林德：創(chuàng)新服務模式　倡導發(fā)展潮流

文/林德（中國）叉車有限公司副總裁　謝德安

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林德：創(chuàng)新服務模式倡導發(fā)展潮流

文/林德（中國）叉車有限公司副總裁謝德安

“新常態(tài)”下的逆勢上揚

林德叉車入駐中國已經(jīng)有23年了，最初，林德在中國的營業(yè)額和銷量都還非常小，占全球業(yè)務總量的比重不大，也沒有強大的研發(fā)力量儲備。通過對未來發(fā)展制定一系列清晰的戰(zhàn)略布局后，增強了自主的研發(fā)能力，加快實現(xiàn)全方位的本土化產(chǎn)品。如今，林德叉車在廈門總部已經(jīng)培養(yǎng)了300多人的研發(fā)團隊，可以設計生產(chǎn)多樣的產(chǎn)品供應全球。

自2011年開始，中國區(qū)的業(yè)務比重已在集團歐洲總部之外的國家排名中攀升至第一。最近幾年，一些傳統(tǒng)生產(chǎn)工程機械的公司也新進叉車領域，導致產(chǎn)能暴增，消耗了未來的需求。盡管市場增速開始下滑，但林德堅持以市場為導向，圍繞客戶需求而發(fā)揮優(yōu)勢，憑借多年累積的眾多先發(fā)優(yōu)勢仍實現(xiàn)了逆勢增長。

可以看到，“新常態(tài)”使國內(nèi)越來越多的客戶也逐漸有了租賃叉車的意識，比如“雙11”期間，電商等行業(yè)對叉車的需求會爆發(fā)，相比平時，高峰期就需要更多的配車。在這方面林德已擁有國內(nèi)最大規(guī)模的6000多臺的叉車租賃車隊，多種長短租、融資租賃的靈活模式，同時密集、全面的銷售服務網(wǎng)絡支持（全國46個分公司，135個服務網(wǎng)點）可以幫助客戶更好地優(yōu)化資產(chǎn)管理。

此外，隨著國內(nèi)對環(huán)保和安全的要求越來越高，客戶對于林德電動叉車的需求也越來越大，這也正符合了多年來林德堅持的EHS（環(huán)保健康安全）理念。林德極為重視和安全環(huán)保有關(guān)的一切技術(shù)和管理措施，在任何方面都不會降低安全標準。林德叉車在設計時就將安全納入到必要考慮的范圍內(nèi)，且包括一些特殊功能，比如側(cè)面更換電池技術(shù)實現(xiàn)易維護、轉(zhuǎn)彎自動減速、自適應性照明燈、藍光警示功能、智能滅火系統(tǒng)、適應性智能照明燈、超速報警系統(tǒng)等，這些環(huán)保安全性能也是林德提供專業(yè)服務時十分關(guān)注的。

我們知道叉車產(chǎn)品都有它的生命周期，設備本身只是總成本的一部分，如何降低能耗，對車隊進行優(yōu)化管理，是我們看重的。林德結(jié)合國外的先進理念及二十年的中國市場經(jīng)驗提出了“全價值鏈服務”的概念，這些服務旨在于幫助客戶優(yōu)化運營，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。

比如林德的車隊管理系統(tǒng)，在叉車上安裝傳感器，收集各種數(shù)據(jù)，如車子的駕駛司機和時段、速度和事故狀況、何時該保養(yǎng)、車隊使用率如何、是否對車隊規(guī)模增減等等，通過每月甚至每日的分析數(shù)據(jù)報表，可以增加安全性，提高效益，降低成本。再比如通過到客戶現(xiàn)場了解工況，倉儲空間和作業(yè)量情況，通過林德的倉儲規(guī)劃與設計軟件（Logis &Stratos），可以直接有針對性地為客戶進行倉庫布局優(yōu)化以及車隊配置分析。

創(chuàng)新服務——新的經(jīng)濟增長點

對于已經(jīng)到來的2016年，整體市場下滑的“新常態(tài)”將成為常態(tài)，而叉車行業(yè)并非沒有增長點，比如電商、冷鏈行業(yè)需求仍紅火，所以針對這些行業(yè)設計的產(chǎn)品也具有一定市場，這就要求提供給客戶的方案需要更加多元化和個性化。比如根據(jù)客戶不同時期的發(fā)展趨勢及工況，給出靈活的綜合物流解決方案，更注重“全產(chǎn)業(yè)鏈”和“全生命周期管理”。

林德已經(jīng)做好了“2020戰(zhàn)略規(guī)劃”，我們不僅在新產(chǎn)品新技術(shù)新運用的研發(fā)繼續(xù)加大投入，不斷給新老客戶帶來驚喜，也將大力推廣我們的“全價值鏈”（Full-Value-Chain）服務理念，為客戶創(chuàng)造更多價值。服務本身就是一種“產(chǎn)品”，客戶在不同的時期和不同的情況下存在不同的服務需求，而且越來越多的客戶在選擇設備及設備提供商時很重視其服務能力及服務水平。林德一直秉承以客戶為導向的企業(yè)文化，不僅僅是高端的設備制造商，更是一家以客戶為導向的服務提供商。林德從一開始就提倡顧問式銷售服務，需要很好了解、理解客戶的實際情況及不同的需求，才能為客戶提供量體裁衣的服務/解決方案，包括現(xiàn)場作業(yè)工況（推薦最適用的設備選型配置、產(chǎn)品組合等技術(shù)解決方案）、設備及運營管理（提供量身定制的服務合同、車隊管理、設備改造等服務解決方案）、財務管理及規(guī)劃（提供經(jīng)營性/融資性租賃、長短租、以舊換新、回購等財務解決方案），也包括為客戶提供很多的增值服務如倉儲規(guī)劃、充電間規(guī)劃、人員培訓、叉車競賽、定期使用分析及管理建議等。

另外，林德在新技術(shù)運用上，不僅提高了產(chǎn)品性能，也提高了服務效率。如我們的數(shù)字控制技術(shù)（LDC），不僅讓我們的叉車控制更加精確，能耗更低，也讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時間。比如我們的車隊管理系統(tǒng)(Connected Solution)，能夠有效協(xié)助客戶做好操作人員管理、設備使用管理等，也便于我們協(xié)助客戶統(tǒng)計、分析設備的使用效率，異常使用記錄分析等，并提供管理建議，未來還可以實現(xiàn)自動報修、遠程故障診斷等，為客戶提供更好的服務便利性、即時性。

隨著市場的引導發(fā)展和客戶觀念的成熟，越來越多國內(nèi)客戶也對服務供應商提出了更高的要求。而無論市場好壞，對于林德這樣的物料搬運解決方案供應商來說，提供專業(yè)高效的解決方案，扎實的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造、銷售網(wǎng)絡和全價值鏈服務體系，才能在未來有更好的前景并持續(xù)引領行業(yè)發(fā)展。