◎鄭毓煌 蘇丹
額外收費
◎鄭毓煌 蘇丹

我平時經常出差,在辦理入住手續的時候,會被告知不同的酒店有不同的上網政策,有的酒店免費提供無線上網服務,有的酒店則要單獨收費。我注意到一個特點:在房價相對較低的酒店上網通常是免費的,而在那些房價較高的酒店,特別是一些五星級的豪華酒店上網有時會單獨收費。
我最近一次在意大利出差,住在米蘭一家著名的五星級飯店。在辦理入住手續的時候,服務生告訴我,如果使用筆記本在房間里上網,每天需要多付27歐元;如果使用手機上網,則需要多付9歐元;如果使用多部設備上網,則需要按設備數量加倍收費。
這聽起來的確很不合理,你已經支付了高額的房費,還要為上網這樣的普通服務支付更多的費用。更何況上網設備對酒店來說屬于固定投入,多一個客人使用并不會增加酒店的費用。
既然如此,為什么那么多的酒店還是會選擇單獨收費呢?這是一種偶然嗎?在這種做法的背后,是否也有消費行為學的規律在提供支持?
如果從“心理賬戶”的角度來考慮,這個問題就容易理解了。一般來說,入住豪華酒店在人們心里屬于享樂消費。人們對于享樂消費的管控是比較松的,這就好比在法國餐館吃一頓燭光晚餐,你不太可能會介意一杯香檳有多貴,因為你在心理上已經為這筆花費做好了準備。
而如果入住的是經濟型酒店,這在人們心里屬于實用消費。人們對于實用消費的管控都比較緊,一旦超出一定標準就不愿意消費了。所以對于經濟型酒店來說,如果對無線上網實行單獨收費,很容易引起客人的不滿。
于是出現了以上有趣而矛盾的現象:豪華酒店讓你支付更高的價錢,到頭來卻對各種服務單獨收費,比如早餐、上網、打印;經濟型酒店給你提供優惠的價格,又把很多服務都包括在內,但不會因它的慷慨而得到回報,因為它無法收取額外的費用。歸根結底,這還是“心理賬戶”在發揮作用。
(摘自《理性的非理性》中國商業出版社 圖/胡蟲蟲)