全球移動(dòng)消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告

全球移動(dòng)消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告

關(guān)鍵問(wèn)題將是如何繼續(xù)引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

提前預(yù)見(jiàn)移動(dòng)消費(fèi)者快速變化的用戶習(xí)慣是德勤全球科技、傳媒和電信業(yè)務(wù)的一大基石。為此在過(guò)去五年里德勤開(kāi)展了廣泛的網(wǎng)上調(diào)研，旨在揭示推動(dòng)全球移動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵趨勢(shì)。

此次調(diào)研由一家獨(dú)立研究公司承辦，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者的行為、趨勢(shì)，以及對(duì)各類(lèi)無(wú)線移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的看法。除了探究發(fā)達(dá)與新興市場(chǎng)的對(duì)比結(jié)果以及重要洞察，本次調(diào)研還突顯了特定國(guó)家間消費(fèi)者使用習(xí)慣的差異。

此次調(diào)研是迄今為止規(guī)模最大、范圍最廣的一次調(diào)研，覆蓋六大洲31個(gè)國(guó)家的49500名受訪者，涉及世界人口總數(shù)的70%。報(bào)告結(jié)果基于對(duì)以上匯總數(shù)據(jù)的分析得出。發(fā)達(dá)市場(chǎng)的樣本具有全國(guó)代表性，反饋信息來(lái)源于2000名及以上的受訪者。新興市場(chǎng)的調(diào)研則集中抽查了城市專(zhuān)業(yè)人士。所有樣本均不少于2000份——土耳其除外，其目標(biāo)樣本來(lái)自1000名受訪者。

移動(dòng)互聯(lián)的形式與規(guī)模各異

擁有移動(dòng)設(shè)備的消費(fèi)者數(shù)量在不斷增長(zhǎng)，并以新興市場(chǎng)消費(fèi)者為首，這不足為奇。全球78%的消費(fèi)者擁有智能手機(jī)，近10%的消費(fèi)者擁有可穿戴設(shè)備，超過(guò)50%的消費(fèi)者擁有平板電腦。同時(shí)擁有以上三種設(shè)備的消費(fèi)者達(dá)7%。

然而出乎意料的是，新興市場(chǎng)擁有智能手表與智能手環(huán)的人數(shù)超過(guò)了全球平均水平。新興市場(chǎng)中，26%的消費(fèi)者計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)可穿戴設(shè)備，20%的消費(fèi)者計(jì)劃未來(lái)一年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)平板電腦。發(fā)達(dá)市場(chǎng)中，13%的消費(fèi)者有意向購(gòu)買(mǎi)可穿戴設(shè)備，20%的消費(fèi)者計(jì)劃未來(lái)一年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)平板電腦。

在綜合分析發(fā)達(dá)市場(chǎng)設(shè)備滲透率與“購(gòu)買(mǎi)可能性”調(diào)研類(lèi)別時(shí)，發(fā)現(xiàn)新加坡移動(dòng)消費(fèi)者的比例全球領(lǐng)先，波蘭也在各類(lèi)別中位居世界前列，美國(guó)、澳大利亞和意大利緊隨其后。

發(fā)達(dá)市場(chǎng)新興市場(chǎng)全球各地都有一個(gè)共同點(diǎn)——在清醒狀態(tài)下，幾乎所有移動(dòng)消費(fèi)者都會(huì)在三個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)查看一次手機(jī)。新興市場(chǎng)中93%的消費(fèi)者會(huì)在清醒狀態(tài)下每一個(gè)小時(shí)或更短時(shí)間內(nèi)查看手機(jī)。發(fā)達(dá)市場(chǎng)的這一數(shù)字為78%。這種趨勢(shì)在亞太地區(qū)尤為顯著，就發(fā)達(dá)市場(chǎng)和新興市場(chǎng)中消費(fèi)者在清醒狀態(tài)下每一個(gè)小時(shí)或更短時(shí)間內(nèi)查看手機(jī)的比例而言，亞太地區(qū)國(guó)家均占據(jù)了前四名中的三個(gè)席位。

在查看手機(jī)的次數(shù)方面，全球平均次數(shù)約為每天40次。發(fā)達(dá)市場(chǎng)中平均6%的人每天至少查看手機(jī)100次，而新興市場(chǎng)這一數(shù)字為14%。新加坡向來(lái)是移動(dòng)消費(fèi)者聯(lián)網(wǎng)程度最高的市場(chǎng)之一，在此次調(diào)研中再次以每10位居民便有超過(guò)一人每天查看手機(jī)超過(guò)100次居于榜單首位。

消費(fèi)者最?lèi)?ài)查看短信息和即時(shí)消息

現(xiàn)在已經(jīng)知道我們都會(huì)在清醒狀態(tài)下的每三個(gè)小時(shí)內(nèi)查看手機(jī)，那我們究竟在查看什么？在所有受調(diào)研的國(guó)家中，消費(fèi)者每天第一時(shí)間查看得最多的是短信息和即時(shí)消息。發(fā)達(dá)市場(chǎng)中，緊隨短信息和即時(shí)消息之后的是電子郵件——19%的消費(fèi)者會(huì)查看郵件；而在新興市場(chǎng)中則是社交媒體，比例達(dá)到22%。新興市場(chǎng)中將瀏覽社交媒體當(dāng)作打開(kāi)手機(jī)的第一件事的消費(fèi)者數(shù)量是發(fā)達(dá)市場(chǎng)的兩倍。

雖然數(shù)據(jù)服務(wù)一直備受關(guān)注，發(fā)達(dá)國(guó)家中最常用的應(yīng)用仍然是傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)。發(fā)達(dá)市場(chǎng)76%的消費(fèi)者表示在過(guò)去一周使用過(guò)語(yǔ)音服務(wù)。短信息緊隨其后，有74%的消費(fèi)者經(jīng)常使用這一功能。新興市場(chǎng)亦出現(xiàn)類(lèi)似趨勢(shì)。新興市場(chǎng)中，70%的消費(fèi)者最常使用語(yǔ)音電話進(jìn)行交流，68%經(jīng)常使用即時(shí)消息，67%使用短信息，64%經(jīng)常使用社交網(wǎng)絡(luò)。

相較于發(fā)達(dá)市場(chǎng)的消費(fèi)者而言，手機(jī)在新興市場(chǎng)消費(fèi)者日常生活中的滲透率更高。事實(shí)上，95%的新興市場(chǎng)消費(fèi)者上班時(shí)會(huì)使用手機(jī)，93%會(huì)在購(gòu)物以及與朋友家人聚會(huì)時(shí)使用。發(fā)達(dá)市場(chǎng)的消費(fèi)者同樣從未遠(yuǎn)離手機(jī)，但使用次數(shù)略低。

新興市場(chǎng)中，95%的消費(fèi)者上班時(shí)會(huì)使用手機(jī)，93%購(gòu)物時(shí)使用，91%看電視時(shí)使用。而在發(fā)達(dá)市場(chǎng)，相應(yīng)比例分別為89%、86%和80%。

移動(dòng)支付盛行

移動(dòng)支付是一項(xiàng)較新的應(yīng)用，正受到全球消費(fèi)者的青睞。47%的新興市場(chǎng)消費(fèi)者表示，他們使用手機(jī)進(jìn)行店內(nèi)支付。而在發(fā)達(dá)市場(chǎng)，這一數(shù)字為20%，有30%表示對(duì)此感興趣。

例如，中國(guó)市場(chǎng)一直以現(xiàn)金交易為主，但去年采用移動(dòng)支付進(jìn)行店內(nèi)購(gòu)物的占比上升了66%，是增長(zhǎng)最快的國(guó)家之一。有趣的是，在德國(guó)、法國(guó)和美國(guó)等科技先進(jìn)的國(guó)家，消費(fèi)者并不樂(lè)意使用移動(dòng)支付解決方案。盡管有觀點(diǎn)認(rèn)為移動(dòng)支付尚未在美國(guó)市場(chǎng)普及，但在某些特定領(lǐng)域已得到大量使用。

就消費(fèi)者使用移動(dòng)支付的場(chǎng)所而言，發(fā)達(dá)市場(chǎng)用得最多的是公共交通。在新興市場(chǎng)，消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)物、外出就餐或者乘坐出租汽車(chē)時(shí)使用移動(dòng)支付。在發(fā)達(dá)市場(chǎng)，北歐地區(qū)消費(fèi)者多在乘坐交通工具時(shí)使用移動(dòng)支付，而中歐和南歐地區(qū)消費(fèi)者則更多地用于食品/購(gòu)物（生活）。

盡管使用移動(dòng)支付服務(wù)的原因多種多樣，但消費(fèi)者不愿使用移動(dòng)支付的首要原因卻十分明顯。全球約有40%的消費(fèi)者擔(dān)心移動(dòng)支付不夠安全。而這些系統(tǒng)的安全性并不亞于傳統(tǒng)支付手段，因此有必要進(jìn)行消費(fèi)者教育。

此外，消費(fèi)者采用什么方式撥打電話和使用應(yīng)用程序呢？是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)還是Wi-Fi？在發(fā)達(dá)市場(chǎng)，4G網(wǎng)速一向比Wi-Fi快。中國(guó)用戶認(rèn)為在通勤途中和商場(chǎng)里4G網(wǎng)速更快，但墨西哥用戶的體驗(yàn)恰好相反。此外，巴西用戶認(rèn)為在任何地方Wi-Fi網(wǎng)速都更快。

美洲地區(qū)消費(fèi)者更喜歡用Wi-Fi上網(wǎng)，而歐洲和亞太地區(qū)消費(fèi)者則偏愛(ài)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（如4G）。整體而言，雖然4G網(wǎng)速快很多，但用戶常進(jìn)行的活動(dòng)或使用最頻繁的應(yīng)用并不需要高帶寬服務(wù)（如電子郵件和搜索）。當(dāng)被問(wèn)及如果網(wǎng)速提升會(huì)有哪些應(yīng)用偏好時(shí)，新興市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果大同小異，但發(fā)達(dá)市場(chǎng)消費(fèi)者卻更喜歡不需要高速網(wǎng)絡(luò)的活動(dòng)。

在本報(bào)告列出的幾大關(guān)鍵趨勢(shì)中，重點(diǎn)顯而易見(jiàn)。無(wú)論是設(shè)備滲透率的上升、手機(jī)在日常活動(dòng)中的使用增加，還是移動(dòng)支付等新領(lǐng)域的興起，聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者都是重中之重。因此，最終的問(wèn)題將是如何繼續(xù)引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶體驗(yàn)。