客戶檔案管理模式比較分析

楊琳

為推動(dòng)客戶檔案實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高業(yè)務(wù)處理效率和客戶服務(wù)能力，整體提升客戶滿意度，在客戶檔案管理現(xiàn)狀調(diào)研基礎(chǔ)上，提煉供電企業(yè)檔案管理特點(diǎn)，從特點(diǎn)、過程、適用性等維度分析檔案管理模式，結(jié)合成本費(fèi)用的角度進(jìn)行研究，以保障匹配當(dāng)前管理現(xiàn)狀的最佳檔案管理模式，不斷提升檔案管理水平。

一、企業(yè)檔案管理意義

當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代，信息己成為比有形資產(chǎn)更為重要的戰(zhàn)略資源。企業(yè)檔案工作是企業(yè)管理工作的組成部分和基礎(chǔ)性工作。

（一）國(guó)有企業(yè)檔案管理特點(diǎn)。（1）所有權(quán)和管理權(quán)歸國(guó)家掌控。我國(guó)對(duì)國(guó)有企業(yè)的定義是“企業(yè)的全部或部分資產(chǎn)歸國(guó)家所有，國(guó)家通過資本紐帶對(duì)其實(shí)施直接或間接的控制”，因此檔案的所有權(quán)和管理權(quán)歸國(guó)家掌控。（2）非公共性。非公共性特點(diǎn)表現(xiàn)在：國(guó)企檔案是國(guó)企法人自身的財(cái)產(chǎn)，它直接為某國(guó)企占有，間接地為社會(huì)公眾所有；國(guó)企檔案可以依法轉(zhuǎn)讓；國(guó)企檔案的公布不受《檔案法》“自形成之日起滿三十年向社會(huì)開放”的約束，國(guó)企檔案中包含的某些信息屬于知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密范疇，能為擁有者長(zhǎng)久地帶來經(jīng)濟(jì)利益；任何社會(huì)組織或個(gè)人不能無償利用國(guó)企檔案，除非有合同協(xié)議或國(guó)企自愿向他人開放；利用檔案或轉(zhuǎn)讓檔案的收益權(quán)屬于依法占有的國(guó)企法人。

（二）供電企業(yè)客戶檔案管理特點(diǎn)。電力客戶檔案是指在電力營(yíng)銷工作中供用電雙方在日常業(yè)務(wù)交往活動(dòng)中直接形成的，用于明確供用電雙方權(quán)利義務(wù)的具有保存、利用價(jià)值的文件材料，如供用電雙方依法簽訂的合同、用電方遞交的用電申請(qǐng)、供電方案通知單等，是營(yíng)銷管理工作的歷史記錄，它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（1）數(shù)量大而雜。供電企業(yè)為每個(gè)立戶的客戶保存一份檔案，數(shù)量極其巨大；同時(shí)客戶用電類別的不同，檔案數(shù)量差異較大。一個(gè)居民客戶，檔案只有申請(qǐng)表、申請(qǐng)人身份證明等幾頁紙。而一個(gè)大工業(yè)客戶，其檔案包括竣工圖紙等達(dá)數(shù)百頁之多。（2）變化更新快。客戶變化較為頻繁。客戶的任何變更用電申請(qǐng)、供電企業(yè)日常用電檢查結(jié)果、電費(fèi)變更信息等均要求存檔，對(duì)原有檔案進(jìn)行更新。供電企業(yè)在對(duì)客戶管理過程中，也需要隨時(shí)調(diào)閱客戶檔案，特別是不同區(qū)域的同城同質(zhì)服務(wù)要求，跨區(qū)域辦理業(yè)務(wù)對(duì)檔案管理要求更高。

二、管理模式分析

檔案管理模式作為檔案管理要素的重中之重，直接影響企業(yè)檔案管理水平。不同類型、規(guī)模的企業(yè)適用的模式不同，需要對(duì)各種模式進(jìn)行分析，本報(bào)告重點(diǎn)從管理特點(diǎn)、管理過程、模式適用性三個(gè)維度分析集中、分散、協(xié)作、社會(huì)化四種模式。

（一）集中式管理模式。集中統(tǒng)一管理模式是將企業(yè)的各種檔案集中統(tǒng)一管理，建立總檔案室，承擔(dān)企業(yè)全部檔案信息的儲(chǔ)存、管理和開發(fā)及利用工作，實(shí)現(xiàn)檔案統(tǒng)一管理，發(fā)揮其對(duì)企業(yè)檔案信息流通的作用的模式。

（二）分散式管理模式。分散管理模式是企業(yè)不設(shè)總檔案室或檔案管理中心，將檔案的使用權(quán)及管理權(quán)交到企業(yè)各直屬部門，由使用或產(chǎn)生部門進(jìn)行檔案管理工作的模式。

（三）協(xié)作式管理模式。協(xié)作式檔案管理模式是企業(yè)建立總檔案室，同時(shí)各下級(jí)部門設(shè)立檔案分機(jī)構(gòu)，二者都按照總檔案室制定的統(tǒng)一管理制度和標(biāo)準(zhǔn)管理檔案，總檔案室保管有關(guān)企業(yè)命運(yùn)和大局的檔案，各下屬檔案機(jī)構(gòu)遵循企業(yè)總檔案室的領(lǐng)導(dǎo)并各司其職，保管有關(guān)本職能機(jī)構(gòu)及下屬單位檔案的模式。

（四）社會(huì)化管理模式。社會(huì)化檔案管理模式是企業(yè)內(nèi)部不設(shè)立專門檔案管理機(jī)構(gòu)或檔案管理中心，企業(yè)形成的相關(guān)檔案由社會(huì)檔案管理機(jī)構(gòu)—“第三方管理機(jī)構(gòu)”來管理的模式。

（五）管理模式對(duì)比分析。主要從特點(diǎn)、適用性、管理主體、優(yōu)缺點(diǎn)五個(gè)維度對(duì)四種模式進(jìn)行對(duì)比分析（表2.1）。

（1）檔案信息分析假設(shè)。1）成本類別假設(shè)。檔案管理工作的成本費(fèi)用往往由建設(shè)成本、管理設(shè)備成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和消耗性材料成本四部分構(gòu)成，即檔案管理成本=建設(shè)成本+管理設(shè)備成本+運(yùn)營(yíng)費(fèi)用+消耗性材料成本，其中：2）不同模式成本構(gòu)成假設(shè)

3）檔案自然增長(zhǎng)假設(shè)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果可知，各區(qū)局檔案數(shù)量每年保持5%以下的的增長(zhǎng)速度。為滿足廣州局未來五年的檔案管理需求，此處假設(shè)檔案數(shù)量增長(zhǎng)速度為每年5%，各種類客戶檔案增速一致。

（六）最終模式選定。通過對(duì)不同管理模式的特點(diǎn)、適用性、成本等信息進(jìn)行對(duì)比分析后，維持優(yōu)化現(xiàn)有管理模式是未來一段時(shí)期內(nèi)檔案管理工作的最佳選擇。即在市局層面采用分散式管理模式，各區(qū)局對(duì)獨(dú)立負(fù)責(zé)各自客戶檔案管理工作；在區(qū)局層面，城區(qū)局繼續(xù)維持集中式管理模式，非城區(qū)局采用協(xié)作式管理模式，集中管理區(qū)域內(nèi)中高壓客戶檔案，低壓客戶檔案保持現(xiàn)有管理狀況，由供電所和營(yíng)業(yè)廳共同負(fù)責(zé)。

選擇以上管理模式原因如下：（1）管理機(jī)制靈活。分散管理模式下，各區(qū)局作為客戶檔案管理的主體單位，更加了解熟悉區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)客戶服務(wù)的需求，各區(qū)局可以靈活調(diào)整管理方法，提高工作效率。（2）成本費(fèi)用最低。對(duì)三種管理模式進(jìn)行成本分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)行分散式管理模式投入成本最低，大部分投入成本為對(duì)檔案室的擴(kuò)建。集中式管理模式與協(xié)作式管理模式均需建設(shè)檔案管理中心，該項(xiàng)工作將會(huì)占據(jù)大部分投入成本。同時(shí)，采用集中式管理模式和協(xié)作式管理模式后，在日常管理維護(hù)工作中，由于需要對(duì)檔案進(jìn)行集中轉(zhuǎn)移，將會(huì)帶來不菲的交通運(yùn)輸費(fèi)用。（3）降低異動(dòng)影響。目前客戶檔案管理模式與分散式管理模式極為接近，實(shí)行分散式管理模式后，各區(qū)局短期內(nèi)的客戶檔案管理工作內(nèi)容不會(huì)發(fā)生變化和異動(dòng)，對(duì)各區(qū)局造成影響最小。

但是實(shí)行集中式管理模式和協(xié)作式管理模式需要建立檔案管理中心，其建設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，模式轉(zhuǎn)變周期會(huì)持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，而且由于缺乏市局層面的集中式管理模式實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在模式轉(zhuǎn)變過程中，將會(huì)產(chǎn)生較為漫長(zhǎng)的磨合期，工作交接、檔案轉(zhuǎn)移均面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量造成較大影響。