打鐵還須自身硬

●曹慧婕/文

北京市西城區食品藥品監督管理局

北京市西城區食藥監管局做好行政許可工作經驗談

公開透明、讓權力在陽光下運行，是對現代政府工作的要求。北京市西城區食品藥品監督管理局政務服務中心以“互聯網＋政務服務”為抓手，簡政放權、簡化程序、力創滿意，努力塑造高效、廉潔的窗口形象，把食藥行政許可服務質量提升到了一個新水平。

標準化建設規范服務過程

北京市西城區食藥監管局開展了一系列標準化建設。在“窗口服務”標準化建設中，該區食藥監管局通過建立完善一次性告知、首問責任制、首席代表制、服務承諾制、責任追查制、窗口服務質量投訴監督等制度，提高整體服務質量；通過明確窗口工作規范用語，禮儀要求，展示工作人員的良好形象；通過開展經常性培訓，強化服務意識，把窗口服務工作推向新水平。在“政務公開”標準化建設中，他們本著“公開、公平、公正”的辦事原則，政務服務中心積極梳理政務公開工作有關規范文件，通過行政許可微信公眾平臺及綜合行政服務中心網站及時更新窗口業務種類、業務指南、辦事流程等信息；及時在食藥監管局窗口公示受理人員的姓名、照片、職務等內容，從而增強了審批事項的透明度。在“業務操作”標準化建設中，他們制定了窗口各類業務規范和業務流程，組織窗口工作人員學習相關知識，并進行了不定期的考核，使窗口受理人員熟悉掌握各項業務規范和流程要求，對常見問題解決辦法進行研討；積極開展“業務互評互比”等活動，提高窗口工作人員的業務能力。窗口在規范各類業務流程的同時實施“五個一”服務，做到一個窗口受理、一次性受理、一次性告知、一次性申報成功、一條龍服務，樹立起公正高效的審批形象。

綠色便民通道簡化審批手續

遵循李克強總理“簡政放權”、“需要審批也要簡化手續”的要求，行政服務中心努力打造雙重綠色便民通道。一是打造網絡綠色通道。以“互聯網+政務服務”為基點，在區綜合行政服務中心率先推出“西城食藥行政許可”微信公眾平臺，設置“法律法規”、“行政許可”、“投訴建議”三個模塊，群眾通過二維碼關注該微信公眾號，各類業務辦理程序一目了然。政務服務中心配備專職人員負責微信平臺信息發布、更新以及后臺維護、在線交流，方便群眾進行業務咨詢。此舉方便了群眾，提高了辦事效率，贏得了企業及辦事人的一致好評。二是打造窗口綠色通道，積極開展窗口引導工作。結合實際情況，在醒目位置擺放食品藥品登記流程圖，方便了辦事群眾高效地完成網上申報。對殘疾人、老年人等特殊人群，主動幫助其完成網上注冊申報工作。

規范行政許可行為，加強窗口隊伍建設

在作風方面，西城區食藥監管局要求工作人員要認真履行職責，嚴格執行黨風廉政建設和反腐敗的規定；嚴格遵守上下班制度，做到熱情服務，禮貌待人。在業務上，一方面西城區食藥監管局組織法規學習，采取集中學習與自學相結合的學習方式，強化對《行政許可法》、《食品安全法》、《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》等相關法律法規的貫徹執行，對業務指導文件要及時進行學習掌握，對辦事人做好最新政策宣傳工作，做到依法行政。另一方面，窗口工作人員積極參加相關業務培訓，根據該區食藥監管局及大廳培訓要求，工作人員按時參加政務信息寫作培訓、應急救護技能培訓、文明禮儀培訓等。

西城區食藥監管局還積極開展“五亮五比”活動。窗口工作人員通過主動亮標準、亮身份、亮承諾、亮時限、亮職責，比技能、比作風、比業績、比責任、比效能，不斷創新窗口服務模式，全面提高了許可質量。

創立晨會制度，保證高效運轉

西城區食藥監管局政務服務中心自2016年3月初開始每天一次晨會，主要內容為：一是檢查儀容儀表，確保窗口人員以最佳的精神面貌進行服務。二是交流學習，取長補短。窗口人員回顧昨日工作，梳理業務疑難問題，提出合理化建議。三是加強溝通，總結部署。及時學習市、區食藥監管局最新文件精神和工作要求，確保信息暢通，對當日重點有針對性地進行統一部署，確保窗口各項受理工作的高效運轉。晨會安排專人收集意見、建議并記入《晨會工作記錄》，杜絕了工作任務有布置、落實無期限的現象，提升了政務服務中心整體服務水平。