未來的免稅店

◎ 林 風

未來的免稅店

◎ 林 風

這個夏天又是一個中國人去海外“買買買”的大旺季。除了折扣店聚集地“奧特萊斯”，中國游客最常購物的地方其實是機場免稅店，因為在這里購買伴手禮最方便實惠。

越來越多的中國出境游客選擇在北京、上海機場的免稅店購買化妝品，原因是這里的化妝品折扣幅度很大。其實，西方國家的免稅店已經不只是在價格上競爭，而是進入到了“拼服務”和“拼個性”的更高段位的競爭。

比如，在歐洲最繁忙的機場——法蘭克福機場內的海內曼免稅店（Heinemann），我看到過一種很人性化的觸屏信息端。任何產品，只要拿到這個機器下掃描條碼，屏幕上馬上就會顯示出產品的價格、原產地和特點介紹，而且可以選擇顯示語言，包括中文。

中國機場的免稅店目前已經可以掃描出產品價格，但還沒有任何產品介紹。繁忙的商務人士或者旅行者很可能在旅行途中完全沒有時間考慮購物計劃，對他們而言，觸屏信息端的設置可能更加貼心。

從“個性”角度而言，各家免稅店各有地域特色。比如倫敦希思羅機場的免稅店主打“英倫風”——大多售賣英式茶葉、茶點，倫敦老牌百貨公司哈羅德（Harrods）等在此都設有專柜。日本羽田機場的免稅店則有包裝精致的日式點心和形態(tài)各異的凱蒂貓紀念品可供選擇。

法蘭克福的海內曼免稅店則喊出了“歐洲最佳產品”的口號——在這里，不但可以買到著名的德國香腸、雷司令葡萄酒，更有法國的瑪歌和拉菲、奧地利最有名的蛋糕Hotel Sacher、蘇格蘭最貴的威士忌。換句話說，德國人已經把免稅店玩到了一個更高的境界——讓顧客一站式、以性價比最高的方式把全歐洲最好的東西都在他們家買了。

未來的免稅購物會像電子商務一樣，拼的是用戶體驗。當然，未來的免稅購物拼的還是中國買家——可以毫不夸張地說，得中國買家者得天下。

一位英國朋友曾經苦澀地跟我抱怨，在香港機場的DFS免稅店，店員見到中國面孔馬上笑臉相迎，對說英語的西方人反而不愛搭理，簡直有點“種族歧視”。

法蘭克福機場的一位中國籍導購小姐則告訴我，機場方面做過統(tǒng)計，免稅品消費量排在前三位的游客是中國人、俄羅斯人和日本人，所以機場方面專門配備了這三種語言的“私人導購”，其中中文導購的數量最多。世界各地的免稅店已經開始細心研究中國人的購物習慣和需求，比如，圣誕節(jié)期間中國游客愛買什么，春節(jié)期間又愛買什么，然后再設置相應的促銷和折扣。

（摘自《瞭望東方周刊》2016年第28期 圖/Nipic）