網(wǎng)絡(luò)購物滿意度調(diào)查分析

陳晉　牟丹

[摘要]為了了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度，本文主要是通過相關(guān)性分析找出其影響因素，為構(gòu)建網(wǎng)購滿意度模型提供參考。

[關(guān)鍵詞]相關(guān)性 滿意度 因子分析

[中圖分類號(hào)]F724.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2016）04-0115-02

大學(xué)生作為追逐時(shí)尚的群體，對(duì)網(wǎng)絡(luò)有著特殊的敏感度，更容易接受網(wǎng)上購物。為了解大學(xué)生網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀，我們針對(duì)長春市高校在校大學(xué)生進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)上購物的調(diào)查。此次調(diào)查采用的是問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法。

一、調(diào)查設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查方法

本次調(diào)查是針對(duì)長春市高校在校大學(xué)生進(jìn)行的。采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式，隨機(jī)抽取1000個(gè)樣本，問卷收回率為60%，其中男生199份，女生401份。

（二）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

第一部分題目主要是了解被調(diào)查者的基本信息；第二部分旨在調(diào)查目標(biāo)人群網(wǎng)購狀況；第三部分涉及影響網(wǎng)購的因素。選項(xiàng)中除了資金來源、購物種類外，其余都是單項(xiàng)選擇題。

我們又進(jìn)行了數(shù)據(jù)錄入，并使用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

二、滿意度調(diào)查分析

（一）相關(guān)性分析

1.網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費(fèi)用的相關(guān)性分析。據(jù)常識(shí)判斷，網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費(fèi)用之間存在著正相關(guān)的關(guān)系。但是，對(duì)這種關(guān)系是否真正存在以及他們之間的正相關(guān)程度多少還不得而知。因此，我們運(yùn)用相關(guān)性分析的方法對(duì)網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費(fèi)用之間的相關(guān)性進(jìn)行研究。

由表1可知，網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費(fèi)用之間是正相關(guān)性的關(guān)系。這說明長春大學(xué)生網(wǎng)購滿意度越高，年均網(wǎng)購費(fèi)用越高；或者是年均網(wǎng)購費(fèi)用越高，網(wǎng)購滿意度越高。但是相關(guān)系數(shù)=0.015<0.3，說明網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費(fèi)用之間是低度相關(guān)，年均網(wǎng)購費(fèi)用在網(wǎng)購滿意度中的比重并不高。

2.網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次的相關(guān)性分析。我們運(yùn)用相關(guān)方法分析網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次之間的相關(guān)性。

表2結(jié)果表明，網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，但=0.018<0.3，網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次之間屬于低度相關(guān)。

網(wǎng)購滿意度與很多因素有關(guān)，想要找到網(wǎng)購滿意度的影響因素，并確定影響程度的大小，需要用結(jié)構(gòu)方程模型來解決。

（二）學(xué)生選擇商家的標(biāo)準(zhǔn)的量表分析

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物在商家方面會(huì)考慮相關(guān)因素并予以選擇。我們?cè)O(shè)置了6個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別是商家信用、免郵費(fèi)、七天無理由退貨、配送速度、商品口碑、商品質(zhì)量。然后進(jìn)行量表分析，并對(duì)選項(xiàng)中的“非常看重、影響程度很大、影響程度一般、有一點(diǎn)影響、無所謂”分別賦予5分、4分、3分、2分、1分的分值。

首先通過因子分析，得到如下相關(guān)矩陣表，即表3：

由表3可以認(rèn)為各變量之間是不相關(guān)的。因子解釋的方差占總方差的84.074%，能比較全面地反映所有信息。

旋轉(zhuǎn)后得到的因子負(fù)荷矩陣，即表5：

由上表可知，第一個(gè)因子與商家信用關(guān)系緊密，第二個(gè)因子與七天無理由退貨關(guān)系緊密，第三個(gè)因子與免郵費(fèi)關(guān)系緊密，第四個(gè)因子與配送速度關(guān)系緊密，第五個(gè)因子與商品質(zhì)量關(guān)系緊密。這說明了對(duì)網(wǎng)購滿意度的貢獻(xiàn)不一樣。商家信用因子貢獻(xiàn)率為17.33%，七天無理由退貨因子貢獻(xiàn)率為16.74%，免郵費(fèi)因子貢獻(xiàn)率為16.67%，配送速度因子貢獻(xiàn)率為16.67%、商品質(zhì)量因子貢獻(xiàn)率為16.67%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，大學(xué)生在選擇網(wǎng)購網(wǎng)站時(shí)看重的是商家信用、七天無理由退貨、免郵費(fèi)、配送速度、商品質(zhì)量。

（三）網(wǎng)購顧客滿意度分析

我們將顧客滿意度調(diào)查表分為五級(jí)：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、4分、3分、2分、1分。

我們主要考察了網(wǎng)店形象、感知質(zhì)量、安全可靠性、顧客期望這幾個(gè)方面的滿意度，由于這些不可直接觀測(cè)到，所以我們?cè)O(shè)置了這些變量的觀測(cè)指標(biāo)。對(duì)網(wǎng)店形象的觀測(cè)指標(biāo)：店鋪的信用、網(wǎng)站訪問速度、網(wǎng)站美觀度；感知質(zhì)量的觀測(cè)指標(biāo)：商品描述真實(shí)性、退換貨的便利性、售后服務(wù)的質(zhì)量、解決問題的便利性；安全可靠性的觀測(cè)指標(biāo)：賬號(hào)安全性、安全性、快遞運(yùn)輸?shù)陌踩裕活櫩推谕挠^測(cè)指標(biāo)：購物的高效性、商品性價(jià)比、購物的愉悅感。

1.網(wǎng)店形象的分析

由表7可以看出大學(xué)生網(wǎng)購的時(shí)候，對(duì)網(wǎng)站美觀度滿意的占61.66%，不滿意的占23%，沒有很不滿意的，對(duì)網(wǎng)站訪問速度滿意的占46.67%，不滿意的占13.5%，以及各項(xiàng)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)均在3分以上，這些說明網(wǎng)站建設(shè)很好，店鋪信用也較好。

2.感知質(zhì)量的分析

由表8可以看出大學(xué)生網(wǎng)購的時(shí)候，商品描述真實(shí)性滿意度的分值為3分，對(duì)退換貨的便利性滿意的沒有，大部分都是一般，而且很不滿意的占20%，這些說明網(wǎng)購中確實(shí)存在一些問題，顧客感知質(zhì)量不是很好等方面需要加強(qiáng)。所以，這也可能是人們寧愿到傳統(tǒng)商場(chǎng)去購物的原因。

3.安全可靠性的分析

由表9可以看出大學(xué)生網(wǎng)購的時(shí)候，對(duì)賬號(hào)的安全性滿意的占70.5%，不滿意的占少數(shù)，個(gè)人隱私安全性平均分值也接近滿意，對(duì)快遞運(yùn)輸安全性不滿意的也占少數(shù)，三項(xiàng)指標(biāo)中沒有很不滿意的，這些說明顧客對(duì)網(wǎng)購安全可靠性基本滿意。

4.顧客期望的分析

由表10可以看出大學(xué)生網(wǎng)購的時(shí)候，對(duì)購物的高效性滿意的占76.50%，不滿意的占少數(shù)，對(duì)商品性價(jià)比滿意的占69.16%，不滿意的占少數(shù)，這些說明大學(xué)生追求購物的高效性，對(duì)商品預(yù)期的性價(jià)比基本達(dá)到了要求，而且購物也很開心。

5.大學(xué)生網(wǎng)購整體滿意度

由此可見，大學(xué)生在網(wǎng)購中整體還是滿意的，而且600份調(diào)查問卷中598人會(huì)繼續(xù)購物，514人會(huì)推薦別人網(wǎng)上購物，這些說明網(wǎng)購越來越成為大學(xué)生們生活中不可或缺的部分。

【參考文獻(xiàn)】

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責(zé)任編輯：張麗