旅游業還是要堅持服務取勝

張力

近日，一篇《一個地接的憤怒：旅游包車和導游服務已經被電商做爛了》的文章，將平臺和地接供應商之間的矛盾抬出水面。其實，雙方的博弈一直都存在，業內各環節到底應該怎么合作，旅游到底該怎么發展卻始終是個難題。此文引起了業內的熱議，也有觀點認為，信息不對稱是傳統旅游業最大的利器。而電商的切入會使得上游資源供應商失去對價格的控制權。這對傳統旅游業造成了極大的打擊！

事實果真如此嗎？！拋開行業內的重重矛盾和難點，不如先來探討一下旅游的本質——服務。

自2013年以來，國家旅游局在各種場合三令五申，要做好旅游服務，加強服務體系。原因無它：在穩定、可持續的商業模式里，價格和服務永遠都成正比。旅游業尤其具備特殊屬性，一味的價格戰，只會讓終端服務走型縮水，最終帶來的是越來越差的客戶體驗和越來越多的用戶投訴。

恰好這兩天關于微博用戶的一篇爆料，再次掀起對旅游業的集體吐槽。對錯姑且不論。價格作為能打穿所有行業、所有用戶的最有力的武器，很自然地被復制到旅游業。雖說不分行業所有用戶在本質上都屬于價格敏感型。但作為一項特殊商品，旅游產品在完成購買之后，并非結束，恰恰是剛剛開始。所以，這樣一個放之四海皆準的法則，到了旅游業卻明顯失控。簡言之，游客的滿意度，從來都不在價格上。至此，對自身遭遇的吐槽，演變成為對整個行業的責難！令人汗顏的是，沒有誰來思行業之變。

誠然，互聯網技術的日趨成熟為整個行業，為用戶帶來了便捷，也使得像旅游百事通這樣的從傳統門店起家的旅企倍感壓力，自主也好，被動也罷，紛紛開啟轉型之路，希望借助互聯網的威力擴大市場份額。但我們也清楚，互聯網始終是個工具，它推進了旅游業的進化，但并非萬能。在漫長的產品消費過程中（短則一天，長則十幾天），服務的善始善終才是關鍵，同時也需要由實實在在的人來提供。究其本質，互聯網顛覆的只是手段，而非內容。

2016：旅游業的風口還在嗎？

雷軍有句名言：“站在風口上，豬也能飛。”互聯網的神奇可見一斑。放到旅游業來看，卻有些不太適應。這個行業所包含的不穩定因素太多，變數極大，這風也就有些捉摸不定，難以把握。至于小米，為何能在短短幾年時間迅速崛起？的確是靠風飛了起來，但更多還是靠他自己打造“粉絲效應”形成的翅膀：能玩轉粉絲經濟，是雷軍的本事；能讓粉絲忠誠，是產品的內在。

反觀旅游業。雄厚的資本支撐已經將這個行業的發展歸納到“低價拼殺”上。用戶的習慣也由此養成。（說到底，也是價格戰把用戶習慣養成這樣的）

1、價格為王。以信息透明化為宣言，吸引用戶購買；

2、補貼為輔。五花八門的優惠、補貼頻繁沖擊用戶眼球，增強關注度；

3、數據效應。如果能支撐到獲得穩定的海量用戶，迅速沉淀用戶的使用習慣和行為數據，構建全新的利潤模式。

但旅游業是個低利潤、高強度的行業，盈利的方向主要有兩個：穩定客源的重復購買；優質的獨家產品擴大利潤占比。相比而言，后者難度更大，這需要對資源有極高的把控度。所以，吸引客源重復購買就成為了價格戰的誘因。想來大家心里也清楚：眼前的虧損不怕，我可以通過價格戰固化用戶心中的品牌認知，最終發展成一個讓任何一方都不可忽略的點，那利潤還會遠嗎？

在這方面，旅游百事通始終堅持自己的特色。拼價格，旅游百事通沒有這樣雄厚的資本；拼補貼，門店的傳播作用也無法與網絡抗衡。所以只能在數據效應上想辦法：旅游百事通早已完成服務體系的建設，這有助于加快粉絲的積累速度。在此過程中，根據粉絲群體的消費習慣、時下熱點等定向開發新品，避開價格戰的困擾，完成“自主傳播—用戶咨詢—下單購買—產品售后—用戶再傳播”的營銷路徑。這里面，線下門店一對一的服務優勢得以體現，即便出現問題也能快速得到解決。從2015年的數據來看，旅游百事通投訴率約為0.3‰，同比2014年下降了30%左右。這不僅對旅游百事通的品牌建設有很大的助推，大量因為服務好而重復購買的行為對業務量的提升也起到了關鍵作用。

如今，旅游O2O的模式大行其道，甚至被認為是旅游業未來的風口。龐大的線下需求正在通過移動互聯網的便捷來完成，場景應用的問題早已解決，旅游產品的豐富度也不是什么難題，要把握住風口，順利起飛，當務之急是如何確保服務對接，完成便捷、可靠的消費體驗。