“3·15”曝光后，這些企業(yè)危機公關打幾分

2016年的“3·15”晚會，有人戲稱是“互聯(lián)網(wǎng)專場”，淘寶、餓了么、車易拍以及各種惡意扣費軟件紛紛“中槍”。截至3月16日14時，不少被曝光商家都進行了正式回應，反映公關技術的機會來了。

一、淘寶：社會共治，打擊刷單

官方回應時間：22時28分

淘寶商家刷單漲信譽，已經(jīng)不是新聞了。2016年“3·15”晚會上，央視點名批評了淘寶商家亂刷信譽及“發(fā)空包裹”現(xiàn)象。報道后不到兩小時，淘寶就通過官方微博對消費者進行了回應，巧妙地將淘寶刷單解釋成了“互聯(lián)網(wǎng)刷單是一個產業(yè)”，并呼吁國家相關部門以及相關企業(yè)一起解決問題。

淘寶此次公關反應最快，在第一時間回應中，感謝CCTV的同時還呼吁大家一起面對刷單問題。然而網(wǎng)友到底愿不愿意，就不得而知了……

二、餓了么：高層與CEO多方回應好戲多

官方回應時間：22時39分

作為當下辦公一族最貼心的點餐外送網(wǎng)站，餓了么因為平臺內大量店鋪無照經(jīng)營，生產環(huán)境臟亂差，在“3·15”晚會被曝光。然而就在被曝光后不久，消費者正期待餓了么給大伙兒一個合理解釋的時候，餓了么的高層迅即登場！

然而這位微博名“餓了么—大先生”（署名為餓了么高級市場經(jīng)理）的高層卻發(fā)送了這樣一條讓人瞠目結舌的回應：對不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費了。與此同時，在微信上，“餓了么—大先生”也發(fā)布同樣的內容。

面對如此嚴重的食品安全問題，餓了么高層居然用如此的態(tài)度來回應，這到底是互聯(lián)網(wǎng)思維呢？還是智商問題？

也許是意識到問題的嚴重性，“餓了么—大先生”很快刪除了上面那條信息。兩小時之后，22時39分，餓了么網(wǎng)上訂餐官方微博終于發(fā)聲，表示已經(jīng)緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳。

3月16日上午，餓了么創(chuàng)始人兼CEO張旭豪發(fā)內部信稱，公司確實存在無法回避的問題，管理層愿承擔責任。在這封內部信里，張旭豪還呼吁大家不要就此事隨意發(fā)表言論。

從張旭豪的回應看，餓了么終于正視了自身的問題，然而這樣的公關，到底還有多少消費者買賬，就不得而知了。

三、美麗說：嚴打刷單，共筑消費新生態(tài)

官方回應時間：22時51分

同為互聯(lián)網(wǎng)商家，美麗說和淘寶面臨的情況一樣，那就是：商家花錢就能刷好評。但是美麗說和淘寶對此事的回應倒是截然不同，在淘寶發(fā)出回應后不到半小時的時間里，美麗說也通過官方微博給了消費者一個交代并表示，除了嚴打刷單，他們將立刻提升平臺自查的強度，雙向結合保護消費者權益。

從回應長文來看，作為和淘寶存在競爭關系的購物平臺，美麗說竟然在長文封圖上與淘寶保持了一致，這樣的公關方式未免有點太馬虎了。

四、大疆創(chuàng)新：問題早已解決，感謝“3·15”普及智能設備

官方回應時間：23時16分

這次“3·15”還曝光了部分智能硬件設備存在安全漏洞，現(xiàn)場一位發(fā)燒友正在操作一架無人機，“黑客”遠程入侵并攔截了無人機而發(fā)燒友卻完全不知。很明顯，這架無人機設備存在很大的安全漏洞，如果“黑客”對盤旋在城市上空的無人機惡意操作，無疑將是一顆定時炸彈。無人機等智能設備若被操控，可以遠程遙控洗衣機、智能烤箱、攝像頭等。作為無人機生產商的大疆創(chuàng)新也在節(jié)目中被點名。

當晚，大疆創(chuàng)新就通過官方微博對無人機存在安全漏洞一事進行了回應：已在數(shù)月前通過固件升級的方式將潛在安全漏洞解決，并采取多種措施確保無人機的飛行安全，包括不斷更新迭代全球領先的飛行控制系統(tǒng)、內部采用一套行之有效的安全監(jiān)管體系、以多渠道向用戶宣傳飛行安全常識等。

科技發(fā)展方便了人們生活的同時，又帶來新的負面問題，科技當然要發(fā)展，誰也阻擋不了，漏洞也要堵，這是時代發(fā)展的必然。此次大疆創(chuàng)新的公關從反應時間、具體問題回應以及產品宣傳上都做得比較到位，值得“點贊”。希望智能設備更加完善，為咱們的生活帶來更多精彩！

五、車易拍：目前的做法符合二手車電商平臺普遍收費規(guī)則

官方回應時間：23時55分

車易拍是一家二手車在線交易平臺，消費者可以將車賣給全國的二手車商。該平臺號自稱“透明”“無差價”，但經(jīng)央視調查后發(fā)現(xiàn)，其實他們設計了兩套后臺！買家和賣家的入口根本不同，看到的競拍價格相差數(shù)千元！數(shù)千元對于普通老百姓來說并不是一個小數(shù)目，這么大的差額，車易拍怎么解釋呢？

3月15日23時55分，車易拍寫了一封“致親愛的賣車人”的信，為自己平臺做了“辯解”，稱自己目前的作法符合二手車電商平臺普遍收費規(guī)則。

然而，這樣的回應明顯引起了消費者不滿，網(wǎng)友的留言直接啪啪“打臉”。

10個小時后，3月16日上午，車易拍再次發(fā)布聲明進行道歉：“平臺價格不一致，沒有明確告訴買家，對此表示道歉。”那么問題來了，3%的交易服務費差別有那么大嗎？作為消費者，您還那么心甘情愿地掏這個錢嗎？

六、閃銀：嚴打刷單

官方回應時間：23時58分

與淘寶、美麗說等互聯(lián)網(wǎng)商家出現(xiàn)的問題一樣，閃銀同樣面臨著商家刷單的問題。

在離“3·15”結束還有兩分鐘的時候，閃銀也發(fā)出了自己的公關回應，翻譯一下就是：我們也是受害者，希望大家都來關注刷單，嚴厲打擊刷單黨！

七、道有道：感謝央視曝光，我們錯了，這就改

官方回應時間：3月16日0時5分

據(jù)央視曝光，國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心發(fā)現(xiàn)了大量手機用戶被莫名扣費的現(xiàn)象。技術人員發(fā)現(xiàn)，這是手機上出現(xiàn)了包含惡意扣費程序的彈窗。這些廣告數(shù)據(jù)都來自一個叫DDAPP.CN的域名，這個域名就是道有道科技公司注冊的。記者還在該公司發(fā)現(xiàn)，這里的惡意程序竟然明碼標價出售。

但是“一人做事一人當”！在被曝光3小時后，道有道立即通過官網(wǎng)、官方微博對曝光的現(xiàn)象進行了誠懇道歉，并表示已經(jīng)成立審查小組在第一時間對上線產品進行業(yè)務審查。

隨后，道有道再次發(fā)表聲明，承認錯誤，表達歉意。

八、大眾點評總裁回應：已連夜展開全網(wǎng)排查和整治

官方回應時間：3月16日4時

對于同樣存在刷單問題被“3·15”曝光的大眾點評App，16日4時許，大眾點評高級副總裁姜躍平也向消費者致歉。表示已在第一時間將違規(guī)商戶下線，并且連夜展開全網(wǎng)排查和整治。

九、微信服務號秒發(fā)二維碼安全提醒

除了以上被央視“3·15”點名的企業(yè)作出公關回應外，微信官方服務號微信派也在“3·15”當日21時19分推送了文章《避開陷阱，這四類二維碼不要掃》。

雖然并不是被央視“3·15”晚會上點名的企業(yè)，但是作為二維碼使用率較高的手機軟件，微信這樣的反應速度已經(jīng)獲得了網(wǎng)友的一致好評。微信的公關素質在此時也完美地體現(xiàn)出來了。

寫在最后：除了公關，我們最應該做什么？

俗話說，打鐵還需自身硬。從以上九家單位對被曝光的反應來看，水平高下立現(xiàn)。作為維護消費者權益的節(jié)日，有的商家將被曝光的原因歸咎于沒有給監(jiān)管部門奉上“保護費”，有的商家將自身監(jiān)管不力的責任轉移到互聯(lián)網(wǎng)其他產業(yè)，也有的商家看到問題后立即對整治情況作出匯報等。

除了公關，我們最應該做的是什么？任何問題的出現(xiàn)，都有其背后存在原因，蒼蠅不叮無縫的蛋，在被查出有問題時，我們除了需要做適當解釋，更應該做的是落到實處的解決問題。這才是消費者們最希望看到的，這才是企業(yè)應該具備的專業(yè)精神。

（人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室助理輿情分析師 吳琦瓊）