“游戲”考核法

周牧辰

塔吉特是美國的第二大零售商，在全美有上千家高級商品折扣店。

有一段時間，首席執行官布瑞恩接到很多顧客的投訴，稱在塔吉特等待結賬的時間過長。為此，布瑞恩增加了多臺收銀機，但狀況仍未緩解。

他發現導致這種情況發生的根本原因在于收銀員動作遲緩，于是，他淘汰了一些動作慢的收銀員，但仍無濟于事。

一天，布瑞恩發現兒子打游戲時屏幕上有實時的成績提示，方便玩家及時調整策略，這讓他有了靈感。

他在收銀系統里增加了一個“游戲”考核：在結賬掃描時，收銀機的屏幕上會出現一個字母來反映收銀員掃描商品的時間間隔：F表示快，G表示合格，而R表示慢。

每次交易結束時，屏幕上會顯示出此次結賬的速率，最終合計出一天的總速率是否達標。

令人意外的是，植入“游戲”考核后，幾乎所有收銀員都能達標，結賬速度提高很多。收銀工作單調、乏味，但加入游戲使其變得有趣，收銀員會為取到高分而努力超越自己，更重要的是，及時的反饋和提示便于他們做出迅速調整。

一個好的考核機制能讓普通人變得優秀，讓優秀的人變得卓越。