芻議如何搭建電信業務客戶服務高級綜合管理平臺

摘 要：在山西電力企業專網中搭建電信業務客戶服務高級綜合管理平臺，提出如何輔助工作人員對電話網和寬帶網終端進行有效快速的維護服務，引入電子流程、規范登記的管理模式。平臺實現了各部門的信息共享，實現各專業資源的統一調度、統一管理、提高效率、降低成本，充分提高公司的智能化、自動化、系統化、一體化、綜合化管理水平。

關鍵詞：搭建；電信；平臺；服務

前言

在企業通信專網中主要由光纜、傳輸網、業務網及其系統組成，其中業務網中和客戶直接相關的仍當屬電話及網絡業務，為企業員工提供基本的話務和網絡服務。電話和網絡技術屬于通信專業的傳統項目，與人們的工作生活又息息相關，這就要求通信運維人員不僅要提供基礎的設備和線路保障，也要在故障維修、增值業務辦理、用戶疑點咨詢等方面提供有力支撐。而傳統的從人工故障臺受理到上門服務的運行模式，漸漸在用戶要求的服務標準提高和業務量劇增下顯現出很大弊端。以山西電力為例，我公司屬于典型國有企業，電力專用網絡覆蓋較廣，全省光纜建設超過四萬公里，通信設備五千余臺。省公司電話和網絡業務用戶量較大，約為三千用戶。因此提出了如何利用有限的人力物力資源，方便快捷地處理各類電信用戶故障。電信業務客戶服務高級綜合管理平臺將能解決上述問題，為通信維護人員提供各類業務申報流程、用戶資料查詢、號碼線路管理等電子化平臺，作為處理電信業務的現代輔助手段。

1 平臺組網與系統架構

該系統僅為省公司提供技術服務，網絡結構簡單，采用局域網方式，從穩定高速角度考慮設計成星形網絡拓撲結構；即以網絡交換機為中心，連接到服務器、各業務終端。

數據庫服務器上運行SqlServer數據庫，提供整體系統的運行平臺。話單采集系統與程控交換機相關聯，采集交換機原始AMA文件并進行實時轉換成為可識別交換機的原始話單并將其存入指定的目錄下。計費管理軟件從該目錄下實時的讀取原始話單數據，然后進行集中計費存檔并提供話單的查詢統計。

系統使用性能比較穩定的工控機安裝語音卡作為語音服務器，運行112障礙申告、114查號臺等系統。坐席人員各自使用通信調度值班電腦進行查號報號等操作，所使用話機與語音服務器連接。

程控交換班組使用一臺電腦來進行接收112故障的工單和運行號線管理系統，系統在接受112工單時可以自動提供相應電話的線路信息，提高效率。此電腦同時配備打印機，用于工單的打印。

2 核心功能研究

客戶服務高級綜合管理平臺的網絡結構和硬件體系較為簡單，文章重點研究實用化軟件設計及其部署。管理平臺分三大部分：（1）數據采集與處理。（2）客戶體驗模塊。（3）信息資料統計及查詢。具體又分為：采集分揀系統、計費管理系統、號線管理系統、資源管理系統、112障礙申告受理系統、114查號系統、營業受理系統等子模塊組成。由于篇幅有限，文章主要對號線管理部分和工單統計部分進行研究。

2.1 號線管理系統

管理通信機房號線資料，包括設備配線情況以及用戶線路走向，同時為相關部門和子系統提供數據接口，接收派工信息。

號碼資源管理。同時可以對空號、無分機線路進行管理。設備管理，對配線架、電纜、交接箱、分線盒等配線設備進行統一管理，可以設定設備之間的連接關系、設備中端子排列的顯示方式、用戶號碼資源在設備中的位置。所有號碼靈活分類管理，層次套疊，并可對各個設備端子完好率進行記錄，以便對設備的損壞情況及時統計。

綜合查詢，用戶可按任意字段對配線本的情況查詢，如直列、交接箱、分線盒、電話號碼、用戶名稱、裝機時間等；交接箱、分線盒的查詢，如位置、進出線情況、級聯情況等；電纜查詢，如安裝資料、使用資料、線對等；提供對分機的歷史使用情況的查詢。

系統提供對各種配線數據表的靈活修改。如：交接箱、分線盒的增加、刪除；交接箱、分線盒的連線，連線刪除；交接箱、分線盒的跳線，跳線刪除；直列的增加、刪除；能對某一級交接箱、分線盒的一批線對調整到另一個走向。能刪除某一級交接箱、分線盒的一批線對。

派工單發送接收。針對故障檢修、放號等發送派工單。派工單接收程序可運行工作終端，接收本系統以及其他系統如自動故障申告系統、營業受理系統的派工信息，并可進行自動打印，第一時間響應派工信息。如果系統單獨運行，則可以由用戶手工添加派工單并進行派送，在添加號碼的同時，系統自動調出相應的用戶信息和號線資料信息。

2.2 工單統計

業務工單統計。可以選擇受理時間段，查詢這段時間的固話業務工單和寬帶業務工單情況。并且詳細橫向列出如安裝、拆除、過戶等業務分類，縱向表明正在處理和已完成的數量，為運維人員和管理層提供直接、全面的數據。

在統計工作中以年度、季度、月度為工作周期作為階段性工作量的衡量標準已經非常常見，其中月度指標更會出現在總結、同業對標、業績考核等多類項目中。綜合管理平臺也考慮到這點，利用系統定時分析統計取代人工表格統計。選擇受理時間段，圖表類型，可以查詢到近幾個月的工作量報表。

在設計之初，我們參考多年來積累的工作經驗，分析了固話業務和寬帶業務的主要故障分類統計，得出產生用戶故障報修的幾項主要原因。在系統開發部署中將固話故障分為無撥號音、有雜音、撥不出號、無振鈴、話機故障、其他，將寬帶故障分為修改密碼、線路故障、登陸失敗、區域故障、其他。同樣可以選擇時間段，得出不同故障的統計圖表。

3 結束語

為了滿足公司個性化定制功能，進一步加強管理，提高工作效率，提升企業的效益；同時為保證廣大用戶的利益，改善服務手段，提升單位的服務形象和服務水平，我們通過建立起電信業務系統局域網，安裝Browse/Server模式的大型網絡數據庫，組建一套綜合電信業務網絡管理平臺，將各部門的所有共享業務數據全部統一存放于數據庫服務器中進行集中管理（數據統一集中管理），并將其他業務融合到電信業務管理系統中，系統使各業務部門工作更加高效、準確，全面提升通信服務質量。實現以“客戶為中心”，以流程管理為主線、以過程監督控制為手段，更好的提升信息通信服務質量。建立起以實時工作流、信息流、資金流為主干，實現一點錄入，閉環控制，數據共享，管理決策分析和基層業務操作在統一的信息化管理平臺上運行，從而提升科技管理含量和信息化水平，發揮信息化示范作用。

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作者簡介：羅江（1983-），男，工程碩士，工程師，從事電力通信運維工作。