假裝是顧客

[美]馬特·金登

假裝是顧客

[美]馬特·金登

我們在What If公司發明了一個練習叫“顧客鞋”，這適用于創新團隊、自主團隊以及更大范圍的利益相關者。下面的例子講述了這個練習是如何幫助一家全球甜食公司的主管們的。

首先，我讓他們（全是爺們兒）面朝我圍成一圈坐下來，然后告訴他們一則不太好的消息：“今天你們要扮演顧客。”我告訴他們今天要重點關注一個人群：年輕的女性。我讓他們用第一人稱、以角色的身份回答我的問題，如“你喜歡誰？”“你生活中有哪些事沒有告訴媽媽？”“你錢包里有多少錢？”“你最害怕什么？”等。這些問題可以讓主管們進入狀態，以角色的身份進行思考。

接下來的問題是關于市場的，在這個案例中的問題就是關于糖果的市場和行業的。我的問題有：“你平時買多少甜品？”“如果以后再也不能買甜品，你會有什么感受？”“你什么時候會吃甜食？在哪里吃？”

練習進行了一個小時，主管們費盡九牛二虎之力假裝自己就是顧客。雖然有很多歡聲笑語，但他們很快意識到這是一個嚴肅的練習，目的是為了測試他們是否接地氣。最后，我讓他們評價自己的表現，他們認為與定價和分銷有關的問題，自己回答得不錯，但日常生活類的問題答得不好。

一些主管對顧客的了解要比其他人多，而另一些主管很明顯是一頭霧水。有的主管能很準確地推斷出和朋友約會的夜晚是怎樣的，也領會到了如果這個品牌停產，顧客會有什么感受。設計這個練習不是為了讓一些人難堪，而是想要凸顯出團隊里哪些人擁有真正的洞察力，哪些人存在偏見。顯然，這個練習若操作不當，很容易激起火藥味，但我做過的案例都非常成功。這個練習是我們發明的，迄今為止在全世界范圍內做過一千多次。我想，只有認識到自身的專長、偏見和知識缺口，創新團隊或者其資助者才能真正敞開心扉，聆聽他人。

（摘自《創新之力》電子工業出版社 圖/豆薇）