新形勢下汽車4S店售后服務(wù)的發(fā)展趨勢與影響分析

孫寧泰（齊齊哈爾工程學(xué)院，黑龍江齊齊哈爾　161005）

?

新形勢下汽車4S店售后服務(wù)的發(fā)展趨勢與影響分析

孫寧泰
（齊齊哈爾工程學(xué)院，黑龍江齊齊哈爾161005）

摘要：2014年9月18曰，交通運輸部等國務(wù)院10個部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》。文章分析了《意見》的背景，以及對汽車維修服務(wù)行業(yè)的整體影響，并立足于汽車4S店分析了《指導(dǎo)意見》實施后對汽車4S店的影響。同質(zhì)汽車零配件不再專屬4S店；4S店維修利潤將縮水；維修保養(yǎng)選擇呈多元化。這樣的環(huán)境下，必然會倒逼汽車4S店通過提高服務(wù)質(zhì)量、降低維修費用，來提高競爭力。

關(guān)鍵詞：指導(dǎo)意見；汽車4S店；發(fā)展趨勢

1　研究背景

2014年9月18日，交通運輸部等國務(wù)院10個部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），該《指導(dǎo)意見》將汽車維修業(yè)定位為關(guān)系到道路交通安全，關(guān)系到大氣污染防治，關(guān)系到社會公眾生活質(zhì)量，關(guān)系到汽車產(chǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要的民生服務(wù)業(yè)。十三五，是我國全面建成小康社會的關(guān)鍵時期，要促進(jìn)汽車維修業(yè)向現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場活力，推進(jìn)汽車維修業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前汽車維修服務(wù)市場容量為5000億，2020年有望突破萬億水平。在國外成熟汽車的銷售拆分中，配件及整車制造環(huán)節(jié)占比可以達(dá)到60%，零售商占到7%左右，汽車服務(wù)占到33%。我國汽車市場面對1億以上保有量的基礎(chǔ)，估算當(dāng)前汽車服務(wù)的市場容量能夠在5000億元的水平。伴隨著未來保有量的持續(xù)提升，預(yù)計到2020年，整體汽車維修服務(wù)的市場容量有望突破萬億水平。借鑒成熟市場，品牌化、連鎖化快修服務(wù)將成為市場參與的主體。

《意見》立足于促進(jìn)汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、改善提升維修服務(wù)等兩大方面，共提出21條措施。《指導(dǎo)意見》確定了汽車維修業(yè)發(fā)展的5項基本原則，即公平競爭、自主消費、依法監(jiān)管、協(xié)同發(fā)展和部門共治，其部分條款直指整車企業(yè)對汽車售后領(lǐng)域的壟斷。以往車企對車輛售后部分代碼實行加密，倒逼消費者進(jìn)4S店維修的壟斷局面或?qū)⒈淮蚱疲囍髟谑酆蠓矫鎸@得更大的自主選擇權(quán)。《意見》最大亮點在于主張破除汽車配件渠道壟斷，突出市場化機制。此次《意見》最大的創(chuàng)新和突破在于破除配件及技術(shù)壟斷，主要集中在以下幾個方面：①要求主機廠向維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者公開汽車維修技術(shù)；②允許原廠配件自由流通；③提出“同質(zhì)配件”；授權(quán)維修企業(yè)不得以汽車在“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。整體方針是創(chuàng)造汽車維修領(lǐng)域的市場化機制，提供服務(wù)多樣性和提升消費者自主選擇權(quán)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。《意見》鼓勵模式創(chuàng)新，鼓勵行業(yè)向連鎖化、規(guī)模化發(fā)展。同時《意見》鼓勵以信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)為載體的模式創(chuàng)新，如配件電商、O2O維修服務(wù)等；鼓勵維修行業(yè)向連鎖化、規(guī)模化、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展，用以滿足消費者便利化、個性化、多樣化的維修需求。

2　《指導(dǎo)意見》實施后對汽車4　S店的影響

（1）同質(zhì)汽車零配件不再專屬4S店。此次印發(fā)的《意見》第十七條指出，建立實施汽車維修信息公開制度。第十八條指出，破除維修配件渠道壟斷，鼓勵汽車維修配件自由流通，并落實相關(guān)法規(guī)以保障所有維修企業(yè)享有同質(zhì)配件維修的權(quán)利。自2015年1月1日起，車企要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者（包括獨立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)等）公開汽車維修技術(shù)資料，并要求車企在2016年12月31日前，全部公開進(jìn)入工信部《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》的國產(chǎn)車型和獲得3C認(rèn)證的國產(chǎn)和進(jìn)口車型的汽

車維修技術(shù)信息。

對此，專家表示，“多數(shù)車主只能依托4S店售后，是因為掌握的信息不對稱造成的，《意見》中明確要求車企相關(guān)車型公開汽車維修技術(shù)資料，無疑將改變4S店在售后市場獨大的局面。”

（2）4S店維修利潤將縮水。事實上，業(yè)內(nèi)人士對汽車售后市場將迎來變局的看法并非空穴來風(fēng)。采訪中，多位4S店和部分品牌西北區(qū)域廠家代表均透露，在現(xiàn)行政策下，在售車型的部分故障代碼作為產(chǎn)品“機密”，為廠家和4S店專有，這些技術(shù)上的壁壘成為4S店售后利潤的有力保障。

“現(xiàn)在新車銷售利潤比較少，4S店的成本和贏利主要依靠售后，尤其是車輛維修”。某4S店售后人員表示，盡管4S店在車輛售后方面由于工時費、零配件價格和廠家要求等因素，整體價格要高于獨立汽修店面，但由于有“機密”這道門檻，部分車輛維修只能在4S店內(nèi)進(jìn)行。因此，如果新政落地，4S店市場空間、利潤空間勢必會受到較大影響。

（3）維修保養(yǎng)選擇呈多元化。對于有車一族來說，《意見》的實施讓車輛維修保養(yǎng)有了更多元化的選擇，用車成本有望降低。維修技術(shù)信息全面開放后，全社會的汽車維修企業(yè)在車輛維修保養(yǎng)方面獲取更多的機會，將會給客戶帶來更多的價格優(yōu)惠與選擇。這樣的環(huán)境下，必然會倒逼汽車4S店通過提高服務(wù)質(zhì)量、降低維修費用，來提高競爭力。

Development Trendand Impact Analysis of Auto 4s shopsAfter-sale ServiceUnder the new Situation

SUN Ning-tai
（Qiqihar Institute of Technology，Qiqihar，Heilongjiang 161005，China）

Abstract:This article analyzes the background of《Guiding opinions on promoting the service quality and transformation and upgradingof automobile maintenance industry》，and its impact on the automobile maintenance service industry and auto 4S shops. Automobile spare parts of same quality are no longer exclusively belong to 4S shop；4S shop maintenance margins will shrink；maintenance selection becomes diversified.Under this environment，it will inevitably forceautomobile 4S shops to improve their competitiveness by improving the quality of services and reducing maintenance costs.

Key words:guidance；Auto 4s shops；development trend

中圖分類號：F426.471

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-980X（2016）05-0103-01

收稿日期：2016-04-15

作者簡介：孫寧泰（1994-），山東泰安人，主要研究方向：汽車服務(wù)。