“互聯網+”下第三方檢測質量管理的思變

張芩

一、引言

“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，是互聯網思維的進一步實踐成果。它利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。“互聯網+”代表一種新的社會形態，將互聯網的創新成果深度融合于經濟、社會各領域之中，提升全社會的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。

隨著經濟的發展，人們對產品質量的意識也在逐步提高與增強，中國第三方檢測市場已經發展到每年千億以上的市場規模。在這蓬勃發展中，第三方檢測機構也感受著“互聯網+”帶來的變化與思考，并結合互聯網思維做出改變，這對第三方檢測機構的傳統管理模式也提出了新的挑戰與思考。

二、用戶思維對質量管理的影響

（一）電子商務模式

互聯網思維的核心就是用戶思維，重點突出要以用戶為中心，企業的一切經營活動要圍繞客戶的需求為出發點，以客戶滿意為終點。這與質量管理的“以客戶關注為焦點”的核心思想是不謀而合的。

“互聯網+”在及時、有效的服務上給實驗室的管理帶來了很多的改變可能。“互聯網+”的時代里，我們的工作、生活越來越多地被“網羅”其中，它改變著人們的消費、生活習慣。例如，淘寶電商讓大家的日常消費購物變得便捷無比。受此模式的影響促進，第三方檢測機構也在積極地探尋業務模式的轉變，從傳統的線下模式逐漸向電子商務的模式發展，讓檢測變得如同淘寶一般觸手可及。

（二）電子商務營銷手段

在檢測行業蓬勃發展的今天，誰能先網羅住客戶，誰將在萬千競爭中占領先機。在適應大家生活消費模式的轉變下，越來越多的第三方檢測機構開始注意網絡推廣，加強網站建設，讓客戶更快捷地搜索到能為其提供所需檢測服務的檢測機構。同時，積極豐富網站內容，加強網絡的推送服務，讓客戶簡單直觀地了解檢查機構的服務能力及檢測項目的小知識，及時了解質量法規的更新信息，讓檢測更加貼近生活。隨著在線測試申請的推行，現在已經有些檢測機構開始在其網站嘗試在線測試申請服務，送檢人員只需在網站上進行申請資料的填寫即可下單，并且根據網站上的信息提示把樣品寄往送檢地點即可完成測試委托工作。這比傳統的現場填寫表格送樣便捷許多，不僅為客戶節省了送檢的時間，也減少檢測機構的現場客戶接待工作量，而且能實現更加即時的溝通，是一種雙贏的委托模式。除此之外，有些檢測機構也已開始探尋一種更優的解決方案，即在其流程管理系統中增加用戶模塊，嘗試在其訂單管理系統中為KA客戶開辟賬號。客戶可通過其賬號在系統中直接下單委托測試，還可通過系統實時了解其委托測試的進度，甚至直接下載其電子報告，這使委托測試一切盡在客戶掌握之中，比傳統的打電話或發郵件咨詢來得更加簡單直接。同時，這也加強了客戶對于實驗室的監督，對實驗室在服務的及時性提出了更高的要求。加強了客戶與檢測機構的聯系紐帶，也讓客戶更加全面地參與到檢測機構的質量管理中。

（三）客戶反饋

互聯網為客戶的及時反饋提供了即時的平臺，客戶可以通過在線留言或在線軟件對檢測機構做出服務評價與意見反饋。例如，現在有些檢測機構在市場人員的郵件簽名中嵌入滿意度點擊的小插件，客戶可以直接點擊進行評價，極大地方便了檢測機構質量管戶中客戶滿意度調查的收集與分析工作。

（四）客戶大數據管理

隨著互聯網在檢測委托中越來越深入地應用，檢測認證機構將從各種平臺收集的大數據來分析用戶的習慣、需求、活躍性及關注點，從而更精準地根據客戶的需求制定檢測能力開發配制的方案，更有的放矢地改進流程進一步提高客戶的滿意度。

三、記錄電子信息化

（一）記錄電子信息化的優點

隨著信息化的發展，記錄的電子信息化程度將越來越高。傳統的紙質申請表單將逐漸被電子申請表所取代，合同評審將越來越多地轉化為電子化的操作模式。目前電子版的報告和證書也越來越多地被客戶所需求與接受。一方面，電子報告與證書方便客戶保存與傳遞；另一方面，檢測機構可通過數字防偽技術或開設電子報告查詢網站來滿足大眾辨別報告真偽的需求。

同時，從節能環保的角度來看，記錄的大量電子化也將減少紙張、打印設備及耗材的損耗，節省大量紙質文件的存放空間，極大地降低文件相關人工成本。

（二）記錄電子化給質量管理帶來的改變

記錄檔案的電子信息化既能體現檢測機構的信息化程度的高低，也能顯示檢測機構在管理上的優勢與效率。例如，檢測機構可以通過開發訂單跟蹤系統，把接單、測試、報告、樣品存儲、報告發送、快遞記錄在網絡下實現信息的互聯，一方面方便測試的時時監控；一方面方便各項質量指標的統計與分析。

“互聯網+”時代下，云儲存也為電子記錄存儲也帶來了新的可能，云儲存相較傳統的光盤、硬盤存儲帶來了更大的空間，而且擺脫了有形的束縛，可為電子記錄實現時時儲存和時時下載與分享提供便捷。

四、“互聯網+”給質量管理帶來的風險

電子記錄給我們的質量管理工作帶來了極大的便捷，但電子信息的特性則給記錄的原始性和安全性則帶來一定風險。在質量管理上，我們需要進行思考及采取相應的技術手段規避風險。質量管理文件電子化記錄的保存方式，應符合《質量管理體系認證規則》之規定，即以電子文檔方式保存記錄的，應采用不可編輯的電子文檔格式。在電子記錄格式上以不可編輯的形式，如PDF、JPG或者加密的形式進行文件存放、修改的控制。

同時，各項數據的聯網，將增加各類信息泄密的風險，各種電子信息泄漏的新聞也時時充斥我們眼前。對于第三方檢測機構而言，不論是客戶信息還是客戶的測試結果都將涉及第三方保密條款的約束，如何避免或降低信息泄露的風險將是“互聯網+”時代下對各大檢測機構提出的巨大挑戰。

五、結語

“互聯網+”時代下，每個行業都將受到來自互聯網的影響與顛覆，第三方檢測機構應積極應用互聯網思維及互聯網技術，結合自身的企業狀況，做出思變，順勢而為，為人們的品質生活提供便捷服務，為企業質量目標的實現保駕護航。

（作者單位為通標標準技術服務有限公司廈門分公司）