優(yōu)化服務流程在提高門診檢驗患者滿意度中的效果研究

宋彤云

[摘要] 目的 探討優(yōu)化服務流程對提高門診檢驗患者滿意度的效果。 方法 選取本院2015年1～3月的300例門診檢驗患者作為對照組，另選2015年5～8月的300例患者門診檢驗患者作為研究組，對照組執(zhí)行常規(guī)檢驗流程模式，研究組執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務檢驗流程模式，采用等候時間和滿意度對兩組的服務效果進行比較。 結(jié)果 研究組等候時間為（120.91±14.59） min，短于對照組的（180.29±16.67） min，差異有統(tǒng)計學意義（t=46.43，P<0.01）；研究組的滿意度為97.3%，高于對照組的81.3%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=40.36，P<0.01）。 結(jié)論 優(yōu)化服務流程能縮短門診患者檢驗等候時間，提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 門診檢驗患者；優(yōu)化服務流程；患者滿意度

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）02（b）-0180-03

Effect study of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with clinic inspection

SONG Tong-yun

Clinical Laboratory， Maternal and Child Care Service Centre of Shizhong District in Jining City of Shandong Province，Jining 272100，China

[Abstract] Objective To explore the effect of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with with clinic inspection. Methods 300 cases of outpatients test patients in our hospital from January to March in 2015 were selected as control group，and 300 cases of outpatients test patients from May to August in 2015 as study group.control group was carried out routine inspection process flow mode，study group was carried out high quality service inspection process flow mode.The service effect in two groups were compared by waiting time and satisfaction rate. Results The waiting time in study group was （120.91±14.59） min， which was less than （180.29±16.67） min of control group，the difference was significant（t=46.43，P<0.01）.The satisfaction rate in study group was 97.3%，which was higher than 81.3% of control group，the difference was significant （χ2=40.36，P<0.01）. Conclusion Optimizing service process can cut down checkout waiting time of outpatients，improve the satisfaction of patients.

[Key words] Patients with clinic inspection；Optimizing service process；Patients′ satisfaction

滿意度是醫(yī)院在激烈競爭的醫(yī)療市場中生存與發(fā)展的重要保障[2]。目前，隨著醫(yī)療服務市場的變革，患者的醫(yī)療服務期望和要求越來越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院。醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能吸引患者來院就醫(yī)[2]。研究表明[3]，患者對醫(yī)院的選擇與患者對醫(yī)院的滿意度有關(guān)，而滿意度的高低在很大程度上取決于優(yōu)質(zhì)的服務水平。檢驗科是醫(yī)院展現(xiàn)服務水平的窗口，其服務水平影響著患者的滿意度。在影響患者滿意度的因素中，患者檢驗等待時間是其中之一。所謂的檢驗等待時間，指從醫(yī)生給患者開出檢驗申請單到獲得檢驗結(jié)果的時間，而減少檢驗等待時間可以節(jié)省患者的就診時間及交通、住宿等間接費用。為此，為縮短門診檢驗患者等候時間，提高患者滿意度及醫(yī)院形象，我科在調(diào)查研究基礎上對服務方式進行改進，并制訂門診檢驗科優(yōu)質(zhì)服務流程，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2015年1～3月在門診行檢驗的300例患者作為研究對象（對照組），入選標準：①年齡≥18歲；②意識清晰，無智力障礙；③無精神疾病史；④知情同意。其中男196例，女104例，年齡18～63歲，平均（39.15±7.42）歲。血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目患者各50例。隨機選取我院2015年5～8月在門診行檢驗的300例患者作為研究對象（研究組），入選標準同對照組。其中男210例，女90例，年齡19～61歲，平均（38.62±7.34）歲。血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目患者亦各50例。兩組的一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組執(zhí)行常規(guī)檢驗流程模式，患者自行完成檢驗，即診治醫(yī)師開具檢驗單→患者收費處交費→患者自行判斷并分辨臨床檢驗申請需求→門診常規(guī)檢驗→檢驗科項目檢驗→門診檢驗自取報告→患者再就診。研究組則執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務檢驗流程，即由參加本研究的工作人員先對對照組的滿意度進行梳理、分析，并參考有關(guān)文獻[4-5]，找出患者滿意度低的影響因素，再結(jié)合醫(yī)院實際情況與現(xiàn)有的條件及患者就醫(yī)的心理及需求[6-8]，以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務理論為指導[9]實施精細化管理，制訂門診患者化驗優(yōu)質(zhì)服務流程，具體方案如下。

1.2.1 培訓 加強對檢驗科工作人員的管理，對檢驗科工作人員進行優(yōu)質(zhì)服務知識的培訓，具體包括職業(yè)素質(zhì)、服務意識與工作效率，目的是提升優(yōu)質(zhì)服務理念與服務能力，增強主動服務意識，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地提高患者滿意度。

1.2.2 設立門診檢驗流程指示標志 在門診醒目處設立門診檢驗流程圖，讓患者知道采血及血、尿、糞常規(guī)檢測窗口的具體位置，避免由于不熟悉檢驗流程而浪費時間。

1.2.3 加快標本送檢速度 條件允許時，分診護士可陪同患者完成標本的送檢工作，盡量減少從采樣到接收的時間。

1.2.4 建立檢驗告知制度 門診檢驗室設立檢驗結(jié)果咨詢領(lǐng)取處，患者或家屬可以在規(guī)定時間內(nèi)領(lǐng)取檢驗結(jié)果。

1.2.5 建立檢驗科信息系統(tǒng) 每位患者進院治療就生成一個條形碼，一般分為兩聯(lián)，一聯(lián)貼在醫(yī)生填寫的化驗單上，另一聯(lián)為患者的檢驗項目信息，用在患者采取樣本的容器上。同時告訴患者取檢驗結(jié)果的時間及注意事項，條件允許時還可利用手機短信告知患者檢驗結(jié)果。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者標本檢驗等候時間。比較兩組患者的滿意度，包括滿意、基本滿意和不滿意，其中總滿意度（%）=（滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 16.0軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料用均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者標本檢驗等候時間的比較

研究組在血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目上的等候時間均短于對照組（P<0.01）（表1）。

表1 兩組患者標本檢驗等候時間的比較（min，x±s）

2.2 兩組患者總滿意度的比較

研究組的總滿意度為97.3%，高于對照組的81.3%，兩組差異有統(tǒng)計學意義（χ2=40.3，P<0.01）（表2）。

表2 兩組患者總滿意度的比較[n（%）]

與對照組比較，χ2=40.3，*P<0.01

3 討論

3.1 對門診檢驗患者實施優(yōu)質(zhì)檢驗服務的必要性

門診檢驗流程是門診就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)之一[10-11]，作為醫(yī)院服務的形象窗口，檢驗科主要承擔患者標本的各項生理、化學檢查，其服務質(zhì)量不僅關(guān)系患者的滿意度，還關(guān)系患者對醫(yī)院的認知度[12]。目前，伴隨著人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)院服務的要求也越來越強烈。醫(yī)務工作者只有積極樹立以“患者為中心”的服務理念，不斷提高服務質(zhì)量，才能不斷滿足患者的需求，并在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中生存[13]。患者滿意度是檢驗科發(fā)現(xiàn)問題和改進質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量指標之一[14]。對于門診檢驗工作者來說，只有適應形勢發(fā)展的需要，不斷改進服務質(zhì)量，為患者提供最便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，才能提高患者的滿意度和科室的良好形象。目前，門診檢驗科的建設工作和流程沒有引起醫(yī)院的足夠重視[15]，檢驗報告出具時間過長、排隊隊列混亂、候檢區(qū)域小等服務因素可導致患者滿意度降低，因此，如何改善檢驗服務流程，提供優(yōu)質(zhì)服務是檢驗科醫(yī)務工作人員認真思考的問題。

3.2 實施優(yōu)質(zhì)檢驗服務的效果

相關(guān)學者認為[16]，實施優(yōu)質(zhì)服務能提高患者滿意度，本研究根據(jù)影響檢驗流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點的有關(guān)因素，如標本采集時間、運送交接時間、標本檢測時間、結(jié)果審核時間、報告打印時間等環(huán)節(jié)點[17]，有針對性地改進服務流程和實施優(yōu)質(zhì)服務，結(jié)果顯示，研究組檢驗等候時間短于對照組（P<0.05），究其原因是研究組通過實施建立門診檢驗流程圖、開設門診檢驗綠色通道、增設導醫(yī)服務隊、加快標本送檢速度以及建立檢驗科信息系統(tǒng)與檢驗告知制度等服務流程，縮短了患者就診、申請、交費等檢驗科外部流程時間，同時通過實施加強質(zhì)量監(jiān)控、提高工作質(zhì)量和效率服務流程，縮短了檢驗科內(nèi)部流程時間，此服務流程模式的改進，縮短了門診患者血常規(guī)、尿常規(guī)、糞常規(guī)、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目等候時間。本研究結(jié)果還顯示，研究組患者滿意度高于對照組（P<0.05），究其原因是研究組等候時間短于對照組，同時實施了微笑服務等各種人性化優(yōu)質(zhì)服務措施。既往研究發(fā)現(xiàn)[18]，檢驗科患者因排隊等候時間過長、不能按時取到化驗報告等而對醫(yī)院的服務產(chǎn)生不滿，而本文研究組因檢驗等候時間縮短，患者滿意度得到提升，同時實施優(yōu)質(zhì)服務，使患者感到滿意，這與劉靜文等[19]的研究結(jié)果相一致。

綜上所述，改善服務模式，縮短檢驗等候時間，實施優(yōu)質(zhì)服務，能提高檢驗科患者的滿意度，值得臨床推廣應用。

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（收稿日期：2015-12-02 本文編輯：李秋愿）