建設銀行私人銀行營銷流程的優化策略

建設銀行屬于國有大型股份制銀行，私人銀行起步較早，其得天獨厚的網點優勢以及網點中擁有大量可供選擇的有經驗的員工，使得建設銀行私人銀行具有先發優勢。但由于中國的私人銀行業競爭還處于低端競爭，需要銀行投入大量成本爭奪客戶資源，在這樣的環境中，先發優勢反而成了劣勢，長時間的成本投入使得建設銀行私人銀行業苦不堪言。在這樣的背景下研究 建設銀行私人銀行客戶營銷流程的優化具有現實意義。

一、結合全行最佳營銷實踐制定標準化的營銷流程

標準化的營銷流程對于使用者（私人銀行營銷人員）、受眾（客戶）以及監控者（管理人員）各有益處。標準化的營銷流程之于建設銀行私人銀行營銷人員來說，能夠使客戶經理處理各類營銷機會更加高效、有序，并且能夠快速回顧全部營銷機會，使客戶經理快速進入營銷狀態；標準的營銷流程有利于營銷人員之間相互交流和溝通，也便于工作的順利交接，客戶經理可將處理營銷機會的工作交給助理去做，可將產品研發和定制化工作交給后臺人員，使客戶經理更加專注于客戶營銷溝通和專業化資產配置。標準化的營銷流程之于建設銀行客戶來說，能夠讓客戶獲得統一的服務感受，當客戶在異地接受私人銀行服務、或者更換客戶經理的時候，客戶所接受的私人銀行服務和流程基本一致，尤其當客戶經理離職時，客戶經理所管理的所有客戶都需要與新的客戶經理進行磨合，通過標準化的營銷流程可以盡量減少雙方磨合時產生的問題。標準化的營銷流程之于建設銀行私人銀行管理者來說，便于對私人銀行客戶營銷流程進行統一監控，掌握每名客戶經理營銷成功率，對客戶經理的營銷能力進行有效判斷，也可根據客戶經理的不同特點對客戶經理進行督導。因此，銷售流程的各個階段必須是標準化的，各個階段的具體工作要能夠量化（對每個階段的完成指標進行量化），對每個營銷人員要有具體分工，要有滿足流程需要的相應工具（方便匯總）。

二、通過高效的流程實現提升客戶營銷成功率

通過流程的建設和實施，使私人銀行專業性能夠在流程中充分體現出來，以便讓客戶在流程中感受到建設銀行私人銀行的不同，慢慢對 建設銀行私人銀行產生信任感。在各個階段的重要節點提示客戶經理向下推進流程，使客戶能夠跟隨私人銀行客戶經理的節奏，而不是由客戶決定整個營銷流程的進程，體現私人銀行營銷流程的高效性，用最快的速度完成營銷流程，同時獲得最大的成功率。

三、流程兼顧新客戶和老客戶的營銷工作

私人銀行客戶營銷流程作為一個標準化流程，在實施過程中應該保持標準的、統一的流程節點，但通過在不同階段的細微差別，并通過流程循環的設置，使流程在應用過程中能夠兼顧對新老客戶的營銷，并能夠使客戶經理通過對營銷機會的記錄，有效存儲并辨識不同營銷機會處于的不同的階段，并能夠及時回顧營銷機會快速進入狀態，確保每個營銷機會的有效執行。

私人銀行客戶營銷流程注定不會是一次性的流程，而應該是可多次使用的流程，該流程具有很強的包容性，可以通過流程實現所有產品的銷售和服務的提供，可以滿足不同目的的客戶營銷工作，每次流程的起點是找到客戶需求，而每次流程的終點則是滿足客戶的需求，由此可見，私人銀行客戶營銷流程應該是個首尾相接閉環，一次流程的結束是下一次流程的開始。

四、通過流程實現客戶營銷關系的逐步深化

建設銀行私人銀行客戶營銷流程應實現客戶關系的逐步深化，雖然私人銀行客戶營銷流程的表現形式是向客戶推薦產品和提供服務，但其本質是在營銷過程中通過不斷的營銷和溝通實現客戶關系的逐步深化，提升客戶滿意度和忠誠度，使客戶能夠留在銀行不斷購買產品和接受服務，最終實現客戶與私人銀行的共同成長；同時，私人銀行客戶營銷流程能夠應用于不同生命周期客戶，對于新老客戶和即將流失的客戶均能適用，根據客戶所處的不同生命周期的特點，向不同客戶提供差異化的產品和服務，滿足客戶在不同生命周期的差異化需求，實現新客戶拓展、老客戶維護和流失客戶的挽留目標。這就要求在流程設計時一定要具有兼容性，對于接受不同產品和服務的客戶、處于不同生命周期階段的客戶，以及不同忠誠度的客戶要進行有針對性的營銷設計，以此實現用標準化流程解決差異化工作的目的。

（作者單位為中國建設銀行遼寧省分行）