員工儀表禮儀

儀容、儀表、語言、態度、操作流程是影院服務的基礎，會直接影響到觀眾對影院的評價。

那么如何提升員工的服務水平呢？

1.明確標準。

公司對于影院員工服務都有明確的標準，標準的適用性需要通過相關人員的不斷試用并修改后形成， 符合公司發展對人員的要求，有較強的落地性和實用性。

示例（儀容儀表）：

1）頭部

頭發要經常清洗，不能有頭皮屑；頭發整齊、清潔，不可過分染色，不得披頭散發；短發前不及眉，旁不及耳，過肩要按規定發型扎起；男士不可留有胡須，剃光頭；女士要求化淡妝（口紅和眼影）。

2）手部

保持干凈無污垢；勤剪指甲，不可留過長，以不超過手指頭為標準；不準涂有色指甲油。

3）體味

勤洗澡，無體味；上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔；不可用濃烈香水。

4）著裝

工作服：上班時間必須著工作制服，工作區域以外不得穿著工作服進行非工作活動。工作服常洗常換常熨，保持整潔；無皺褶、脫線、破損；扣子齊全且扣好；領子、袖口無污垢。長衣袖、褲管不能卷起。經理必須打領帶。工作鞋：黑色平底休閑鞋，保持鞋面干凈無破損、變形。襪子：只可穿無花，深色的襪子；常洗常換無異味；無破損、脫絲、松沓。

5）工牌佩戴

（夏裝）工牌戴在“星耀國際影城”LOGO的正下方；（冬裝）工牌戴在“星耀國際影城”LOGO正上方的灰色區域；佩帶端正不歪斜；保持完好無損且潔凈。

6）首飾佩戴

以少為佳，不可超過兩個；注意與服裝搭配協調。男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外；項鏈可戴于衣內，不得露出工作服外；其它飾品衣內、衣外都不可佩戴。女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項鏈、耳釘（無墜）、胸針、發飾，其它飾品不被允許。

2.強化培訓。

1）制訂培訓專項訓練計劃，固強補弱；

2）班前會、員工大會前訓練強化。

3.活動固化。

培訓的目的是讓員工掌握標準，如何讓員工在服務觀眾的過程中做到且做好，在建立獎懲制度的同時，還應通過一系列活動進行固化，通過評比競賽，在“比、學、趕、幫、超”中形成一種良好的服務氛圍，長此以往，形成一種習慣。

示例：以星耀國際影城為例

4.管理稽核。

稽核，也叫做檢查或監督，是管理的一個重要要素之一。員工的禮儀儀表如果沒有稽核做支撐，做得好一時做不了一世。

稽核以一個月為單位，以值班經理完成。每個員工在月度中可以有三次違反，獲得值班經理提示的機會，超過三次后值班經理根據禮儀儀表稽核項目進行評價。提示時值班經理現場立即指出，并出具提示卡，由員工簽字。

稽核結果與員工的個人成長獎、年終獎等獎勵掛鉤，且可以做為員工晉升或轉正的依據。

（三）觀映品質

觀眾的觀影體驗主要從觀影舒適度、影片的清晰度、亮度、音質進行感受，這是放映品質的關鍵。

普通放映廳：

1.影廳視線、視距與銀幕畫面寬度要求

1）視線最大仰視角宜不大于45度、應不大于50度

2）數字機最大俯角宜不大于8度、應不大于10度

3）最近視距不小于銀幕有效畫面寬度的0.4倍

4）最遠視距應不大于銀幕有效畫面寬度的2.2倍

2.畫面質量要求

1）銀幕中心亮度應不低于55±7cd/

2）銀幕亮度分布均勻度應在60%—80%之間

3）銀幕干擾光不大于0.5%

4）對比度1200：1

3D放映廳：

1.影廳視線、視距與銀幕畫面寬度要求

1）視線最大仰視角宜不大于40度、應不大于45度

2）數字機最大俯角宜不大于4度、應不大于6度

3）最近視距不小于銀幕有效畫面寬度的0.5倍

4）最遠視距應不大于銀幕有效畫面寬度的2倍

2.畫面質量要求

1）銀幕中心亮度應不低于55±7cd/

2）銀幕亮度分布均勻度應在60%—80%之間

3）銀幕干擾光不大于0.4%

4）對比度1200：1

3.觀影時3D成像不應有重影和偏色現象，觀影過程中觀眾不能有頭暈、目眩的不良反映。

觀影時音響不能有雜音，音質均衡。影廳的座椅排距不宜小于1.2米。

（四）空氣凈化。霧霾天氣、PM2.5爆表……相信大家對這些都不再陌生，但是對于室內空氣污染狀況，大家往往認識有余、重視不足。事實上，經權威檢測，室內空氣污染比室 外嚴重5-10倍，甚至100倍！尤其是影院等這種人群密集的場所，空間密閉、通風不良，更容易造成二氧化碳過量、甲醛與苯污染，甚至傳播大 量流行性病毒細菌。這就是我們從電影院出來往往會感到頭暈、胸悶的罪魁禍首。影院在影廳內安裝空氣凈化系統，全面運用于售賣大廳、影廳、辦公室和走廊，高效去除室內PM2.5、煙塵、花粉等可吸入性顆粒物，分解室內甲醛、二甲苯等有害裝修污染物，這樣讓觀眾在觀影的同時呼吸更多健康的氧氣，神清氣爽地觀影。

那么如何選擇優質的影院空氣凈化系統呢？

1.選擇中國環境保護產品質量監督檢驗總站和中國疾病預防控制中心認證的品牌，有質量和效果保證；

2. 需要通過對CADR值、外觀、功能、噪音、品牌等綜合實力的評估與考核；

3. 選擇有納米光催化功能的空氣凈化系統。納米光催化能有效安全分解去除甲醛，能綠色分解并殺滅130多種病毒、細菌及有害氣體，全面殺菌、徹底凈化，無殘留無二次污染。像影院這種人員密集、通風不良的空氣污染重地，尤其需要光催化技術的凈化、殺菌；

4.選擇空氣凈化系統時還需要檢測系統運行所產生的噪音和負氧離子每平方米的個數。運轉噪音在20分貝內為佳。

通過安裝這樣一套空氣凈化系統，影院可由此引出一種健康觀影的理念，將“森林”搬到影院，打造出“負氧離子影院”的概念，提升影院的品質和觀眾的滿意度，從而讓更多的觀眾進入影院觀影。

（五）影院香氛。電影院是一個緩解壓力，釋放心情的地方，如果空氣中再增加些香味，可能令人更加心曠神怡，提升影院的品質。香氛的種類很多，功能也較齊備，影院可以根據不同的季節，不同的節日活動，不同的影片類型，釋放不同的香氛！

那么影院的香氛如何做呢？

1.需要香薰的區域是獨立新風系統控制的

如果需要香氛的區域是獨立新風系統控制的，并且新風機組是在室內的，那么可以安裝能與新風系統連接的香氛機，把香味送到眾多出風口吹出來，這種香氛機有效空間在6000立方米，需插電，使用500g裝精油鋁瓶。

2.沒有獨立新風系統的

沒有獨立新風系統的，采用單獨在影廳安裝獨立香氛機的方式進行香氛，可壁掛或單獨安放在平臺上使用，需插電，有效空間300立方米左右，使用100ml裝精油鋁瓶。

3.公共洗手間

考慮到節約成本，又要把效果做好，在此區域可選擇使用具有多時段調節功能的小型精油智能噴香機。

4.香氛機要選擇正規廠家生產的，精油選擇植物精油。

聞“香“識影院，通過香氛，可打造影院全新的識別系統，提升影院的品牌文化。

（六）賣品差異化與多樣化。

在有的影院發現，賣品處只售二種商品：現調可樂和爆米花。因觀眾沒有可選擇性，雖說可樂和爆米花會給影院帶來較高的商品利潤，但觀眾的滿意度會大打折扣。觀眾是影院的生存基石，根據影院的實際條件盡可能的滿足觀眾的消費需求，影院要在賣品差異化和多樣化下工夫。

1.差異化。

大眾超市沒有商品的影院要有。影院在采購商品時，建議尋求進口食品供應商，進口食品非大眾，做自己有特色的商品超市。

2.多樣化。

以爆米花為例。爆米花原材料有：玉米、大米和小米。花型可有：球型、碟形、心型等。

口味可有：抹茶味、蒜香味、甜味、咸味、牛肉味、咖喱味、奶油味等。

賣品的差異化和多樣化，能滿足年輕觀眾的不同需求。

杭州橙麥壹食品有限公司推出的“抱抱堂”爆米花產品，分罐裝和散裝，口味有美式原味、榛果焦糖、奶油、濃情巧克力、東南亞香蕉、西式番茄。不用購買爆米花機和保溫箱，影院省成本，還可以根據客戶的需求，精心設計定制各種節假日個性產品，提供從口味定制到專屬包裝的完整解決方案。

（七）公共Wifi

在智能手機快速普及的狀況下，“手機黨”群體越發增多，手機成為社交的主流方式，影院提供公共免費Wifi，使影迷享受更為人性化的服務，提升影迷的觀影品質。

影院公共Wifi能與影院微信公眾平臺中的“Wifi”關連，影迷在使用影院的公共Wifi，需要關注影院的微信公眾號，這樣，可以增加影院公眾號的粉絲量。

影院還可以根據實際布局，在咖啡吧或休息區設置插座，供觀眾免費充電。

（八）完善的購票系統

觀眾在影院方便、快捷進行支付且取票，是影院服務水平的基本體現，建立完善的購票系統，把方便、快捷的購票服務給予觀眾。

1.前臺現場購票

傳統售票方式，根據影院座位及影廳數量，建議售票窗口不宜少于二個。

2.自助售票機購票

自助售票機售票能減少前臺售票的壓力，從影院的發展來看，如果觀眾都形成自助購票的習慣，可更大程度上減少人力成本，減輕影院的成本壓力。

影院可自行建立網站，購買自助售票機讓觀眾進行購票，同時也可以與相關網站進行合作，通過影院微信公眾號與該網站進行鏈接，觀眾在手機上通過微信公眾號中的“在線購票”單進行支付且購票。取票時可在第三方平臺的自助取票機上取票（需要簽訂合同）。

3.第三方網絡平臺購票

第三方網絡平臺購票目前市場上比較多，選擇性強，影院可以根據實際進行選擇。

三、增值服務

（一）兒童托管

現在的年青人結婚后初為人父母，但還希望繼續婚前自由浪漫的生活，與另一半一同去電影觀看電影，但是小孩子太小還不便于帶著一起觀看電影。而影院為觀眾提供了兒童托管的服務，可以把年青的家長解放出來，讓他們重歸“二人世界”，以輕松自由的購物和觀看電影。

那么如何開展兒童托管服務呢？

1.影院大堂處劃出約50平方米的區域，按照簡易兒童樂園的布局對游樂設施就是設置，設施應滿足2-8歲兒童的游玩需求。可以由影院提需求，由專業的公司進行配置布局。

2.游樂區為半封閉式，設一個出入口，并建立管理細則，由專職員工進行管理。管理的重心是安全，一是怕小孩子在玩耍時打架或摔傷；二是怕管理不當小孩子被他人冒領。為了讓托管區的兒童有一個合理的游玩空間，根據家長所觀影片的時長設定小孩子的托管時間。

3.家長在托管兒童時，工作人員需要填寫登記表（示例如下表），給托管兒童戴手環，手環有編號，為兒童身份辨別依據。同時為家長發放信息卡，卡上有孩子托管的編號。難忘表編號與兒童手環和家長托管信息卡上的編號一致。

序號示例：20150903001，意思是2015年9月3日第一個入園托管的兒童。001與托管兒童手環和家長手中托管信息卡的編號一致。

4.家長觀影后在規定的時間內到托管處領取自己的孩子。領取時出示托管信息卡，工作人員根據登記表上的內容向家長核實，根據編號領取所對應的孩子。

5.如條件許可，托管處設置高清攝像頭。

（二）私人訂制

私人訂制，高端會員的專屬影院，身份的象征。

影院設置一個VIP廳，座椅以不超過20個為佳，適合朋友聚會、生日聚會、家庭聚會觀影。

該VIP廳不提供大眾觀影服務，不在影院掛牌售票，影院提供“專屬管家”，就高端會員私人訂制開通12小時專屬電話，提供訂制服務，在觀影不沖突的情況下由管家就會員提出的約定時間安排觀影。

該VIP廳裝修風格及用料追求高大上，要與“私人訂制”理念匹配。廳內提供紅酒、香檳、雪笳、果盤、手機充電、專屬wifi、一次性拖鞋及機票訂購等服務。

（三）貴賓包廂

隨著經濟的不斷發展，人們對文化的享受不再趨于大眾化，影院存在著有更高消費力的人群，為了滿足這樣的“土豪”，影院可在影廳的中部偏后的觀影黃金區域，設置一至二個貴賓包廂，每個包廂能容納2-6人觀影。

貴賓包廂的裝修風格有主題性（如地中海風格、威尼斯風格等），內部設置更舒適一些。手機充電設施、可躺按摩椅、茶幾、飲料、果盤一應據全。如果條件許可，可設專職服務員進行服務。

貴賓包廂根據市場在地實際情況，可在影院租賃期內終身出賣，買主在租賃區內觀影及享受的服務免費。買主在沒觀影時段，可授權影院進行賣票，買主與影院就專資稅費繳納、院線分帳后的收益（減去影院經營成本）進行分成。

（四）社交沙龍

建立會員線下社交沙龍機制，讓廣大的會員影迷走到前臺，針對不同的興趣愛好互相交流，獲取廣泛的社會資源，以拓展自己的事業和視野。

對于社交沙龍的組織與實施，在《電影中國》2015年第五期中“社交型影院，讓影院回歸社交本質”中有介紹，在這里就不過多探討。

（五）網咖服務

會員是影院的最忠誠的觀眾，為會員謀取更多的利益，會員權益獲得更多的增值，將會增加會員對影城的粘合度。在影院設置網咖，讓會員的價值得到更大的增量，通過空間的利用讓會員有更多的時間留在影院，從而影院獲得更多的價值。

在影院空間允許的情況下，大售賣大廳附近規劃200平方米的區域設置網咖，會員實時購票憑身份證、會員卡和票根免費在網咖上網1小時。

如果影院條件不允許，可與商街內的網咖洽談，聯盟做類似的活動。

服務，是無境止的。影院需要根據在地觀眾的具體需求，進行梳理優化，形成具體的方案去實施。服務，要接地氣，要讓觀眾感受到實實在在的價值，只有這樣，影院才能在行業中脫穎而出，在激烈的競爭中具有軟實力。