大學生的旅游團購滿意度

李斯云

旅游團購在日益增長的團購市場中開始占有一席之地，要想得到更大的發展就必須考慮到用戶的需求與滿意度。本文采用問卷調查的方式對大學生群體對旅游團購網站的滿意度進行調查和分析。發現旅游團購的總體滿意度與產品屬性、售前售后服務以及顧客安全感有關。最后提出提高用戶滿意度的措施。

一、引言

我國旅游團購于2011年年初興起，隨后呈爆發式增長，不到半年就發展成為酒店、景區景點門票、機票、旅游線路等都可以團購的繁榮局面。據已有數據調查顯示在線旅游用戶以大學生為主。在線旅游用戶群體呈現年輕化的特點，隨著成熟網民的年齡增長，將推動整體在線旅游行業的發展。本文主要研究對象是大學生群體。首先從多渠道獲取旅游團購網站及用戶的相關信息，運用SPSS22.0軟件分析大學生對旅游團購的滿意度，根據分析結果提出旅游團購網站提升客戶滿意度的具體措施，以促進旅游團購服務的完善。

二、大學生對旅游網站團購滿意度的調查與分析

（一）模型與問卷的設計

本文將影響因素分為15個指標，分別為旅游團購網的界面設計、檢索功能、注冊簡易度、產品種類、產品介紹詳細程度、價格折扣率、產品更新速度、團購與非團購產品的一致性、產品與宣傳符合度、附加或捆綁消費、客服態度、投訴處理情況、退款服務、支付安全性、信息保密度。將這15個指標劃分為三個因子，分別為：產品屬性因子、顧客安全感因子和服務因子。在最后，增加一個整體滿意度評分的指標。

本次研究提出的理論假設為：H1 產品屬性顯著影響到旅游團購的顧客滿意度；H2 顧客安全感顯著影響到旅游團購的顧客滿意度；H3 服務質量顯著影響到旅游團購的顧客滿意度；H4 不同特征的大學生群體之間旅游團購滿意度存在顯著差異。

問卷由三部分組成：第一部分調查大學生旅游網絡團購的基本情況；第二部分使用李克特五級量表來了解大學生對各要素的評價和整體滿意程度。最后是自身基本情況的調查。

（二）問卷基本情況介紹

旅游團購網站是為旅游企業和旅游消費者提供服務的網絡團購平臺。本文以四類網站為研究對象：專業旅游網站、基于生活服務平臺的團購網站、第三方獨立的團購網站。問卷調查對象為在校大學生，6.36%為大專畢業，47.27%為本科學歷，46.36%為碩士及以上學歷。調查者的月消費均額在801～1500元的占一半（52%），月消費在1501～2000元、2001元以上及800元以下的群體所占比例均在10%～15%。

本研究調查中發現，60.91%的用戶對旅游團購感興趣。對于大學生而言，團購最吸引他們的因素是價格優惠、折扣多、購買方便。然而旅游團購的普及度還需加強。

（三）大學生旅游團購滿意度分析

1、信度效度、因子分析

研究采用Cronbachs α系數來檢驗量表信度，α系數為0.939，信度好。采用因子分析模塊進行分析，發現總量表的KMO值為0.926，適合進行因子分析。Bartlett球形檢驗的F值均為0，說明樣本的數據來自多元正態分布，效度較好，可以選擇這些變量進行因子分析。采用主成分法進行因子分析，迭代25次后得到因子的總方差分解表1。

由表1看出，前3個因子的累計貢獻率達到了74.1%，所以可以提取3個因子。因子旋轉后發現有6個指標不符合要求，分別是產品種類、產品介紹詳細程度、界面設計、檢索功能、有無附加消費和注冊簡易度。剩下的指標被納入三個影響因子：產品屬性因子：產品更新速度、產品與宣傳符合度、團購與非團購產品的一致性和價格折扣率；顧客安全感因子：支付安全性、信息保密度和用戶退款服務；售前售后服務因子：客服態度和投訴處理情況。

2、相關性分析

相關性分析是指兩個或多個具備相關性的變量元素進行分析，從而衡量兩個變量因素的相關密切程度。調查數據利用SPSS進行的雙變量相關性分析，采用Pearson相關系數和雙側檢驗分析的結果為：以上三個因子都與顧客滿意度在0.01的顯著性水平下顯著正相關。其中，顧客安全感因子與滿意度的相關系數最高。

3、單因素方差分析

為了解不同的消費者個體特征對顧客滿意度的影響是否有差異，可通過單因素方差分析法。若顯著性小于等于0.05，則認為該變量對因子的影響有顯著差異。檢驗結果為表2。

從表2可以看出，女生比男生的旅游團購滿意度均值相差不大。對應的方差齊性檢驗結果為P=0.19》0.05，即不同性別的大學生在旅游團購滿意度上無顯著性差異。

同理，檢驗學歷與月消費對大學生團購滿意度的影響。結果為：三個學歷平均值都在3.65左右， P=0.232》0.05，得出不同學歷的大學生在旅游團購滿意度上無顯著的差異。另外，四個消費額區間的大學生群體對于旅游團購的滿意度平均值都在3.40～3.81之間浮動，P=0.465》0.05，說明月消費額對于旅游團購滿意度無顯著的差異。可見從提升顧客滿意度角度來研究消費者個體特征的影響時，大學生的性別、學歷和生活費水平并不是考慮因素。

因此，本次研究的假設檢驗情況為：H1、H2、H3假設成立，H4不成立。

三、旅游團購網站提升用戶滿意度的措施

研究發現，產品的屬性、售前售后服務、顧客安全感與大學生旅游團購的滿意度成正相關，說明對產品各的改進和服務的提升等能夠增加顧客的滿意度。

（一）價格把關，質量保證。一味地降低產品的價格的做法實質上是一種不健康的競爭方式，導致產品質量、服務下降甚至詐騙行為。只有保證了供應商和團購方面的正常利潤，才能使消費者和供應商達到雙贏。

（二）增加產品，改進介紹。團購企業在篩選產品供應商和產品后，增加開團次數和產品種類，產品介紹采取多媒體組合的方式，給消費者更加立體的感受。再次選擇優質商家合作，對商家進行嚴格的審查和遴選。網站與商家要明晰責任，確保服務質量，在合作中多加溝通。

（三）完善支付體系。引入擔保交易機制保證網絡支付安全。網站可以建立安全可信的第四方作為資金分配中介，有力地保證消費的安全性。

旅游團購行業在中國具有巨大的發展空間和市場前景。相信這個行業可以在未來的電子團購領域里實現持續、穩定、健康地發展。

（作者單位：武漢大學經濟與管理學院）