自由裁量、標準化與治道變革*——以杭州市上城區為例

王　猛　毛壽龍

（中國人民大學，北京　100872）

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自由裁量、標準化與治道變革*——以杭州市上城區為例

王猛毛壽龍

（中國人民大學，北京100872）

摘要：自由裁量作為基層官僚與現代行政的基本特征，在學術研究和行政實踐中受到非常多的關注。但既有研究并未能就基層官僚的自由裁量問題構建一個相對完整的系統理論體系。一方面，已有研究很少關注橫向政府部門間在職能模糊和職責交叉情況下的自由裁量問題；另一方面，信息技術如何影響街頭官僚角色及其自由裁量權則討論得并不充分，且缺乏深度的經驗研究。本文以公民和基層官僚的需求為動力機制，構建了在信息化社會下思考信息技術、現代管理手段、自由裁量、政府管理和公共服務的理論框架，并以杭州上城區政府管理和公共服務標準化為案例對其進行論證，討論了信息技術和現代管理手段的結合對規范自由裁量和推進治道變革具有的重要意義。

關鍵詞：自由裁量；街頭官僚；標準化；治道變革

毛壽龍男（1967-）中國人民大學公共管理學院教授公共政策研究院執行副院長博士生導師

一、引言

身處一線的街頭官僚在公共政策的制定與執行過程中扮演著非常重要的作用，而自由裁量作為街頭官僚的基本特征，如何對其進行規范、防止自由裁量權的異化與濫用一直是理論界與實務界關注的焦點。特別是在20世紀七八十年代，美國公共政策研究領域興起了聲勢浩大的“執行運動”，在公共政策執行中不可或缺的街頭官僚也進入研究者的視野[1]。所謂街頭官僚，是指“公共服務工作人員，他們在工作中必須同公民產生了直接的互動，并且在他們工作的執行過程中具有大量的自由裁量權”[2]。處于基層、與公民直接打交道且具有大量的自由裁量權是街頭官僚的基本前提。然而，從利普斯基開創經典街頭官僚理論始，自由裁量問題就一直與街頭官僚理論相伴隨，如何限制和規范街頭官僚的自由裁量，維護民主的基本價值，確保政策有效執行是討論的核心和焦點。

自由裁量作為現代行政的一大特征，無論是對政策制定還是政策執行都必不可少，必然存在于街頭官僚的行政實踐之中更是一個不爭的事實。但是否應最大限度地限制甚至取消和廢止自由裁量在學界并未形成共識。長期以來，就這一問題的爭論陷入了自由裁量權大小、適用空間和存廢的僵持討論，而忽視了從技術的角度對自由裁量權本身進行規范的問題。即對自由裁量的討論，應超越權力是否過大、是否取消的簡單化和非現實思考，而應關注如何實現自由裁量的規范化運作這一現實問題。因此，本文將研究觸角伸向行政實踐中的街頭官僚自由裁量問題，特別是思考在信息社會背景下如何來規范街頭官僚的自由裁量問題。

隨著信息技術的發展，學界開始關注在政府部門中引進信息技術對街頭官僚的角色和其自由裁量權的影響。Bovens與Zouridis指出，在一些領域，ICT的廣泛使用使得傳統的街頭官僚日漸消失，而逐步轉變為屏幕官僚（screen-level bureaucracy）和系統官僚(system bureaucracy)[3]。街頭官僚的自由裁量將受到極大的限制，官僚個體的價值與行為偏好對行政決策產生的影響越來越小，也有助于提高政府機構的公正程度和維護公眾的合法權益，體現公正、公平和合法性。但街頭官僚的自由裁量權必然轉移到系統官僚上，由此帶來的組織系統僵化和對系統官僚的自由裁量權進行規范則成為新的難題[3]。

大力引進現代信息技術服務于政府內部管理和公共服務供給是公共管理的必然趨勢。標準化作為一種重要政策工具和管理手段也在政府管理與公共服務中發揮著愈加重要的作用。政府部門借鑒和引入企業管理中標準化的理念與做法，將基層政府權力運行標準與現代信息技術相結合，以規范政府管理和提升公共服務質量。政府管理與公共服務標準化工作在我國也得到了中央與地方政府的重視且取得巨大進展。在中央層次，國家出臺制定了《服務業組織標準化工作指南》（2009）系列標準和《公共服務標準化工作指南》（2010）來規范公共服務標準化，充分發揮標準化對公共服務組織的支撐作用；在地方層次，許多省市區地方政府都在政府管理與公共服務領域積極進行標準化嘗試，如陜西省、山東新泰市、成都市、北京東城區、南京江寧區和杭州上城區。

信息通訊與網絡技術在公共管理中的廣泛運用，實現了政府部門的互聯互通并形成了內部網絡。而理論界對自由裁量的理解卻并未跳出“政府-公民”的二元框架，尚未關注到公共部門內部的系統官僚權力交疊和部門間的自由裁量問題。另外，既有研究尚未從自由裁量和街頭官僚理論來討論中國政府管理與公共服務標準化改革的案例，且未意識到標準化改革和探索蘊含的治道變革意義。因此，本文首先嘗試拓展信息社會下的自由裁量存在的邊界和空間，修正既有研究對自由裁量問題的非完整探討，并以杭州上城區為研究對象，運用自由裁量和街頭官僚理論系統分析其政府管理與公共服務標準化的歷程與實踐，官僚角色及其自由裁量權的轉變。在理論上，為研究信息化社會下的街頭官僚的自由裁量問題構建更有力的解釋框架；在實踐上，為推進政府機構變革提供具有本土性和借鑒性的經驗研究和案例。

二、文獻回顧與研究框架

1.文獻回顧

Blau最早從社會學角度討論了官僚組織中層級控制與自由裁量權的關系問題，他認為要想在層級之間的控制和自主性間獲得平衡，往往需要向自主性傾斜，允許相對多的自由裁量行為的存在[4]。Jowell認為授予政府自由裁量權是不可避免和必要的做法，對授權持絕對的反對立場是十分愚蠢的[5]。而將自由裁量與街頭官僚結合起來探討，并延展出關于街頭官僚理論的經典討論則是利普斯基在1977年發表的《建立一個街頭官僚理論》[6]一文和1980年出版的《街頭官僚：公職人員的困境》一書。正是利普斯基的貢獻，使得街頭官僚和自由裁量成為公共行政研究中的經典話題，受到理論家的充分關注。利普斯基認為，“與大多數組織中的低層職員不同，街頭官僚在決定他們的機構供給的利益和懲罰的性質、數量和質量時擁有相當大的自由裁量權”[7]。街頭官僚不僅僅是公共政策的被動執行者，在利普斯基看來，街頭官僚更是扮演著政策制定者的角色，同時需要對具體的政策情境做出有針對性和個性化的決定。因此，所有政府行政人員均不可避免地擁有不同程度的自由裁量空間，而規則不能自我實施，因為執行者可能面臨規則模糊或不同規則間相互沖突的復雜環境[5][8]。而利普斯基則認為，街頭官僚工作性質的職業化、專業化，工作情境的復雜性、特殊性和回應性，街頭官僚與公民互動的重要性等決定了必須在實踐中實行自由裁量[7]。因此，自由裁量權的存在則具有必然性，成為現代公共行政的一大特征。誠如Schuck所言，“如果說立法是行政國家的骨架，那么自由裁量——官員在其權限內在多種行為或不作為的方式中選擇的自由——就是她的血肉”。

盡管以利普斯基為代表的學者肯定了自由裁量存在的必然性，但并不意味著自由裁量權的存在就具有天然的合法性。一種觀點認為，街頭官僚和自由裁量的存在對于執行法律政策、達成組織目標和提升行政對象的福祉是至關重要的，因此主張街頭官僚合理合法地擁有自由裁量權[7][10][11]；而另一種觀點則主張，街頭官僚的自由裁量行為可能扭曲政策目標，損害行政受眾的福祉。因此，需要對街頭官僚的自由裁量行為進行削弱或取消[11]12][13][14][15]。

Davis指出，“裁量權就像斧子一樣，當正確使用時是一件工具，但它也可能是作為傷害或謀殺的武器”。理性追求自利的官僚個體存在權力濫用與權力尋租的風險，因此，尋求“自治”的街頭官僚始終面臨個體目標與組織目標間的張力。然而，街頭官僚的現實處境則在發生變化，信息通訊技術（ICT）在公共部門中的廣泛與深度運用正迅速改變政府機關的結構，傳統街頭官僚正逐漸向屏幕官僚、系統官僚過渡，其自由裁量權必然會受到極大的限制[3]。系統官僚階段是公民與政府、官僚的實時在線交流互動，節約文書工作和在線等待的時間，減少去政府部門辦事的不便[16]，進而維護公平、公正等政治價值，也塑造了新的官僚形式——電子官僚（e-bureaucratic）[17]。

程序控制、標準化和自動化是ICT在政府機構運用中的三種重要形式。Spence認為，政治家和法院對政府機構決策進行程序控制以使其對環境更具回應性，然而政府機構對程序控制的應對使得新的控制要求窄化且保留實質性的自由裁量權，反而消解了程序控制的作用[18]。標準化對自由裁量能產生積極影響，但不一定帶來政府績效的改善[19]，而自動化改變了官僚的角色并通過增強監督、減少官僚對申請者數據錄入控制等方式削減了其自由裁量權[20]。這些在信息化社會背景下對街頭官僚和自由裁量的討論大大拓展了理論視域，但依然缺乏一個理解和分析自由裁量問題的整合性框架。

國內學者如葉娟麗和馬駿系統介紹了利普斯基的街頭官僚理論和波文斯、榮瑞迪斯的系統官僚理論[21]；韓志明對街頭官僚的行動邏輯歸納為激勵不足、規則依賴、選擇執行和一線棄權等四個典型方面，并提出從管理、法律、政治及道德四種視角來控制街頭官僚；尹文嘉運用領導理論分析街頭官僚的自由裁量權和責任，構建了街頭官僚的領導模型[22]；陳那波、盧施羽運用扎根理論分析了中國城管的自由裁量行為及其邏輯[23]。

雖然，國內外學界對街頭官僚的自由裁量問題進行了較長時間的探討，但就一些相同主題各方得出的結論并不一致。因而也未能就街頭官僚的自由裁量問題構建一個相對完整的系統性理論體系。以Lipsky為代表的主張街頭官僚合理合法擁有自由裁量權的學者肯定了自由裁量權存在的合理性和必要性，同時也承認自由裁量存在濫用的可能，但在如何把握街頭官僚合理合法行使自由裁量權的范圍方面并未形成一套系統的控制理論[15]。而以Howe為代表的主張削弱甚至消除自由裁量權的學者提出從管理的角度，以制度手段來控制自由裁量權，卻也受到“越多的制度可能帶來越多的自由裁量權”的質疑[11]。

既有關于自由裁量問題的研究主要集中于對街頭官僚的探討，而忽視了凡存在等級、上下級關系，皆存在自由裁量的問題。因此，街頭官僚的自由裁量問題僅僅是特例。另外，橫向部門之間就不存在自由裁量的問題嗎？在職能模糊和職責交叉不可避免的情況下，又如何處理自由裁量的問題，特別是信息技術使得街頭官僚轉變為系統官僚后，后臺系統將不同的部門進行整合并形成政府網絡，又如何來規范政府內部的自由裁量問題、規范內部職員在內部決策中的自由裁量問題，這些都是新的課題。在信息技術如何影響街頭官僚的角色及其自由裁量方面，國內外理論界都跟進得不夠；而關于這方面的經驗研究與深度案例分析也較為缺乏。

2.分析框架

既有關于街頭官僚和自由裁量的討論更多的是從供應方的視角，而未從需求方的視角來審視公民與電子政府間的互動[16]。因此，本文以公民與街頭官僚兩大主體為始點來討論自由裁量問題。基層政府主要面臨街頭官僚和行政受眾（公民）兩大內外部顧客群體，正是因為這種內外部顧客之別，政府權力的規范也應區分為內部管理與公共服務兩個層次。已有研究通常僅關注街頭官僚在提供公共服務活動中自由裁量權的規范問題，而忽視發揮后臺支撐功能的政府內部管理和內部官僚亦面臨這樣的問題。Bovens和Zouridis指出，系統與程序的設計者、IT專家取代街頭官僚而掌握大量的自由裁量權則成為新的議題。因此，街頭官僚內部的自由裁量、街頭官僚與公民互動過程中的自由裁量是兩個重要的層次。

隨著社會經濟和信息技術的發展，作為外部顧客的公民既要求政府改善公共服務提升服務品質，還要求增強公共服務的回應性、及時性和公平性。另一方面，面對外部顧客需求的變化以及新技術革命對政府治道提出的變革要求，行政系統內部也產生了建立更加高效、順暢、彈性和規范的行政體系以適應不斷變化的外部環境和回應外部顧客訴求的要求。因此，內外部公共需求的增加則是規范政府自由裁量的動力源。

公共部門勢必會從內部政府管理和外部公共服務兩個層次來規范自由裁量權，進而來制約街頭官僚的權力。這兩個層次分別涉及行政部門內部關系的調整和政府與公民關系的調整。而這兩個層次權力關系調整并非截然分開和對立的，而是相互配合、相輔相成。一方面，基層官僚作為公共服務的直接供給者，官僚系統內部的工作方法、程序、管理模式和行為規范會影響到公共服務供給的水平和質量，影響著公民需求的滿足；另一方面，對公共服務供給的規范也會對政府管理自身的規范形成外部壓力，要求建立高效的行政體系以適應公民對公共服務的優質性、及時性、回應性、公平性的要求。那么，衡量街頭官僚自由裁量權規范化改革的績效就理應包括規范的內部管理和優質的外部服務兩個目標層次。

街頭官僚自由裁量權的規范化改革在本質上是內嵌于民主行政改革之中的，以防止街頭官僚權力的濫用和異化，符合現代政府法治化、服務型、效能型和廉潔型的治理理念，它要求：通過規范自由裁量推進基本公共服務均等化，實現公平正義；加強權力規范運行、依法行政和精細化管理；提升公共資源配置能力，提高政府管理和服務績效；推進政府公開，加強權力監督，實現政府清廉。

而信息技術的發展和運用是規范自由裁量的技術前提。電子政府、系統官僚涉及信息的整合、流程的再造和溝通機制的完善，這需要現代信息技術作支撐，而依賴傳統的管理技術和手段并不足以在技術層面上實現對自由裁量的規范。

圖1　自由裁量權規范化的分析框架

基于以上分析，筆者認為政府管理與公共服務標準化是包含治理理念、行政體系、外部關系和支撐體系的系統工程。就此，可得出如圖1所示的分析框架。接下來，本文將運用上述框架對杭州上城區政府管理與公共服務標準化建設的實踐進行分析，探討進行標準化建設對街頭官僚和其自由裁量權的規范意味著什么？其改革取得了怎樣的制度績效？取得這種制度績效的原因是什么？之后，本文將就信息技術、標準化對官僚制、治道變革的意義、前景和方向進行探討。

三、政府管理與公共服務標準化：杭州上城區的經驗

作為規范和限制自由裁量的重要工具和手段，標準化是規范政府管理、提高公共服務質量的重要保證。政府管理與公共服務標準化既是滿足不斷變化的公共需求的要求，也是政府通過標準化操作規范基層官僚自由裁量行為，提升政府管理與公共服務，進而推進政府改革創新的重要內容。因此，政府管理與公共服務標準化建設是法治政府、有限政府、服務政府、陽光政府、效能政府的集中體現，是轉型政府自身改革的一個縮影[24]。

為規范公共服務標準、提升公共服務品質，近年來我國中央與地方政府在政府管理與公共服務標準化建設方面做了大量工作。目前，我國政府管理與公共服務標準化的實踐形成了四種主要模式，即系統推進模式（如陜西省養老保險標準化工作）、統籌城鄉管理模式（如成都實施城鄉統籌、“四位一體”的勞動保障公共服務標準化建設）、整合政府模式（如杭州市上城區、北京市東城區）和驅動經濟模式（如山東省新泰市）[25]。而杭州市上城區因其開展時間早、系統性強、涉及面廣，成為區別于其他地方政府的獨特模式。

1.發展階段

區級政府是行政體制中宏觀決策與具體事務的緊密結合層，這一層級的政府公務員具有街頭官僚的典型特征，是公共服務的直接供給者，同時與公民的接觸更直接、更頻繁。因此，在區級政府進行政府官僚與公共服務標準化對規范自由裁量更具現實意義。杭州上城區作為探索政府管理與公共服務標準化的先行城市和標準化國家試點單位，從2004年開始已進行了四個階段卓有成效的標準化建設（見表1）。

表1　上城區政府管理與公共服務標準化的發展階段

資料來源：作者依據“上城區政府管理與公共服務標準化”相關內部資料自制。

經過十余年的探索和努力，目前，上城區通過職能梳理、頂層設計，形成了覆蓋全面的政府管理與公共服務標準化體系，其中包括“政府管理與公共服務標準化體系”1個總框架，“經濟調節”、“市場監管”、“社會管理”和“公共服務”4個職能分體系，31個部門子體系（見圖2）。同時，上城區梳理出5309項具體職能事項，880項法律法規及政策依據，同時編制實施了154項標準（其中國家級標準1項，省級標準5項，市級標準34項，區級標準114項）。

圖2　上城區政府管理與公共服務標準化體系

此外，上城區堅持體系建構與標準編制并重、全面展開與重點突破并重、實施應用與完善提升并重的建設思路，和職能“細化”、工作“量化”、流程“優化”和信息化平臺對標準的“固化”的“四化”要求，著力構建“一化四網三體系”（見圖3），探索政府管理與公共服務標準化的“上城模式”，形成了頗具特色的“上城經驗”。

圖3　杭州上城區“一化四網三體系”

2.街頭官僚與自由裁量的變化：上城區案例剖析

（1）動力機制：來自政府內外的雙向驅動。杭州市上城區位處東部沿海發達地區，是杭州中心城區之一，是杭州商貿旅游中心、文創中心，是浙江省面積最小、單位GDP最高的城區，經濟發展和社會治理水平較高。在新形勢下，面對加快城區轉型、推進經濟發展、優化城市治理、改善民生保障、保持社會穩定、維護政府高效廉潔等多方面的要求和壓力，在服務型政府的指導下，推進政府管理和公共服務標準化建設成為必然趨勢。特別是當地人民生活水平較高，法治意識不斷增強，公民對作為公共服務直接供給者的區級政府及其工作人員的管理與服務也提出了更高的要求。上城區的標準化試點工作則是率先在社區管理與建設領域開展的，亦可以說在新形勢下，為滿足城市社區居民日益增長的公共需求是上城區開展標準化建設的動力源。

順應這一趨勢，上城區本著“保證權力規范運行，提高公共服務質量，加強廉潔政府和效能政府建設”的初衷，借鑒和運用標準化管理的方法和手段，對公共服務進行標準化。同時，為回應公共服務的標準化，政府機構和基層官僚自身也做出了適應性調整。既清晰界定政府各部門的權責關系，重新明確基層官僚的角色；同時也要對其權力運行進行程序化控制，減少內部的自由裁量。因此，為保證政府對內與對外權力的規范運行，標準化建設是加強權力規范運行和精細化管理的必然要求。通過運用統一原理、簡化原理、協調原理和最優化原理，采用程序控制、過程監管、節點推送、事后反饋等機制最大限度壓縮政府管理與公共服務過程中的自由裁量空間，擴展基層權力的規范化、高效化和透明化運作的廣度和深度，最后達到“規范公權，保障民權”的目的。

（2）治理理念：“六型政府”建設。治理理念是指導政府治道變革的深層次假設，影響著政府管理和公共服務的方式和模式。先進、現代的治理理念對推進政府管理與公共服務標準化建設具有重要的指示意義。2007年，杭州市上城區就明確提出“按照新時期創新型、責任型、節約型、服務型、法治型和廉政型政府建設的要求，建立公共服務、社會管理、公共安全以及行政管理標準體系，使行政管理、公共服務、社會管理行為得到有效規范，試點區的管理水平和工作效率明顯提高，同時為杭州市開展政府管理與服務標準化工作提供有益經驗”的工作理念[26]。在改革創新伊始，上城區就把保證權力規范、依法運行，建設法治型政府；提高公共服務質量，建設服務型政府；提升政府管理和服務績效，建設效能型政府；推進政務公開，加強權力監督，建設廉潔政府作為標準化建設的指導原則。

（3）信息技術：互動模式變革的支撐與保障。信息技術是規范自由裁量權，實現政府管理與公共服務標準化的重要支撐。上城區非常重視信息技術的支撐體系建設，其主要做法有：首先，依托區綜合數據庫、街道綜合信息系統、社區e家人和網上行政中心構筑信息化支撐平臺；其次，構建含行政協調規范、社會組織規范與志愿者組織在內的保障體系；最后，建立社會服務管理聯動網、居家系列服務全覆蓋網、城市智能管控網及為民為企辦事服務網，打造政府管理與公共服務網絡系統。通過支撐平臺、保障體系和網絡建設，實現了政府內部、政府與公民、基層官僚與公民實時在線互動交流，減少了面對面的接觸。誠如Bovens和Zouridis所言，信息技術的運用，公民與官僚間的互動不再發生在街頭、會客室和窗口，而是通過攝像頭、調制解調器和網站來實現，信息技術在組織運行中逐步扮演著決定性角色。如上城區實施智能城管，通過路面探頭、智能監控、車載監控等信息化手段，在上城區80%的主要道路上建立了城管執法的“非現場工作模式”，不間斷開展全轄區巡邏[27]。又如，上城區探索“外網受理、內網辦理、外網反饋”的一站式行政服務模式，并通過“網絡實時監督系統對行政權力運行進行全程實時監控、自動預警、績效考核、異常處理，一旦出現違規操作或辦理超時，系統會自動發出警告并啟動督辦、調查程序，按標準化流程履行職責的過程體現在網上，并與全區績效評估體系結合”[27]。上城區網上行政服務中心集成了個人辦事26個子項，企業辦事23個子項，合計229個具體審批事項。

（4）政府管理與公共服務標準化：內外部的雙向改革。在政府管理層次，上城區通過制定一系列標準，對政府各部門、各層級的行政職能實行標準化管理，減少部門間職能交叉，規范辦事程序，實現權責清晰，提升行政效率，建立現代化的行政運行體系。在公共服務層次，上城區針對民眾重點關心的醫療、教育、住房、養老、失業、社區服務、行政審批等問題，強調政府主動為自己立規，厘清公共服務的所有事項和內容，以明確的標準來規范政府行為，依據標準公開行政權力事項，并且增強政府工作的透明度，加強對行政權力的制約和監督，確保政府行為有法律法規或者標準可遵循、可操作、可檢查、可評價，進而“倒逼”政府部門改善公共服務品質，提升公共服務效果。

（5）基層官僚與自由裁量：角色與權力的共變。上城區政府管理與公共服務標準化朝著信息化、智能化的方向演進，信息系統、網絡、信息設備在公共管理中扮演著越來越重要的作用，原來身處一線的街頭官僚如城管執法人員、征稅員，因為信息技術的應用和智能化管理的出現，而更加具有Bovens和Zouridis所謂的屏幕官僚和系統官僚的特征。其次，這種趨勢也意味著公民與政府、公務員的互動場景發生了變化，由街頭、窗口轉換成了虛擬的網絡空間和系統。最后，政府管理與公共服務標準化也使得官僚的自由裁量權發生了根本的變化。一方面，政府管理與公共服務多數是在網絡系統進行操作的，有嚴格的程序和過程控制，節點間的制衡與監督，操作人員實際掌握的自由裁量權相對較小；另一方面，因為這種標準是公開、可獲取的，且有對操作痕跡的回溯倒查機制、風險預警機制，能夠防止自由裁量權的濫用。

3.改革創新績效

（1）規范自由裁量權運行，實現內部管理的規范化。標準化建設明晰了政府權力的運行流程，規范了自由裁量權的行使空間，做到了“把權力關進制度的籠子里”。在對上城區政府管理與公共服務標準化實施后審批流程簡化、辦事程序規范化效果的第三方評估中，有80%以上的調查對象認為政府管理與公共服務標準化“非常顯著”和“比較顯著”地簡化了辦事審批流程，實現了辦事程序規范化；80%以上的調查對象認為標準化工作使得政府信息更加公開透明的效果顯著；75%以上的調查對象認為標準化工作對遏制權力濫用和腐敗現象的效果比較明顯[26]。同時，標準化有效地降低和節約了行政成本，如實施城市智能管控平臺后，減少了50%的城區協管員，節省費用500萬元。

（2）提升公共服務品質，完善民生和社保體系。標準化建設著力為老殘婦幼等弱勢群體和外來人口服務制定標準，促進了基本公共服務的均等化，進一步改善了民生；同時，在“普惠”政策基礎上，為特困人群提供“兜底”幫助，促進了公平正義的實現。調查顯示，近85%的調查對象認為標準化對推動民生改善的效果相對顯著；93.3%的被調查外來人口認為實施標準化后享受的公共服務水平有所提升。同時，超過85%的受訪對象認為標準化對建立涵蓋醫療、教育、住房、養老、失業等領域的標準化體系，對進一步促進社會保障體系完善的效果顯著。

（3）解決了績效評估和公眾監督難問題。上城區標準化建設使政府各項工作都有標準可遵循、可操作、可檢查和可評估，并且與績效考核體系相銜接，完善了激勵機制，增強了成本意識、績效意識和責任意識。績效考核將民眾的滿意度作為考評的重要指標，讓民眾對政府的評價有了客觀、可量化的評價標準，更加有利于社會公眾的監督，提高了權力運行的透明度，維護了政府的廉潔高效。

上城區在繼續推進標準化項目過程中，還特別注重加強理論研究，以對其實踐進行理論總結和提煉；引進第三方評估，以保證改革績效評價的真實客觀性；加強國際合作交流，借鑒和傳播標準化建設先進經驗。經過十余年的探索和努力，杭州市上城區在全國范圍內率先在區一級層面整體設計和推進標準化建設，首創了區一級政府標準建設的制度體系，成為國內政府管理與公共服務標準化建設的“樣板工程”，區級政府改革創新和標準化建設的典型案例。國際標準化組織副主席皮亞特也曾評價，“上城區的政府管理與公共服務建設在很多方面都已走在了國際前列”。

四、信息技術、標準化與治道變革

將現代信息技術與標準化緊密融合，最大限度地減少街頭官僚的自由裁量空間，具有重要的操作性意義，它使得基層官僚的權力受到程序化、制度化和規范化的約束。基層官僚的自由裁量權之于整個權力體系和上級授權者而言是相對較小的；然而，它所具有的權力大幅伸縮使用的空間和與公民的直接相關性卻無限放大了其作用。街頭官僚不適當和非規范化地行使自由裁量權不僅會傷害公民的合法權利，導致公民對政府的不滿和非信任，而且甚至對民主政治構成潛在的威脅。因此，政府管理與公共服務標準化的實施、自由裁量權的規范具有深遠的政府治道變革意義。

首先，政府管理與公共服務標準化通過制度化、標準化的形式明確了政府及各部門的職能、權力和規模，明晰了政府工作人員的權力和職責，有利于有限政府的建設。通過各個部門子系統和系統集成，在操作系統中定義了各部門的權責關系，以及通過身份認證規定了每個操作人員不同的系統操作權限，框定了每個人員的權責，在系統設計上，做到了權力有清單、權力可追責。

其次，通過公共服務標準化，提升政府服務品質和效率，有利于服務型政府建設。通過將服務范圍、服務內容、法律法規依據、辦理時限、工作流程、工作人員要求、監督考核等內容以制度形式進行標準化，按照流程推送提高效率，降低公共服務成本；同時，標準化不僅存在于醫療、教育、住房、養老、失業、社區服務、行政審批等領域，還逐步向財政監督、招商管理、衛生監督、工商監督等擴散，有效擴展了政府服務的領域和范圍。

再次，政府內部管理和公共服務標準化，有利于責任政府和陽光政府建設。通過標準化，建立了政府系統內部的權力制衡機制和體系，內部各部門、各環節有嚴格的節點控制，杜絕了權力的濫用；同時，通過網絡系統能夠對操作流程進行實時的跟蹤監控，標準可比對、結果可預期、信息可公開，有利于加強對政府的民主監督，推進誠信政府和民主政治建設。

最后，政府管理與公共服務標準化也有助于促進法治政府建設。通過將政府管理的流程、公共服務的內容和程序制度化、法律化，依靠法律制度來規范政府的內部管理和外部服務行為，可以確保各項行為有章可循、有法可依，防止權力非規范化、非法治化運行。

當然，政府管理與公共服務標準化僅僅是推動向有限政府、法治政府、民主政府、分權政府和開放政府治道變革的一個側面[28]。所以，政府治道變革也不能完全指望通過政府管理與公共服務標準化來實現。“政府的治道變革，顯然不是單方面推進所能夠成功的。它是一個自然的逐步思考、行動、成功或者犯錯、反思、進一步行動的過程。在這一進程中，任何方面的努力，都是非常重要的。”[29]這恰恰說明，地方政府通過政府管理與公共服務標準化來規范政府自身權力運行和提高公共服務品質的嘗試和努力是寶貴的和重要的。

五、結論與討論

本文從自由裁量的角度對杭州上城區政府管理與公共服務標準化進行了分析，指出公民與基層官僚對公共服務和政府管理的新要求是進行自由裁量規范化改革的動力源，而有限政府、服務型政府、責任政府和法治政府等治理理念是其觀念指導，信息技術和信息網絡建設是其支撐條件，標準化是其手段和方法，政府管理標準化和公共服務標準化是其核心內容，規范的內部管理和優質的外部服務則是其目標追求；而政府進行的政府管理與公共服務標準化的探索更具有深遠的治道變革意義。

既有研究探討了信息技術對街頭官僚自由裁量權的影響，而鮮有從具體的案例來分析在信息社會下，自由裁量規范化的動力機制、支撐條件和主要內容。本文嘗試探討了標準化與信息技術相結合對街頭官僚的角色和自由裁量權的影響。我們看到，隨著信息技術在政府治理中的深度應用，基層官僚也越來越多地具有屏幕官僚和系統官僚的特征。同時，信息技術與先進管理方法如標準化的結合，對限制和規范自由裁量權的運行提供了技術條件，同時也是推進政府治道變革的有力舉措。

當然，在運用信息技術和標準化來規范自由裁量，向系統官僚轉變的過程中也面臨一系列問題。譬如，自由裁量權從街頭官僚轉移到系統官僚如系統與程序設計者、管理與控制程序者、IT專家，那么如何來控制和規范系統官僚的自由裁量權則成為新的議題。另外，在厘清政府管理事項和公共服務職能、提升標準體系科學化水平的基礎上，如何處理好內部標準化管理與行政人員需求、外部標準化服務與公眾個性化需求之間的關系也是值得思索的。最后，在程序設計、系統開發階段更多引進社會參與，打開內部系統設計的黑箱，增強系統設計的透明度，回應社會公眾民主參與和監督的訴求則是未來的趨勢和方向。

同時，從實踐上講，我們需要推進自由裁量的規范化和實現標準化建設的可持續性和可推廣性，總結和提煉政府管理與公共服務標準化的做法和經驗，進一步促進權力運行和政府管理的精細化、信息化、制度化和標準化，通過恰當程序將其上升為法律規范或國家意志，使之固化為確保自由裁量權規范化運行的長效機制，進而實現政策有效執行、達成組織目標、提升公共服務品質和公民福祉的目的。

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（責任編輯矯海霞）

Discretion,Standardization and Governance Transitions：A Case Research Based on Shangcheng District of Hangzhou

Wang Meng/Mao Shoulong

Abstract:As the basic feature of street-level bureaucrats and modern administration,discretion has attracted much attention in academic research and administration practice.But the previous researches haven't built a relatively complete theory system of street-level bureaucrat's discretion.On the one hand,these researches just pay a little attention to the discretion under the condition of fuzzy functions and overlapping responsibilities between horizontal departments.On the other hand,the question of how information technology influences the role and discretion of street-level bureaucrat has not been fully discussed,and a deep empirical research was absent.This research takes the demands of citizens and street-level bureaucrats as the driving mechanism,constructs a theory framework to ponder information technology,modern management means,discretion,government management and public service,and then expounds and proves the framework by using the case of standardization of government management and public service in Shangcheng district,Hang Zhou.Besides,the significance of the combination of information technology and modern management means for regulating discretion and promoting governance transitions also has been discussed.

Keywords:Discretion,Street-Level Bureaucrat,Standardization,Governance Transitions

作者簡介：王猛男（1989-）中國人民大學公共管理學院博士研究生

收稿日期：2015-5-12

*基金項目：中國人民大學2015年度拔尖創新人才培育資助計劃成果。

中圖分類號：D630.1

文獻標識碼：A

文章編號：1009-3176（2016）01-058-（11）