徐州市供電公司滿意度分析及預測

陳夢雅++許夢夢++徐偉峰++黃瑞++梁志楓

摘 要：徐州市社會經濟迅速發展，電力市場已由“賣方市場”逐步轉向“買方市場”，如何應對電力市場的發展和消費者需求的變化已成為供電公司亟待解決的問題。本文依據客戶關系管理基本理論，對徐州電力市場進行調研，建立營銷效果評價指標體系，運用主成分分析法對其滿意度進行測評，分析原因最終得出相關結論。

關鍵詞：徐州市；供電公司；客戶滿意度；市場調研

一、研究背景和理論基礎

由于供電企業長期獨家壟斷經營，所以在電力營銷管理、服務體制等方面與現代電力市場的發展相差甚遠。徐州供電公司如何通過增強核心營銷業務來繼續保持市場領先地位就成為其亟待解決的問題。

本文采用主成分分析法對徐州供電公司滿意度進行測評和分析。在調查過程中，我們使用定性和定量研究相結合的方法，先對主要影響因素進行定性調研，再結合己有的客戶滿意度測評指標體系，在原有的基礎上進行改進；之后根據影響因素設計問卷，對所得數據進行定量分析，得到測評結果。

二、指標體系的構建

客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。客戶滿意度指數是根據顧客對企業產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數。目前比較成熟的模型有瑞典客戶滿意度指數（SCSB，1989），美國客戶滿意度指數（ACSI，1994）和歐洲客戶滿意度指數（ECSI，1999）。而我國學者在研究中也提出了較符合我國情況的中國客戶滿意度指數（CCSI）模型[1]。

本文以CCSI模型[1]為基礎，選擇客戶期望、企業形象、價值感知、客戶滿意度、質量感知、客戶抱怨和客戶忠誠七個因素作為供電公司營銷效果評價體系的構成部分。由于電能產品的特殊性，我們借鑒何云春[2]和張琰[3]的研究，將質量感知細分為產品質量感知和服務質量感知，其中，服務質量感知又分為有形性、可靠性、保證性、響應性和關懷性。

三、實證研究

（一）描述性統計

本次調查一共發放問卷200份，有效問卷139份，有效率為69.5%。在本次調查對象中，女性略多于男性，年齡介于20-49歲之間的群體達到了85%以上，被試者學歷在大專和本科的群體居多，并且絕大多數家庭月用電量在100-200元之間。

對徐州市供電公司營銷效果評價的各調查指標所得的均值、標準差進行比較后，我們發現客戶對供電公司的服務和產品期望較高；另外，重視客戶的程度、服務質量、為客戶著想、員工服務質量四個指標得分較低，尤其是重視客戶的程度，說明供電公司對客戶不夠重視。

（二）信度效度分析

本次調查數據分析的整體信度達到0.944，除了客戶期望和客戶抱怨兩個不達分析標準的指標和基本達標的指標客戶忠誠外，其他指標均符合問卷信度條件，說明其他指標的變量的內部一致性和穩定性較好。

本次得到問卷整體的KMO值為0.888，Bartlett球體檢驗顯著性概率Sig.為0.000，因此問卷整體量表適合做因子分析。刪除因子載荷小于0.5指標后，問卷的信度和效度均通過了檢驗。

（三）相關分析和單因素方差分析

本文采用Pearson相關分析法，來分析企業形象、價值感知、客戶滿意、質量感知以及客戶忠誠5個二級指標與徐州供電公司營銷效果總體滿意度之間的相關性。分析顯示，5個因子的檢驗值均接近于1，說明4個因子的相關性較強且均與總體滿意度呈顯著的正相關關系。

本文分別對不同個體特征進行單因素方差分析以確定不同個體特征是否對供電公司滿意度有差異性影響。分析得出只有電費因素有差異，且電費在150元以上的客戶滿意度偏低，造成這個結果的原因可能是客戶認為電價與供電質量不匹配。

四、滿意度-重要度分析

（一）計算和分析客戶總體滿意程度

本文采用客觀賦值法對測量指標的重要度進行確定，用加權平均法計算每個影響因素的滿意度數值，最后運用線性回歸的方法得出影響因素權重和總體滿意度得分。因此，測量指標權重=每個測量指標的載荷/該影響因素的全部測量指標的因子載荷之和，影響因素滿意度則用每個測量指標的權重與其滿意度的均值加權平均來求出。

將總體滿意度設為S，企業形象、價值感知、客戶滿意、質量感知和客戶忠誠五個二級指標分別設為Zi（i∈[1，5]），產品質量感知和服務質量感知，分別設為Y1和Y2，有形性、可靠性、保證性、響應性和關懷性分別設為Xj（j∈[1，5]）。

則各影響因子測量值為：Z1=3.15，Z2=3.203，Z3=3.148，Z5=3.456，Y1=3.61，X1=3.415、X2=3.492、X3=3.467、X4=3.343、X5=3.473。借助SPSS17.0進行線性回歸可以得出相關變量間的表達式：

Y2=0.176X1+0.235X2+0.235X3+0.176X4+0.176X5

Z4=0.19Y1+0.81Y2

S=0.111Z1+0.083Z2+0.083Z3+0.583Z4+0.083Z5

將算出的滿意度值代入上述公式中，得出Y2=3.436，Z4=3.469，而S=3.186。用五級評判標準進行分析，客戶滿意度介于3-4之間，說明客戶對徐州供電公司營銷效果的滿意程度很一般，距離達到滿意水平還有很大空間。

從影響因素得分角度來分析，所有的影響因素得分均在3-4之間，但企業形象和客戶滿意因素的得分最低，說明這五方面均有待改進和提高，但供電公司在維護企業形象和滿意度兩方面不夠重視；從總體滿意度的表達式角度來分析，我們可知客戶對質量感知最為重視，但滿意度不太高，說明徐州市供電公司在產品和服務質量方面亟待改善。

（二）滿意度-重要度圖譜

運用上文得出的各影響因素的重要度和滿意度數值的平均值（分別為1.886和3.2852）作為y軸和x軸的分界線，繪制滿意度-重要度圖譜，如下圖所示：

（Z1：企業形象，Z2：價值感知，Z3：客戶滿意，Z4：質量感知，Z5：客戶忠誠）

I到IV象限分為優勢區、修補區、機會區、維持區。現在對5個影響因子所在的象限進行如下分析：

企業形象、價值感知和客戶滿意三個因素落在了機會區，說明消費者對這些影響因素看得不是特別重要，并且這些影響因素的滿意度分值不高。因此徐州市供電公司可以在資金充裕的情況下予以加強。質量感知因素落在優勢區，說明客戶對產品和服務質量比較看重，但是還沒有達到滿意的狀態，因此供電公司需要集中資源提升產品和服務水平。客戶忠誠落在維持區，這表明消費者雖然對客戶忠誠不是很看重，但還相對滿意。因此企業只要維持目前的狀況，以保持次要優勢就可以。

五、結論

本文通過建立徐州市供電公司營銷效果評價體系并測評滿意度，得出了以下結論：

徐州市供電公司的客戶總體滿意度為3.186，接近于3，表明客戶對徐州市供電公司營銷效果的滿意程度處于一般的情況，揭示了徐州市供電公司在營銷方面缺乏精力投入的情況。徐州供電公司的影響因素得分均在3-4分之間，側面說明了徐州市供電公司在接下來的發展要從多方面入手，增強產品質量，提高服務質量，加大營銷力度，來加深公司在客戶心目中的形象，爭取適應電力市場變化，在未來的競爭中占據優勢地位。

參考文獻：

[1]滿富委.O2O模式下團購客戶滿意度研究[D].東華大學，2014.

[2]何云春.團購網站顧客忠誠提升策略研究[J].市場周刊（理論研究），2014，11：33-34.

[3]張琰.團購網站和旅行社的服務質量對旅行社顧客忠誠度的影響研究[D].南京財經大學，2013.