如何看待淘寶和餓了么針對央視3·15晚會曝光問題的回應(yīng)？

回答人：舍予兄

餓了么應(yīng)對的公關(guān)招式叫“對人不對事”。當(dāng)人們在這里討論的是公關(guān)，而不是問題時，公關(guān)的目的就已經(jīng)達(dá)到了。

一般而言，公關(guān)講究未雨綢繆，3·15晚會各家企業(yè)都有預(yù)案，尤其是食品安全問題。作為餐飲O2O企業(yè)的餓了么，肯定會做好自己有可能中槍的準(zhǔn)備。當(dāng)晚會點了餓了么的名后，一方面，餓了么官方迅速做出了反應(yīng)，連夜發(fā)聲明，成立專案組徹查違規(guī)餐廳。第二天，更是流傳出餓了么CEO張旭豪的一封內(nèi)部郵件，號召員工拿出一個成熟公司的責(zé)任感。

根據(jù)危機(jī)公關(guān)處理的三項原則：速度第一，承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通，餓了么的這個處理方式可以打60分。但餓了么員工發(fā)出的那條微博——“對不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費了。”被人制作成了圖片，開始在微博、朋友圈，以及各大媒體中傳播。大部分人開始忘記餓了么的餐飲環(huán)境，轉(zhuǎn)而開始嘲弄餓了么的公關(guān)水平，但我不這么看。

每年的3·15都是重頭戲，不管是公關(guān)還是市場，各種企業(yè)高層基本都嚴(yán)陣以待。在這樣的情況下，作為一個負(fù)責(zé)市場的高級員工，就算吃了熊心豹子膽，也不敢私自發(fā)微博與央視對掐。那為什么會有這條微博呢？因為民眾永遠(yuǎn)會站在弱者一方，相比央視和315，餓了么明顯更加弱勢。這個時候，餓了么員工把矛頭指向央視，無形之中為餓了么博得了一點大眾的同情分。

本來餓了么被3·15曝光，源頭是個食品安全問題。而餐飲安全問題的源頭在上游商家，甚至供應(yīng)鏈那邊，而對于餐飲O2O平臺，雖然也有責(zé)任，但是不是主要責(zé)任呢？這有待商榷。這時候，餓了么公關(guān)站出來，把主要精力拿去申辯和認(rèn)錯，都沒有太大意義。所以，公關(guān)要把危機(jī)從“事”引導(dǎo)到“人”身上。員工跳出來發(fā)微博，將這潭水?dāng)嚋啠癖姷难酃庾匀痪蛷氖称钒踩珕栴}，轉(zhuǎn)移到餓了么公關(guān)是否合適這樣的問題上來了。

針對今年3·15的曝光，餓了么兵分兩路的舉措絕對是及格的。