天津市住房公積金電子政務與客戶關系管理的發(fā)展研究

劉鑫

政府的政務關系民生，政府政務實施的好壞關系政府在公眾心中的公信度。將客戶關系管理（CRM）的理念引入到政府電子政務中，成為電子政務一個新的突破。作為公積金這個服務廣大繳存單位及職工的管理部門，完善服務迫在眉睫，因此研究將CRM理念引入公積金行業(yè)對公積金電子政務的穩(wěn)步發(fā)展有著深遠的意義。

一、天津市住房公積金電子政務與客戶關系管理的應用現(xiàn)狀

天津市住房公積金管理中心的電子政務已發(fā)展多年，從最初的只有網站運營，到現(xiàn)在客服中心的成立，電子渠道的研討，一站式辦公的推進，電子政務發(fā)展穩(wěn)步進行。中心現(xiàn)有電子政務內容主要包括網站，微信，微博，App客戶端，自助機具，中心業(yè)務系統(tǒng)，12329客服中心等。

1.1取得的成績

1.電子政務形式多樣化

從業(yè)務資料留存電子檔案，到增加網上公積金辦理業(yè)務，從銀行中心雙核算到中心獨立核算，從單一渠道辦理到網站，前臺，自助機具等多渠道辦理。中心的電子政務形式越來越多樣化，渠道辦理越來越豐富，不斷滿足了廣大群眾和單位的需求。

2.對外CRM基層數(shù)據已搭建

中心將對外服務客戶的信息基本采集完備，形成了CRM的基層數(shù)據，有利于今后CRM的數(shù)據抽取，數(shù)據分析，以便于更有效率的發(fā)揮CRM的作用。

3. CRM應用逐步推廣

首先，利用社保、質監(jiān)、稅務等信息，形成單位執(zhí)法信息，確保單位按時按量的進行公積金繳存；其次，根據個人繳存、提取、貸款信息對個人進行全面剖析，為職工提供了業(yè)務辦理的借鑒意見；最后，按照CRM的理念是為客戶提供多渠道辦理的客戶體驗。

1.2存在的不足

1.電子業(yè)務渠道較少，業(yè)務種類不完全，客戶體驗尚處于初級階段。2.CRM運用不深入。中心目前對客戶信息的分析僅實現(xiàn)了簡單的指標類報表，沒有進行對客戶的深入分析，對中心業(yè)務處室指導、幫助工作的功能沒有體現(xiàn)。在提供客戶所需服務方面前瞻性應用較少。

二、完善天津市住房公積金電子政務與客戶關系管理的基本策略

2.1引入CRM，加快職能轉變，提升服務意識

中心服務的對象對外是廣大的社會公眾和企業(yè)，對內是中心的全體職工。而中心職工的工作效率關系對外客戶的時效需求；中心職工的服務意識關系對外客戶的辦事需求。因此針對不同的服務對象，中心應引入CRM的管理理念，總結客戶需求，細分客戶類別，確立CRM發(fā)展方向，通過數(shù)據、系統(tǒng)、渠道、考核等多方面的努力，最終實現(xiàn)電子政務的快速穩(wěn)定發(fā)展，是中心政府職能轉變的最終目的。同時中心也應變被動為主動，努力提升服務水平；針對不同客戶，提供個性化服務；實施績效評估，提升服務滿意度。

2.2依托客戶基礎數(shù)據，促進多方數(shù)據協(xié)同，增強數(shù)據整合管理

1.建立客戶基礎數(shù)據庫

中心應從客戶基礎數(shù)據入手，利用企業(yè)客戶信息工廠（Enterprise Customer Information Facility）的理念，搭建中心CRM客戶基礎數(shù)據庫，實現(xiàn)客戶信息的多方存儲，協(xié)同更新，建立企業(yè)級的客戶信息統(tǒng)一視圖，形成基于ECIF平臺構建中心的互動型客戶服務體系，切實提高客戶管理和服務水平，完善以客戶為核心的服務體系。

2.利用大數(shù)據管理理念，實現(xiàn)客戶數(shù)據協(xié)同管理

（1）多部門數(shù)據協(xié)同運用，完善公積金業(yè)務系統(tǒng)。通過對內部歸集、貸款數(shù)據的共享，通過對外部質監(jiān)、社保、稅務、房管局、公安網、征信、擔保的數(shù)據應用，提升公積金系統(tǒng)的系統(tǒng)控制性和操作簡便性，同時也應逐步實現(xiàn)工商、人才中心、民政等部門的資源共享，共同實現(xiàn)客戶數(shù)據的系統(tǒng)管理。（2）利用客戶關系管理數(shù)據，進行深度挖掘分析，精煉數(shù)據模型，呈現(xiàn)出可疑數(shù)據，并根據可疑數(shù)據實現(xiàn)業(yè)務預警，糾正可能出現(xiàn)的詐騙行為。同時也可根據其他部門共享的客戶數(shù)據確定潛在繳存單位及人員，為中心的擴面執(zhí)法等提供預見性管理。

2.3倡導一站式服務管理思想，提升一站式服務水平

電子政務的宗旨是為了滿足公眾的切身需求，是為了形成一套簡單，方便，全天候服務的軟件系統(tǒng)。首先，成立貸款業(yè)務一站式服務大廳，完成貸款發(fā)放及回收的一站式服務；其次，實現(xiàn)單位相關協(xié)議簽訂一站式服務功能；再次，實現(xiàn)公積金龍卡發(fā)放一站式服務功能；最后應形成預約、預登記、個人業(yè)務辦理24小時自助服務的網上平臺。

2.4加強服務績效考核，提升服務形象

中心應通過繳存額、貸款份額、執(zhí)法率等財務指標；客戶滿意度，客戶投訴率，業(yè)務辦結率，業(yè)務時效性等客戶指標；內部辦公系統(tǒng)的流程實現(xiàn)指標；系統(tǒng)方便性、培訓及時性、內部凝結力的內部成長指標這四類指標形成平衡計分卡的模式，從而實現(xiàn)對中心CRM系統(tǒng)的考核評價，并為CRM的進一步優(yōu)化制定相應的目標。

政府的電子政務進行CRM式升級是必然趨勢，通過CRM系統(tǒng)的逐步實施完善，利用整合公積金服務內容，整合客戶關系數(shù)據，建立公積金客戶全方位數(shù)據庫，來完成我們對“大公積金”思想的實踐，從而實現(xiàn)對我國新型電子政務服務思想的實踐，將成為每一個公積金管理部門的最終追求目標。