“潤(rùn)秋”的故事

□本刊記者　胡志強(qiáng)　/文　彭　程　/攝

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“潤(rùn)秋”的故事

□本刊記者胡志強(qiáng)/文彭程/攝

勞動(dòng)模范的意義應(yīng)該是這樣的——他（她）的精神，作為范本可以永存；他（她）的勞動(dòng)，作為范本可以仿效；他（她）對(duì)社會(huì)、生活和生命意義的追求、思考，作為范本可以學(xué)習(xí)。

社會(huì)學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)勞模的意義，決不能囿于他們的個(gè)體存在，因?yàn)椋瑒谀５谋举|(zhì)意義，在于他們是一種精神和優(yōu)秀、正義的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的發(fā)起者、實(shí)踐者。

全國(guó)勞動(dòng)模范張潤(rùn)秋，女，今年36歲，北京鐵路局北京南站任客運(yùn)值班站長(zhǎng)。她，帶給我們一個(gè)關(guān)于新時(shí)代勞動(dòng)模范的深層思考。

一個(gè)人走上社會(huì)后17年的意義究竟有多大？

張潤(rùn)秋閱歷很簡(jiǎn)單：北京人，中學(xué)畢業(yè)考上大專(zhuān)，學(xué)習(xí)交通鐵路運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)，1999年8月畢業(yè)分配到北京鐵路局老北京南站當(dāng)了售票員；后來(lái)自己追求進(jìn)步，又在職自學(xué)了大學(xué)本科人力資源管理專(zhuān)業(yè)。隨著中國(guó)高鐵建設(shè)的步伐北京南站改建為亞洲最大的高鐵火車(chē)站時(shí)，她被調(diào)到首都國(guó)門(mén)之一的北京站將近兩年時(shí)間。北京南站建成通車(chē)，中國(guó)第一列城際高速列車(chē)開(kāi)出之前，領(lǐng)導(dǎo)找到她，說(shuō)：“你在北京站工作得非常好，南站現(xiàn)在需要值班站長(zhǎng)，你來(lái)?yè)?dān)任吧。”她回到了北京南站，以值班站長(zhǎng)的職務(wù)接待了中國(guó)高鐵的第一批乘客，送走、迎來(lái)了中國(guó)高鐵的第一次往返列車(chē)，現(xiàn)在她以值班站長(zhǎng)的身份已經(jīng)在南站工作了8年。

張潤(rùn)秋的工作很簡(jiǎn)單。記者旁觀了她的工作，感覺(jué)像保姆，像導(dǎo)購(gòu)、像我們已經(jīng)習(xí)慣了的社會(huì)志愿服務(wù)者……她自己說(shuō)擔(dān)任值班站長(zhǎng)感覺(jué)就是“很瑣碎，苦、累先放到一邊兒不說(shuō)，就是每天都要處理很多事情。”

張潤(rùn)秋17年的道路很輝煌——在鐵路行業(yè)工作的17年里，踏實(shí)、不事張揚(yáng)的張潤(rùn)秋獲得了各種榮譽(yù)：“北京站先進(jìn)職工”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“先進(jìn)生產(chǎn)者”等等；2009年，被評(píng)為北京鐵路局“三八紅旗手”，同年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)、全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室共同舉辦的“創(chuàng)建全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星活動(dòng)”中，被評(píng)選為全國(guó)“用戶滿意服務(wù)明星”；一年之后的2010年，獲評(píng)北京市和全國(guó)勞動(dòng)模范。

“潤(rùn)秋”故事

深刻體會(huì)新中國(guó)評(píng)選勞模的歷史過(guò)程與實(shí)踐之后，我們知道，以一個(gè)個(gè)體或者群體形式體現(xiàn)的“勞動(dòng)模范”，在評(píng)選表彰之后就會(huì)立刻脫離開(kāi)具體的個(gè)體，進(jìn)而作為一種優(yōu)秀的社會(huì)勞動(dòng)范式、一種優(yōu)秀的社會(huì)精神存在。比如，20世紀(jì)中葉中國(guó)服務(wù)行業(yè)的全國(guó)勞動(dòng)模范張秉貴，他為社會(huì)留下了永不磨滅的“一團(tuán)火精神”，他的勞動(dòng)范式是“一抓準(zhǔn)”。

21世紀(jì)當(dāng)選為服務(wù)行業(yè)全國(guó)勞模的張潤(rùn)秋，在“一團(tuán)火精神”之后，承繼發(fā)揚(yáng)了前輩勞模的什么呢？

獲得北京市和全國(guó)勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)后，北京鐵路局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)張潤(rùn)秋說(shuō)了一句話：“潤(rùn)秋啊，這是一桿大旗，你必須扛起來(lái)！”路局領(lǐng)導(dǎo)這句話，一語(yǔ)點(diǎn)透了張潤(rùn)秋作為全國(guó)勞動(dòng)模范個(gè)體的社會(huì)意義——今后，她將是“潤(rùn)秋服務(wù)”這面旗幟的扛旗人，“張潤(rùn)秋”不再是張潤(rùn)秋。那桿大旗的名字叫“潤(rùn)秋服務(wù)組”，在北京南站的二樓候車(chē)大廳里，它叫“潤(rùn)秋服務(wù)臺(tái)”。

張秉貴三尺柜臺(tái)的勞動(dòng)服務(wù)范式是“一抓準(zhǔn)”，張潤(rùn)秋高鐵車(chē)站的服務(wù)范式是“六式六心服務(wù)法”：預(yù)約式服務(wù)法，讓旅客省心；主動(dòng)式服務(wù)法，讓旅客暖心；傾聽(tīng)式服務(wù)法，讓旅客舒心；承諾式服務(wù)法，讓旅客放心；專(zhuān)屬式服務(wù)法，讓旅客稱(chēng)心；特辦式服務(wù)法，讓旅客順心。“六式六心服務(wù)法”是張潤(rùn)秋的勞動(dòng)創(chuàng)造，她說(shuō)，這里面深藏著“潤(rùn)秋服務(wù)”刻意打造暖心社會(huì)行為與理念的科學(xué)思考。

在采訪張潤(rùn)秋的過(guò)程中，她兩次落淚。

第一次，講到一位80歲的老奶奶向她鞠躬后，她落淚了。那是2010年上海世博會(huì)期間，京滬高鐵的票很難買(mǎi)。那天，在巡視中她忽然看到一個(gè)老奶奶獨(dú)自一人在車(chē)站大廳里愁容滿面地徘徊，就走過(guò)去問(wèn)：老人家，您怎么了？需要幫忙嗎？老奶奶說(shuō)，想到上海看望得了癌癥的妹妹，妹妹的病情已經(jīng)到了晚期。她聽(tīng)出老人的北京口音，就問(wèn)，您的家在哪兒？老人說(shuō)在北京的東高地。她連忙告訴老人“別著急，我試試幫您買(mǎi)票吧。”老人要把錢(qián)先交給她，她說(shuō)不用，您把聯(lián)系電話給我就行。說(shuō)完話，張潤(rùn)秋送老人離開(kāi)車(chē)站。沒(méi)想到走到南出口的時(shí)候，這位80多歲的老人忽然轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)向她鞠了一躬！她站在那里，被老人這個(gè)蒼天厚土般的感謝動(dòng)作震驚了！張潤(rùn)秋眼睛濕潤(rùn)著對(duì)記者說(shuō)：“不應(yīng)該！我覺(jué)得太不應(yīng)該了。”

買(mǎi)到票后她打電話通知了老奶奶，但老人鞠躬的瞬間再也不能從她的記憶中抹去了。老人出發(fā)去上海的那天，張潤(rùn)秋把她送到了車(chē)上，還通知上海站安排接人。在估計(jì)老奶奶到上海后，她又打電話給老人問(wèn)了平安。再后來(lái)老奶奶的妹妹去世，老人打?qū)ｉT(mén)電話說(shuō)：“小張啊，我妹妹已經(jīng)去世了，走得很祥和，非常感謝你給我的幫助。”

至今她們還保持著聯(lián)系。

第二次落淚，是說(shuō)到了自己4歲的女兒。“我4歲的女兒還不會(huì)完整地表達(dá)自己的想法，您問(wèn)我，工作一天下來(lái)，是不是摟著女兒睡覺(jué)的時(shí)候最放松？真不是那樣。回到家摟著女兒睡覺(jué)是我最愧疚的時(shí)候。還不懂事的女兒總是央求我：‘?huà)寢屇悴灰习啵@個(gè)白天就陪我。’說(shuō)實(shí)在的，我給孩子的確實(shí)太少了。當(dāng)然我相信女兒長(zhǎng)大之后會(huì)明白的。”

張潤(rùn)秋反復(fù)地對(duì)記者說(shuō)這句話：“我做的一切從我工作的角度看都是小事，所以，總覺(jué)得做的還是太少了。”

當(dāng)現(xiàn)在流行“把平凡當(dāng)偉大”，用貌似“淡定”“普通”去賺取公眾眼球的“偽平凡”大行其道的時(shí)候，張潤(rùn)秋反復(fù)強(qiáng)調(diào)“自己做的都是小事”的舉動(dòng)告訴了我們什么是真誠(chéng)。她真誠(chéng)地說(shuō)“我其實(shí)就是一個(gè)已經(jīng)36歲，上有老下有小，家庭、事業(yè)各方面擔(dān)子都在最重年齡段的鐵路客服人員”。

但因?yàn)檎嬲\(chéng)，難以計(jì)數(shù)的被幫助的人記住了張潤(rùn)秋。

像張秉貴的“一抓準(zhǔn)”被人圍觀，張潤(rùn)秋的身上經(jīng)常發(fā)生這樣的事——

一次徒弟告訴她：“一個(gè)乘客點(diǎn)名說(shuō)要見(jiàn)你。”那是個(gè)男乘客，見(jiàn)面之后對(duì)她說(shuō)，你還記得我嗎？你曾經(jīng)幫助過(guò)我。他告訴張潤(rùn)秋，當(dāng)年自己是夫妻二人一起接受了她的幫助，現(xiàn)在愛(ài)人已經(jīng)去世了，他也已經(jīng)再婚。“你還記得幫助過(guò)我的事嗎？”這句話時(shí)常讓張潤(rùn)秋覺(jué)得尷尬，因?yàn)樽约簬椭说氖虑槊刻於荚诎l(fā)生，她實(shí)在記不得那么多人，“我經(jīng)常是只好尷尬地笑笑，算是回答。”乘客要求和她合影留念的事情也經(jīng)常發(fā)生，有的人甚至說(shuō)，是要把合影拿回家去，向家人證明自己確實(shí)代表全家來(lái)這里看望了張潤(rùn)秋。

一對(duì)老年夫婦乘客從濟(jì)南到北京轉(zhuǎn)機(jī)去比利時(shí)看女兒，到了北京南站。夫婦中的妻子患有帕金森癥，行動(dòng)十分不便，張潤(rùn)秋為老人提供了全程服務(wù)。分手的時(shí)候，老人中的丈夫添加了她的微博。沒(méi)想到過(guò)了一段時(shí)間老人給她發(fā)私信說(shuō)：“阿姨特別希望在北京南站見(jiàn)到你，你在嗎？”她回復(fù)說(shuō)：“在，您來(lái)吧，我等您。”后來(lái)那位阿姨果然來(lái)了，見(jiàn)到張潤(rùn)秋的時(shí)候非常激動(dòng)。

張潤(rùn)秋講這種故事的時(shí)候，細(xì)節(jié)總是很少，她強(qiáng)調(diào)的是一種感受：“被人惦記也是一種感動(dòng)。這種幸福恐怕別人很難體會(huì)到。”她說(shuō)。

她說(shuō)，每天做完那些對(duì)我來(lái)說(shuō)是小事，可對(duì)遇到困難的乘客來(lái)說(shuō)都是大事的事情，心里就會(huì)覺(jué)得很欣慰、快樂(lè)！

她要求，向“潤(rùn)秋服務(wù)”學(xué)習(xí)

張潤(rùn)秋要求北京南站“潤(rùn)秋服務(wù)組”的10名成員，必須從“六式六心”開(kāi)始學(xué)會(huì)、學(xué)好“潤(rùn)秋服務(wù)”，她還要求徒弟們，不僅在服務(wù)組、在北京南站學(xué)好，即便在社會(huì)生活當(dāng)中，“六式六心”服務(wù)也要轉(zhuǎn)化為一種做人的理念，滲透到每個(gè)人的生活當(dāng)中去。

她說(shuō)：“我很清楚‘潤(rùn)秋服務(wù)’不是屬于我個(gè)人的，它是在倡導(dǎo)一種人與人交流的方式，是關(guān)系到愛(ài)心社會(huì)、和諧社會(huì)建設(shè)的大事。”回憶17年的工作歷程，她說(shuō)剛?cè)肼毜臅r(shí)候，自己也是傻傻的一個(gè)小姑娘，只是知道助人為樂(lè)，然后心里快樂(lè)。到后來(lái)才越發(fā)理解了人和人之間互相服務(wù)的真正意義，“我在不斷地完善自己，在不斷地蛻變。”

當(dāng)選勞模之初，張潤(rùn)秋很怕的事情，是同事、社會(huì)支持她一路走來(lái)取得了成績(jī)，一旦自己做得不好，會(huì)對(duì)不起大家。剛當(dāng)選勞模不到半年的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，結(jié)婚5年之久，這是他們夫婦兩個(gè)家庭的一個(gè)大喜訊，但剛剛當(dāng)選勞模就懷孕，她異常為難，不知道怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。沒(méi)想到萬(wàn)般無(wú)奈告訴領(lǐng)導(dǎo)后，領(lǐng)導(dǎo)高興又痛快地對(duì)她說(shuō)：“恭喜你，保住孩子，好好生！”領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)完全出乎她的意料，她開(kāi)始了解“原來(lái)在人們的心里，勞模依然是有血有肉需要常人幸福的普通人。”她忘了自己懷孕的身子，反而拼命地工作，要報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)和同事們。那時(shí)候“潤(rùn)秋服務(wù)組”正在組建，她堅(jiān)持每天上班，直到雙腿腫脹到了堅(jiān)持不下去的時(shí)候，甚至險(xiǎn)些沒(méi)能參加服務(wù)組的成立儀式。

今天，一路走來(lái)的張潤(rùn)秋開(kāi)始理解了自己和“潤(rùn)秋服務(wù)”的不同，這種不同讓她越發(fā)覺(jué)得自己責(zé)任重大。她說(shuō)：“推廣‘潤(rùn)秋服務(wù)’，我沒(méi)有回頭路，只能往前走，因?yàn)槲易约焊^續(xù)不斷地成長(zhǎng)、進(jìn)步。當(dāng)然，就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，這種成長(zhǎng)源于我的本能，但‘潤(rùn)秋服務(wù)’作為一個(gè)品牌，它強(qiáng)化的只能是我的責(zé)任感。”她要求“潤(rùn)秋服務(wù)組”的年輕同事，提供六式六心服務(wù)，必須到位，不能做虛、失信，因?yàn)椤拔覀兪巧鐣?huì)誠(chéng)信建設(shè)的大窗口。失信于社會(huì)，給社會(huì)誠(chéng)信帶來(lái)的損失是非常大的，決不允許發(fā)生，要避免這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生，我們就只能把困難留給自己。”

記者采訪的前一天，張潤(rùn)秋還在參加北京鐵路局職工代表大會(huì)，正趕上“南方凍雪列車(chē)晚點(diǎn)”情況發(fā)生，站里乘客服務(wù)告急，在會(huì)場(chǎng)里，高鐵晚點(diǎn)信息不停地發(fā)到了她的手機(jī)上。她回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)：“放心，散會(huì)后我馬上就趕回去。”

張潤(rùn)秋的博客，更新時(shí)間大多是中午12點(diǎn)以后，采訪后才知道，那正是她吃中午飯的時(shí)間。她說(shuō)，自己的午飯時(shí)間總是在中午1點(diǎn)左右。

在武漢巡回演講時(shí)，張潤(rùn)秋說(shuō)，服務(wù)是社會(huì)學(xué)層面的一種人與人之間的交流、溝通。不多的演講機(jī)會(huì)，被她用作了開(kāi)始承擔(dān)這個(gè)源于她自己又屬于她自己的重大的使命——傳播“潤(rùn)秋服務(wù)”社會(huì)價(jià)值的平臺(tái)。

張潤(rùn)秋堅(jiān)信人在相互幫助、支撐、服務(wù)之后，大多數(shù)都會(huì)把這種愛(ài)的支撐繼續(xù)下去的事實(shí)。她說(shuō)，自己就是要幫助教育更多的年輕人把愛(ài)傳遞下去。在她的帶領(lǐng)下，徒弟們開(kāi)始自覺(jué)地工作，不再計(jì)較個(gè)人的得失，不再拘泥于個(gè)人利益的索取。張潤(rùn)秋看到了“潤(rùn)秋服務(wù)”及其精神衍生品所傳遞的社會(huì)力量，她正在用自己的一言一行去影響同事和他們接觸到的每一個(gè)人，包括來(lái)自世界各地的乘客。

微信、微博背后的潤(rùn)秋服務(wù)臺(tái)

2012年1月1日17時(shí)29分，張潤(rùn)秋在自己的博客里寫(xiě)下了一篇博文.那天她接到一個(gè)來(lái)自美國(guó)的越洋電話，來(lái)電話的是一個(gè)月前接受了她幫助的旅美華僑老人于老先生。當(dāng)天，于老乘坐G14次從上海返回北京，因?yàn)樘接H途中心臟病突發(fā)動(dòng)手術(shù)后痛風(fēng)又發(fā)作，以致寸步難行。在北京南站，張潤(rùn)秋一路小心攙扶老人，一直將老人送上出租車(chē)。她在博客里寫(xiě)道：

我沒(méi)有想到，返回美國(guó)后的老人，仍然時(shí)刻惦念著萬(wàn)里之遙的我，老人在信中說(shuō)道：“在當(dāng)今物欲橫流，世風(fēng)日下的時(shí)代，在祖國(guó)仍有那么多活躍在群眾中，為旅客排憂解難，噓寒問(wèn)暖的活雷鋒，實(shí)在令我感佩不已！在這里我謹(jǐn)向你和你的潤(rùn)秋服務(wù)組深深致謝，致敬！你真不愧為令人尊敬的全國(guó)勞動(dòng)模范！了不起啊！”

老人特別為張潤(rùn)秋創(chuàng)作了一首詩(shī)：

返美歸途遇潤(rùn)秋/人美心美超一流/熱心愛(ài)心獻(xiàn)旅客/排憂解難暖心頭。

這只是互聯(lián)網(wǎng)記錄的“潤(rùn)秋服務(wù)”的一件事。打開(kāi)“潤(rùn)秋服務(wù)”的微博、微信，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下他們與乘客之間真實(shí)對(duì)話的背后，是數(shù)不清的感人的故事——

@社教義工——北京南站潤(rùn)秋服務(wù)組郭文雅，熱情為沈陽(yáng)軍區(qū)體工隊(duì)盲人運(yùn)動(dòng)員、殘奧冠軍李端服務(wù)：地鐵口接站、走綠色道、直梯進(jìn)站，提前上車(chē)，李端贊道：“北京南站比機(jī)場(chǎng)服務(wù)還棒！金牌服務(wù)就要金牌獎(jiǎng)勵(lì)！”他為小郭戴上了北京奧運(yùn)會(huì)金牌——金鑲玉，與愛(ài)笑的小郭在車(chē)前、車(chē)內(nèi)合影留念！

“潤(rùn)秋”回復(fù)：您客氣啦！很高興能為盲人運(yùn)動(dòng)員提供幫助，謝謝您對(duì)小郭的夸獎(jiǎng)，祝一路平安！

@Anjie_yajuan：您好！明天早上我的76歲母親需要乘G265次03車(chē)06F號(hào)北京南07:48火車(chē)，因腿腳不方便，求助送至座位上。懇請(qǐng)幫助

@北京南站張潤(rùn)秋回復(fù)：您好，沒(méi)問(wèn)題，我們幫助您，請(qǐng)您明天早上快到達(dá)北京南站時(shí)，提前撥打010—51867688的電話，我們派工作人員去接您和老人。

@邱子佳人——謝謝這個(gè)邢美女，大眼睛，一說(shuō)一笑的。用輪椅推著媽媽辦理了臨時(shí)身份證，又給送到車(chē)廂的座位上，真的很感謝，也很感動(dòng)。這份溫暖要繼續(xù)傳遞下去哦！好人一生平安！

【南京南站“158”雷鋒服務(wù)站】#聯(lián)程服務(wù)#家住北京的郝姐姐來(lái)南京出差，不小心傷到了腳，在這邊醫(yī)院固定好，準(zhǔn)備回北京休養(yǎng)。來(lái)南站坐高鐵G144回家，工作人員為其開(kāi)辟綠色通道，一路護(hù)送。請(qǐng)北京南站提供輪椅接站。

@北京南站張潤(rùn)秋回復(fù)：收到，請(qǐng)問(wèn)郝姐姐在哪個(gè)車(chē)廂，有家人陪同或家人來(lái)接站嗎？我們提前做好準(zhǔn)備。

……

作為21世紀(jì)全國(guó)服務(wù)行業(yè)的典范，張潤(rùn)秋這個(gè)全國(guó)勞模給我們的啟示意義重大。在她的身上，時(shí)代特征明顯，簡(jiǎn)單工作背后的知識(shí)含量、社會(huì)責(zé)任感厚重。尤其應(yīng)該引發(fā)我們思考的是，張潤(rùn)秋不再回避自己做為勞模的社會(huì)意義，她不再被前輩勞模簡(jiǎn)單的“謙遜”所束縛，而是開(kāi)始傾盡心力打造那個(gè)以她為符號(hào)的時(shí)代勞模的品牌。

張潤(rùn)秋，現(xiàn)在是關(guān)于“潤(rùn)秋服務(wù)”勞模品牌的最重要的維護(hù)者和發(fā)揚(yáng)光大者。