提升服務 告別“囧”途

提起國內旅游市場秩序和服務品質，常常令人深感痛惜。每逢旅游旺季，各種“人在囧途”事件就見諸媒體：熱門景點人多擁擠、管理缺位、不文明現象頻發；眾多旅游地商戶都將游客當作了“待宰肥羊”；不合理低價團、強迫和誘導購物等消費陷阱，嚴重破壞了旅游市場的形象。

在大眾旅游時代，龐大的消費市場將行業存在的問題放大，數量與質量的巨大反差反映了發展過程中的諸多矛盾。國務院發展研究中心市場經濟研究所服務業研究室副主任劉濤指出，諸多令游客不滿意的情況說明旅游服務有效供給仍然不足，基礎設施和相關配套設施不健全，低水平重復建設；低端、同質化的服務供給明顯過剩；節假日制度安排不合理，更加劇了旅游供需時空錯配。例如，從今年春節、去年“十一”黃金周等數據看，城市周邊小鎮游一直是熱門路線，但去過多個小鎮的游客往往發現，各地古鎮、文化街區等都似曾相識，同質化嚴重。同樣，旅游方式上也略顯單一，“上車睡覺、下車拍照”“白天看廟、晚上無聊”仍是一些旅游線路的“標準配置”。如今不少國內外游客認為我國國內游的性價比相對較低，旅游經歷中“雞肋”的體驗讓不少消費者將目光轉向了出境游。

據各大在線旅游企業的大數據統計，出境游占全部出游人數的近六成，占據了大部分市場。國內旅游市場的信任危機，造成大量客流的流失。數據顯示，2009年，我國旅游服務貿易首次出現逆差，規模超過20億美元。僅5年后的2014年，這一數字達到1079億美元，增長了50倍。2014年，旅游服務逆差占服務貿易逆差額的67.5%，成為我國服務貿易逆差的最大來源。

由于近年來旅游市場消費主體正在發生變化，過去旅行社推出的最常規的打包式、走馬觀花式的消費產品已很難滿足大多數消費者的需求。同樣，客流擁擠的熱門景點也不再是他們唯一的選擇。“消費者特別是新生代年輕人，不再一味追求低價，而對服務體驗和質量提出了更高要求。”劉濤表示，“以80后、90后為代表的消費者更愿意將自己的收入花費在對品質和娛樂的追求上，他們的關注點不再是單純的目的地，而是旅行過程帶來一種什么樣的感覺。”

大眾旅游時代的到來把提高旅游服務品質提到更為關鍵的位置。一方面，一路飆高的數據顯示出旅游業蓬勃發展的勢頭；另一方面，發展方式亟須從注重量的增長轉變到注重質的提升。如何打造出具有中國特色的優質旅游品牌，考驗著旅游從業者和監管者的智慧。