張青芳：寶山金鳳凰

文／許金玲

張青芳：寶山金鳳凰

文／許金玲

推行家人式溫情、愛心服務，貴陽石油分公司寶山加油員張青芳在溫暖顧客的同時，培育了忠誠客戶。

●“哥哥，這種防凍液最適合您的愛車。”供圖/許金玲

俗話說“栽桐引鳳”，在貴陽市寶山路梧桐林蔭大道旁的“梧桐人家”——中石化貴陽石油分公司寶山加油站，就有一位美麗的“金鳳凰”。她就是非油品銷售能手張青芳。張青芳留短發，顧客都親切地叫她“蘑菇頭”；她說話甜。經常一句稱呼，就能拉近和客戶之間的距離，是名副其實的“甜妹子”。她做事辣，果斷干練，是不折不扣的“辣妹子”。

她會說敢做、有情有愛，顧客進站都愛找她加油。只要張青芳在，顧客等待加油的時間就最短，評價也最高，個人非油銷售金額總是加油站第一。銷售最好的一個月，她個人完成全站非油任務的50%，當月收入近6000元。

張青芳先后被分公司授予“雙創一樹”標桿加油員、“我的崗位我盡責”最盡職加油員榮譽稱號。她所在的班組，也被評為分公司2014年非油品銷售先進班組。2015年1-10月，寶山站非油銷售累計完成率為120.08%，超計劃46萬元。

無縫溝通拉近客我距離

“姐姐，想要買點什么，需不需要買點枸杞。我們易捷枸杞產自寧夏，品質優良，泡水強身健體，干吃吸收更好，帶在車上出游、送人都合適。”“哥哥，要不要帶一瓶燃油寶。這個產品有清除積炭、提升動力、減低排放、節能燃油的作用，好多師傅用了都覺得好！” 工作中，她嘴巴特甜。

正是這一聲聲親切的“哥哥、姐姐、妹妹”的稱呼，消除了和顧客之間的隔閡和縫隙，拉近了彼此間距離，讓接下來的服務和推介都更加容易、默契。

“瞧，她又來了，上次買瓶洗發水把整個柜臺上的洗發水都翻了個遍，挨個兒看生產日期……”“是啊，買聽機油老懷疑是假貨，直到我把所有經營許可證給她看，并開具了正規發票，她才放心離去。”

每當這位超級麻煩的女顧客進店，員工們都想躲，更不敢向她推介商品。張青芳卻覺得，只要熱情點、嘴巴甜點兒，沒有搞不定的顧客。

于是，每當這時她總是主動迎上去：“姐姐，您氣色真好，這身裙子特別襯您。請在小店隨意看看，不知有什么可以幫您？”“姐姐，你的耳環和項鏈真配，在哪里買的，一定很貴吧？我喜歡。下次淘到好東西一定要和我分享哦。當然，我們店里來適合您的新貨我也一定先告訴您！”“妹子，你這張小嘴可真甜，說得我心里挺高興的。其實，我也不是挑剔，只是對生活品質要求稍微高了點！”“對對，你說得對，像您這樣的氣質美女當然要選優質商品。走，帶您到我們的高檔商品區看看。這里有進口零食、高檔煙酒、高級汽車用品……”

張青芳總是平實、親切、熱情地和顧客溝通，耐心地摸清顧客心思和需求，最后愉快地為顧客挑選到想要的商品。無縫隙式溝通讓她個人銷售業績飆升。這位顧客后來成了寶山站的常客，每月都購買50件卓瑪泉礦泉水。按照分公司“誰銷售、誰獲益”的分配原則，2015年1-10月，張青芳平均月收入5000元。

奮勇救火感動顧客

2015年3月31日7點49分，正值上班早高峰，位于鬧市區的寶山路加油站一派繁忙。這時，一位司機師傅突然大叫：“著火了，救火啊！”只見在站外10米遠的路上，一輛剛加完油的藍色小轎車引擎蓋上冒起了白煙，很快有明火躥出來。

張青芳馬上掛好加油槍大喊：“我去關電源，你們快拿滅火器！”然后她飛奔著跑向加油站配電房總閘處，果斷關閉了電源。“大家不要急，保持冷靜，停止加油，維持現場秩序，全力救火！”關了電源后的張青芳一邊提滅火器，一邊大聲安排著。

此時，高峰期車流匯集在路口，小轎車冒出的白煙越來越濃，路上執勤的交警張鵬介趕緊跑來，拿起滅火器幫助滅火。

當班的幾位員工和交警一起拿起滅火器對著小轎車的火苗噴射。張青芳見火勢不小，放下滅火器，轉身回站抱起石棉毯，就又跑向自燃小轎車旁。

熊熊的火焰逼退過往的行人車輛，大家紛紛躲著火走，唯恐燒著自己，只有張青芳瘦小的身影迎著火沖。她打開石棉毯，雙手舉高，眉頭都不皺地用力蓋了上去。火苗躥到她額前的頭發，一股燒焦的氣味嗆得她的鼻腔難受，但她顧不了那么多了……

1分鐘后，明火被撲滅，但白煙依舊在冒。此時，加油站外車道上已經嚴重緩行，寶山北路車擁堵了800米。隨后，火被完全撲滅，周邊交通逐漸恢復，加油站也開始正常營業。

“大清早上就發生火災，挺嚇人的，說實話我都嚇蒙了。幸虧你們反應迅速，訓練有素，否則后果不堪設想啊。特別是那個蘑菇頭的小姑娘，個頭小，膽子挺大。看著她在火光里跑來跑去，幫我滅火，一點都不慌亂。作為一個大男人，我都很感動！”自燃轎車師傅對張青芳英勇救火行為稱贊不已。

“哥哥，你看幫你滅火我這美麗的蘑菇頭都被火咬了個缺口，丑死了。你要賠我一個完整的蘑菇頭。我們店里有煙酒、百貨、汽車用品等，你得買點商品照顧一下我們家生意，讓我多銷貨多領工資，才能補補缺、美美發啊。是吧？”張青芳笑著調侃道。

“妹子，你這么奮不顧身幫哥滅火，幫您銷點貨那是必須的！”這位師傅原來是一個小公司的老板。后來每到逢年過節，他都來找張青芳購買大米和食用油發放給員工，最高的一次買了1萬多元的商品。

●所有的非油商品屬性，張青芳都爛熟于心。供圖/許金玲

顧客來了不想走

6月，一位老人家到寶山易捷店買東西。張青芳看見他手上貼著膏藥，就主動過去和他打招呼：“老人家，想帶點什么回去，您的手怎么了？”在交談之中得知這位顧客是附近的住戶，就近來她們便利店買幾卷紙。他的手前幾天扭到了，有些使不上力。想到老人家不方便，她就說道：“老人家，您看這樣行不行，您先帶一兩包紙回去，留個電話，我休息的時候幫您把剩下的送過去。”

就這樣，張青芳下班后騎摩托車將剩下的紙品親自送到了老人家里。正是被她這顆真誠的愛心打動，接下來這位顧客需要什么商品就直接給她打電話。她也一直堅持送貨上門。發展到后來，這位老人的親朋好友只要有需要，也直接到寶山站找張青芳。張青芳總是熱情接待。

寶山站的員工向張青芳看齊，積極推行家人式溫情、愛心服務，溫暖了顧客心，也培育了一批忠誠客戶。

商品屬性爛熟胸中

“咦，中石化也有礦泉水了，卓瑪泉哪里好啊？”“叔叔，您真有眼光，卓泉礦泉水是西藏冰川水，小分子、弱堿性，泡茶更好喝，沖奶粉味道也不錯，煲湯增香，美容養顏，好喝不貴，給您來一瓶嘗嘗？！”每當有顧客來咨詢商品，張青芳總是頭頭是道，眼神堅定，解釋到位，舉手投足就像個小專家。

其實，剛到寶山站工作時，她什么都不懂，十足的“小白”員工一枚。因為對商品了解不多、不深，推銷商品時顧客多問幾句，她就回答不上了，最后商品總是賣不出去。

發現自己的問題后，她虛心學習，得到了老員工的許多幫助。她自己也認真學習每件商品的產地、特點、使用方法以及注意事項，經常加班加點熟悉、研究商品。在對商品有了詳細的了解后，再次面對客戶時，她就自信了，能回答客戶提出的問題，滔滔不絕地對商品進行介紹、演繹，并能根據顧客不同需求推介不同商品。

推銷出去商品后，她欣慰之余，仍舊繼續加強學習。她不斷給自己定目標，比如每天了解并賣出一瓶燃油寶，每周研究一種重點商品，每月熟悉掌握一個大類的商品屬性，達到只要客戶詢問就能隨口回答出所有此類商品的特性并提出導購建議。在她的勤學風影響下，站內同事紛紛和她一起，主動加入到了學商品、推商品的行列中來，在站上形成了濃厚的學習氛圍。

“買東西，我喜歡找張青芳。每件商品，都好像是她家里的東西一樣，她都非常熟悉。這樣能幫我們節約時間，非常不錯。”經常來店里購物的顧客常老師說道。天道酬勤。通過不斷掌握商品屬性，她全部熟悉了非油品1000多種商品。現在，無論客戶詢問什么商品，她都能倒背如流、應對自如，給顧客提供高效率、高品質的服務。

“鳳凰鳴矣，于彼高岡。梧桐生矣，于彼朝陽。” 梧桐生長茂盛，才引得鳳凰啼鳴，希望在寶山站這個溫馨的“梧桐人家”里，會飛出越來越多像張青芳一樣的“金鳳凰”。

責任編輯：石杏茹

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