連鎖超市客戶滿意度提升策略

許艷紅+夏建娜

摘 要：20世紀90年代初期，超市作為一種零售業態開始進入中國。經過幾十年的發展，超市已經成為顧客最主要的消費場所。面對國外成熟的超市運營管理的挑戰，本土超市意識到要想在激烈的市場競爭中生存下去唯有不斷地創造并保持客戶滿意。本文以山西美特好超市為例，在分析影響我國連鎖超市客戶滿意度的因素的基礎上，提出提升其客戶滿意度的策略，為提高本土超市的客戶滿意度提供一些借鑒。

關鍵詞：連鎖超市；客戶滿意度；策略

一、影響我國連鎖超市客戶滿意度的因素

2005年8月，清華大學中國零售研究中心按照國內外消費者客戶滿意度研究實際經驗，通過一系列座談會和全國性定量預研究，開發出了適合于測量我國大型綜合超市客戶滿意度的測量量表，這套測量量表共有40個具體測量指標，其中反映影響消費者購物滿意度的指標有33個，反映滿意度的指標有4個，放映忠誠度的指標有3個。通過探索性因子分析并考慮變量的實際意義，研究人員發現可以把影響我國消費者購物滿意度的33個具體測量指標歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環境、商店設施、人員服務、店內商品、價格感知、結賬過程、商店政策、售后服務，這個調查得出的“大型連鎖綜合超市客戶滿意度影響因素重要性（即對滿意度的影響）”見圖。

二、山西美特好連鎖超市客戶滿意度提升策略

本文綜合分析和考慮以上十個維度，并結合實際情況對山西美特好超市客戶滿意度進行研究，提出山西美特好超市客戶滿意度的提升策略。

1.樹立良好的品牌形象。美特好超市作為山西省的本土企業，應該在充分利用在山西民眾心中積累的品牌資源優勢的基礎上，更加注重企業文化建設，進一步提升超市的美譽度。首先，要將“客戶滿意”作為企業的一項發展戰略，不斷提升客戶滿意度。樹立以顧客為中心的營銷理念，落實誠信經營的核心理念，做到誠信經營，童叟無欺。其次，運用媒體和公關等手段投放宣傳性的商業廣告和公益廣告，不斷地給超市形象增添適應市場需要的新內容。第三，超市應以整個社會和消費者的利益為導向，適時地投入一些公益活動，如吸收就業困難的當地大學畢業生以及下崗職工等，樹立企業的社會責任形象，突出對社會的貢獻功能。

2.優化商品的價格結構。“價廉物美”永遠是零售企業在市場競爭中的制勝法寶。一方面，要努力打造美特好的自由品牌。眾所周知，自有品牌最大的優勢就在于通過減少渠道和推廣的費用而實現產品的低價，獲得競爭優勢。另一方面，美特好超市應從豐富促銷的形式，加大促銷的力度以及強化促銷信息的發布和傳播等方面努力，營造促銷的氛圍，激發消費者的欲望，通過薄利多銷來贏得客戶滿意。

3.保證商品的質量品質。商品質量是超市客戶滿意和忠誠的基礎，只有過硬的商品質量才能真正吸引到顧客。因此，超市管理者應該加大力度嚴把質量關，對供應商實行嚴格的篩選制度，同供應商簽訂質量保證合同，從源頭上保證超市商品的質量，并在日常工作中加強質量管理，定期和不定期對超市商品實行質量檢查，嚴格保證商品的質量品質。

4.創造便利的購物條件。便利性是超市選址初期就因考慮的主要因素。對于已經落成的超市來說，如果交通便利，那么車流量太大很可能會造成超市門口交通擁擠，停車困難等問題，超市應加強管理，安排專人引導交通或建立地下停車場等方便顧客停車；如果超市的區位優勢不明顯，交通不太方便，那么超市應考慮是否安排班車來接送顧客到超市購物等。總之超市要想盡一切辦法為顧客創造便利的購物條件。

5.打造舒適的購物環境。購物是一種體驗和享受，顧客在超市購物時，心情特別重要。良好的心情可以使顧客有興趣多看、多比較，進而使其不自覺地購買額外的商品。顧客的情緒主要受到超市的整體裝修風格、商品陳列、燈光照明、色彩搭配、背景音樂等因素的影響，超市應該盡力營造一種溫馨、明快的氛圍，從而使顧客感到有一種賓至如歸的舒適感。

6.提高員工的服務水平。員工是和顧客打交道的第一戰場，員工的工作態度和效率直接影響著顧客滿意，只有優秀的員工才能提供優質的服務。因此超市要提高顧客的滿意度，在注重外部營銷同時，應做好內部營銷工作，即將員工當做公司的“顧客”，通過構建公平合理的薪酬管理體系、加強對員工的培訓、建立高效的績效管理體系、為員工營造良好的工作環境等方面滿足他們的需要，培養和激勵他們，從而更好的滿足顧客的需求。

7.加強結賬過程的管理。結賬過程是顧客超市購物的最后一環，也是影響客戶滿意度至關重要的一個環節。關于結賬過程，重點有兩個問題，其一是結賬速度，其二是結賬的準確性。針對結賬速度慢的問題，超市一方面要考慮增加收銀臺的數目，加強對收銀員的培訓和激勵等，另一方面也要通過對結賬方式的創新來提高結賬的效率；另外，結賬的準確性問題也是顧客對美特好超市抱怨較多的問題，針對這一問題，首先超市要本著誠信的原則，不能惡意欺詐顧客，否則最終將會損害超市的信譽，其次超市應該加強對商品信息系統的升級和管理，及時將變更的價格傳送給收銀系統，避免不必要的誤會和麻煩。

8.注重服務承諾的實現。超市應以客戶滿意為導向，超對所作出的承諾負責，在作出承諾前就要想到可能出現的各種后果，做好應急預案，保證超市所承諾的與顧客實際得到的服務都能保持一致，無條件地兌現對顧客的承諾，而不能事前為了招攬顧客作出種種優惠的承諾，事后又因各種理由推脫。一個負責人的企業才能得到顧客的青睞。

三、結語

在市場競爭日趨激烈的今天，客戶滿意已成為企業取得競爭優勢的重要因素。為了保證超市擁有更多顧客，就要時刻關注顧客對超市的滿意度，根據顧客需求的變化不斷調整超市經營方式，提高超市競爭力。本文以山西美特好連鎖超市為例，綜合分析了影響連鎖超市客戶滿意度的因素，提出了超市在今后的經營管理中提升客戶滿意的策略和思路，希望能夠對山西美特好超市未來客戶滿意戰略制定和實施提供參考，為客戶滿意戰略的進一步推廣做出一點貢獻。

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