大數據時代高校圖書館館員角色定位

范穎茵　葉莉

關鍵詞：大數據；高校圖書館館員；服務創新模型；四維度

摘要：文章基于服務創新模型，分析出高校圖書館館員具備服務創新領導者、信息技術支持者、數據的使用者、學科研究的橋梁、顧問及教育者等多重角色，歸納了高校圖書館館員的職業素養。

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2016）04-0065-03

1大數據的概述

1.1大數據的界定

時至今日大數據一詞尚未有一個統一說法。蘇格蘭圣安德魯斯大學的Jonathan Stuart Ward和Adam Barker整合了包括Gartner、Oracle 、Microsoft等具有影響力的企業組織的解釋，認為大數據應該是指使用（但不限于）諸如NoSQL、MapReduce和機器學習等技術，對大型和（或）復雜的數據集進行存儲和分析。而Mayer-Schonberger和Cukier在《大數據時代》一書里則對大數據給出一個更為抽象的定義：它是一個在大的而非較小的范圍內處理的，用以提取新的見解或創造新的價值形式，以一定的方式改變市場、組織、公民和政府之間的關系。由此可見，大數據乃是利用特定的技術對龐大的數據進行處理，并指導相關決策的一項技術。

1.2大數據的生命周期及大數據特點

大數據研究具有一定的生命周期。英國數據檔案中心對現代數據管理給出一個生命周期模型，它包括“創建數據”“處理數據”“分析數據”“保存數據”“提供數據訪問”“數據再利用”六個環節。這反映出數據處理過程中從數據的創建到數據的利用經歷了系統而復雜的程序。大數據的應用比起一般的數據應用在數量（Volume）、速度（Velocity）、種類（Variety）和精確（Veracity），即4V特點上更為明顯。

2服務創新模型的內涵及調整應用

2.1服務創新模型的內涵

服務創新模型由學者R.Bilderbeek提出。該模型是由新服務概念、新顧客界面、技術、新服務傳遞系統組成的四維度模型。服務創新是指在服務過程中運用新的理念和技術變革服務模式，實現服務質量、服務效率的提升，創造新的服務價值，讓顧客或用戶體驗到更好的服務。服務創新是當代服務業、商業贏取顧客忠誠度的核心要素。

2.2服務創新模型的調整及在高校圖書館中的應用

高校圖書館作為高校中一個重要的服務窗口，包含著人力、技術等要素的運作。大數據等新技術的應用，為高校圖書館實施服務創新帶來了機遇。圍繞服務與創新等關鍵詞，學者們提出了多個理論模型，內容涉及圖書館服務管理，個性化服務，服務創新的構思、選擇、評價等多個領域。服務創新模型是面向普通服務業，技術維度并非必要因素，直接運用至高校圖書館會存在一定的局限性。基于服務創新模型以及結合高校圖書館的特點，筆者通過調整原有模型，整合出由“新服務概念”“用戶界面”“技術支持”“新服務傳遞系統”組成的高校圖書館服務創新四維度模型，如圖1所示。

調整后的服務創新模型內容如下：其一，新服務概念的出現，是基于概念創新以及新技術機會為基礎的，即社會大環境、行業發展所處的技術條件和知識水平。由于用戶是服務的體驗者，用戶反饋會成為影響新服務概念的因素，有助于豐富未來服務內容和形式。其二，用戶界面是指設計創新服務的界面，包括為用戶提供服務的方式以及用戶與圖書館的交互方式。用戶界面的設計需要考慮用戶需求與偏好、用戶習慣、科研趨勢發展等因素，它是高校圖書館服務創新的一個源泉。大數據時代，用戶的相關信息數據是推動圖書館服務創新的首要條件。其三，技術支持是指實現服務創新所需的技術技能。技術支持幾乎涵蓋高校圖書館的所有部門。大數據時代，高校圖書館的技術支持具體表現在數據統計、分析與應用、數據庫建設等方面。其四，新服務傳遞系統是指生產和傳遞新服務產品的組織系統。它強調高校圖書館館員應對新時代的業務適應能力，關注其服務創新能力開發等方面。新服務傳遞系統是以館內人力資源發展規劃為前提，包含了館員技能培訓、能力結構優化、對內對外交流等具體手段。新服務傳遞系統是館員角色定位的載體，將會影響館員職業發展的方向。四維度之間相互作用，構成了一個動態模型。高校圖書館應根據自身特點，準確把握維度之間的關系。館員作為貫穿服務創新模型的人力資源因素，是協調、促進、推動服務創新的靈魂，扮演著無可替代的角色。

3服務創新模型下大數據時代高校圖書館員角色定位

3.1服務創新的領導者

有學者認為，館員的領導力才是圖書館未來人力資源發展的方向，是實現可持續發展的支撐點。隨著高校圖書館服務的專業化程度不斷加深，圖書館核心競爭力不僅需要館長的統籌領導，更需要發揮館員的領導力。館員作為圖書館管理活動中的主體，他們不僅承擔業務工作，還需擔負起本領域服務創新項目的責任。發展館員領導力有利于推動高校圖書館服務創新的實施。將館員定位為高校圖書館服務創新的領導者，一方面能讓館員參與到圖書館的重要決策，發揮其主人翁的作用；另一方面借助大數據時代的契機，強化館員在服務創新上的領導力，有利于建立學習型團隊和創新團隊，為科研發展注入活力。因此，在服務創新上賦予高校圖書館館員領導者角色是大數據時代的要求。

3.2信息技術的支持者

館員是圖書館信息技術的支持者，涉及信息技術的探索、測試、構建等環節。以下是高校圖書館館員的信息技術支持的具體角色：①日常技術支持者。高校圖書館的運作離不開各種信息技術。尤其是在軟硬件的維護，流通、采編、檢索等系統的穩定性，各種數據庫、新媒體的使用引導等方面都是大數據時代高校圖書館館員在信息技術支持上的體現。②獨有技術資源的開發者和維護者。高校圖書館趨向特色化發展，例如：知識庫構建就是當前發展的一個熱點。知識庫的構建主要是指以上傳的方式收集各種有效的文獻、科研、教學材料等信息資源以供科研機構使用，它本身提供各種標準元數據及各種擴展信息的展示。主管信息技術的館員掌握學校實際情況，技術較強者不僅承擔起知識庫的運作和維護，必要時也需要參與到開發工作中。③內部和外部信息技術的協調者。高校圖書館的信息化運作離不開學校本身網絡技術的統籌。主管信息技術的館員要加強與校內網絡信息部門的聯系，同時外購電子資源的維護也需要納入到常規化工作中去。

3.3數據的使用者

大數據時代離不開“數據”本身的使用。數據存在生命周期，其中數據的處理和分析環節尤為重要。大數據指的并非樣本數據，而是全體數據。因此，對館員數據處理的能力有較高要求。館員需在偌大的數據中，利用工具分析用戶借閱偏好、閱讀需求、館藏結構等情況。美國網站Gigaom曾經給出了5+1的數據分析工具，即5個數據可視化工具（Google Fusion Tables/Infogram/Many Eyes/Statwing/ Tableau Public）和一個數據預測工具（BigML）。這些數據分析工具各具特點，涉及云計算、云儲存等技術。如今，數據科學的發展呈現大眾化趨勢，如：Infogram、Tableau Public等在線工具使用相對簡單，使用者利用可視化操作可完成統計匯總和各種相關分析、假設檢驗，最終對統計結果予以描述，以量化的結果給出合理化建議。

3.4學科研究的橋梁

高校圖書館是為科研和教學服務的信息資源庫。大數據技術的應用使高校圖書館館員在提供學科服務上更具專業性、前瞻性、時效性的優勢，也使他們對學科資源及用戶需求掌握程度從模糊、零散向精準、量化發展，有利于讓他們從普通館員轉變為學科館員。學科館員具有兩大功能特點：①了解圖書館以及院系館藏情況，掌握紙質圖書、電子資源、學科數據庫等相關信息數據的情況（如年份、冊數、種類、使用權限等）。②利用相關調查，獲取用戶科研需求，有針對性地提供所需文獻，提高文獻的利用率。宋海艷等（2012）針對信息化環境日漸成熟，提出了嵌入式學科服務路徑，即需求調研——需求準備、匹配——需求實現。大數據技術是實施嵌入式學科服務的有效途徑，借助服務創新模型的“用戶界面”，對新服務進行設計，然后根據反饋的效果決定新服務最終實施。大數據技術的應用讓館員真正成為構筑在科研工作者與高校圖書館資源之間的橋梁，讓學科服務向高水平、深層次方向發展。

3.5顧問和教育者

只有當信息資源被有效地利用才能實現它本身的價值。如今，大數據時代呈現出信息數量規模的劇增以及獲取手段的多樣化的現實。引導用戶從海量的數據中高效、精準、合法地獲取所需的資源顯然是館員工作的一大任務。高校圖書館館員不但應聽取，還需要主動發掘出用戶不愿意說出來的需求。技術環境和業務水平的提升，賦予了高校圖書館館員技術顧問、閱讀顧問、搜索顧問等角色。基于高校圖書館所處的機構性質以及相關制度對高校圖書館館員教師性質的承認，他們應享有學校其他教師成員同樣的權利和職責，為學校教學科研做出知識服務的貢獻。在學校及高校圖書館工作統籌下，資深的館員可利用一些講座或者特殊場合，以教育者的身份向學生傳授信息搜索等相關知識以應對大數據時代發展的需要。

4大數據時代高校圖書館館員的職業素養

4.1對用戶需求、學科趨勢的敏銳觸角

滿足用戶需求是實現圖書館價值的根本體現，把握學科發展趨勢，為教學科研服務更是高校圖書館的重要任務。館員可利用大數據等技術動態掌握用戶需求、學科趨勢等狀況。與此同時，館員應保持敏銳的行業觸覺，保留一些較好的傳統調研方式，例如：訪問學科專家、學生面對面地交流等，時刻關注行業動態。

4.2服務創新的意識

抱殘守缺的服務水平和服務意識顯然不能支撐當代高校圖書館的生存與發展。提高館員服務創新的意識是給高校圖書館注入持續發展活力的關鍵。館員要在工作中克服職業倦怠，加強圖書館服務理論和信息技術理論的學習，通過發揮其主觀能動性，將新理論和新技術整合成新服務，最終實現服務創新。

4.3既全面又專業的知識技能

館員的知識技能結構是根據高校圖書館人力資源管理統籌形成的，館員分配到的角色服務關系到他們在高校圖書館運作中所起到的作用。對館員提出既全面又專業的知識技能要求，是由高校圖書館服務的多元化以及專業化決定的。一專多能的知識結構能夠保障各項服務間的動態銜接和專業化服務的高效運轉。

4.4良好的信息道德

大數據在促進高校圖書館服務創新發展的同時，也帶來了極大的隱私風險。館員會接觸到大量用戶數據，其良好的信息道德關系著大數據應用到高校圖書館服務創新上的質量和價值。認真落實對用戶隱私的保護，提升館員信息道德水平需要做到以下兩點：①加強館員的思想道德建設，形成自律機制及行業守則，保障用戶信息等不被非法使用或泄露。②提高加密技術，權限分工明晰，責任落實到人，絕不僭越法律底線。

4.5較強的學習能力和合作意識

大數據時代要求館員要有較強的學習能力，館員要秉承終身學習的理念，努力尋找服務創新和自身職業發展的突破口，爭取成為行業中的領軍人。同時，由于大數據本身的復雜性，館員除了自身學習外，還需加強對外交流與合作，拓寬視野。

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（編校：馬懷云）