IBM提出“認知商業(yè)”在華啟動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

本刊記者│李璐

IBM提出“認知商業(yè)”在華啟動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

本刊記者│李璐

在IBM看來，認知商業(yè)是基于云計算、大數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的一種商業(yè)模式，標(biāo)志著一個全新時代業(yè)已來臨。

圖1 IBM大中華區(qū)董事長陳黎明

近日，在2016 IBM論壇上，IBM大中華區(qū)董事長陳黎明宣布“認知商業(yè)”戰(zhàn)略在中國正式啟動，這是上月IBM CEO Ginni Rometty在多年之后重返CES時，強調(diào)“IBM不再只是一家硬件公司或軟件公司，而已經(jīng)轉(zhuǎn)型為一家認知解決方案和云平臺公司”戰(zhàn)略的中國落地。

在IBM看來，認知商業(yè)是基于云計算、大數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的一種商業(yè)模式，標(biāo)志著一個全新時代業(yè)已來臨。

2016，中國認知商業(yè)元年

此前，google系統(tǒng)AlphaGo戰(zhàn)勝歐洲圍棋冠軍，并為了學(xué)習(xí)圍棋，輸入了來自人類高手的大量棋譜數(shù)據(jù)，包括3000萬步圍棋走法，在今年一開年便引爆了人們對人工智能、認知計算等新技術(shù)的討論。在CEO Ginni Rometty看來，認知計算與人工智能最大的差別便是人工智能從歷史和研究的角度來講主要目的是為了讓機器表現(xiàn)得更像人，而IBM的認知計算的目的不是為了取代人，它除了要能夠表現(xiàn)人和計算機的交互更加流暢之外，還會更多強調(diào)推理和學(xué)習(xí)，以及如何把這樣的能力結(jié)合具體的商業(yè)應(yīng)用，解決商業(yè)的問題。

認知計算以大規(guī)模學(xué)習(xí)、針對問題的推理和思考、自然語言交互，來增強和擴充人類在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)能力，并與人類合作解決人類和機器無法單獨解決的問題。所謂的認知商業(yè)便是認知計算在商業(yè)中的應(yīng)用，是“可以將洞察融入每一次實踐中的文化；可以讓全員使用數(shù)據(jù)和分析來驗證假設(shè)的方法；可以尋找新商機、提供新服務(wù)、獲得新客戶的能力?！盜BM全球認知商業(yè)行業(yè)解決方案的總經(jīng)理Neil Isford解釋道。

實際上，“認知商業(yè)”是繼智慧的地球之后，IBM于2015年年底發(fā)布的又一次重大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并積極在實際行動中推動認知商業(yè)到來。其先是與Under Armour合作，提供可以捕獲數(shù)據(jù)并提問的關(guān)于身體健康的應(yīng)用程序；接著與日本軟銀合作優(yōu)化機器人Pepper的客戶接觸。“認知商業(yè)”在中國逐步推進，已經(jīng)與輝瑞中國、科大訊飛等本地伙伴展開密切合作。

據(jù)悉，IBM中國和輝瑞制藥聯(lián)合前沿醫(yī)療機構(gòu)，利用大數(shù)據(jù)及以新型認知分析方法，建立了符合中國人群特征的慢性病風(fēng)險預(yù)測模型，可高效甄別出關(guān)鍵風(fēng)險因素，加速科研發(fā)現(xiàn)的進程。

同時，IBM和智能語音公司——科大訊飛股份有限公司已經(jīng)簽署備忘錄：在技術(shù)方面，雙方將致力于推動在認知計算算法、云平臺架構(gòu)等層面合作；在業(yè)務(wù)方面，推動醫(yī)療、教育和智慧城市等領(lǐng)域的合作發(fā)展契機。

企業(yè)轉(zhuǎn)型五大關(guān)鍵要素

IBM認為，企業(yè)一旦實現(xiàn)認知轉(zhuǎn)型，便能擁有其他傳統(tǒng)企業(yè)無法比擬的競爭優(yōu)勢，包括更深入的人際互動能力、更強的專業(yè)能力和更明智的探索與發(fā)現(xiàn)能力等。此外，認知技術(shù)還將幫助企業(yè)改變服務(wù)能力和企業(yè)運營方式，改善產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，協(xié)助企業(yè)獲得更多洞察，從而快速做出更為精準(zhǔn)的決策。

為了幫助企業(yè)快速跨入認知商業(yè)時代、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，IBM從商業(yè)戰(zhàn)略、技術(shù)支持等角度提出了5個關(guān)鍵點：制定一套完備的認知策略，加強認知型數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化用于行業(yè)、數(shù)據(jù)和認知API的云服務(wù)來打造面向新型開發(fā)的平臺，優(yōu)化用于認知工作負載的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以及保證在認知時代下的數(shù)據(jù)安全。

現(xiàn)在，IBM在幾十個國家擁有云平臺——“BlueMix”，用來增加對“你所做的一切”的認知。在大中華區(qū)，IBM大中華區(qū)總經(jīng)理王天 表示：“我們已成立專門的認知解決方案團隊，致力于整合內(nèi)部資源與合作伙伴一起定制服務(wù)中國本地客戶的認知系統(tǒng)?！?/p>

同時，IBM自身的服務(wù)已經(jīng)在向認知轉(zhuǎn)型。自2014年起，IBM開始嘗試將Watson認知能力引入技術(shù)支持服務(wù)的工作流程中。目前IBM認知型技術(shù)支持服務(wù)已借助Watson認知技術(shù)理解并收集成百上千種關(guān)于IBM Power Systems和System Storage等硬件及組件的技術(shù)信息；利用學(xué)習(xí)技術(shù)分析海量信息源及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建最先進的認知型知識庫；借助推理能力提供最優(yōu)解決建議，幫助技術(shù)支持專家快速精準(zhǔn)解決問題。事實上，借助 Watson認知能力，IBM 技術(shù)支持服務(wù)已將問題解決時間縮短37%。

圖2 IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部總經(jīng)理郭繼軍

圖3 IBM論壇2016Demo區(qū)展示

認知技術(shù)解決電信難題

目前在科技行業(yè)，數(shù)據(jù)正在推動行業(yè)發(fā)生變革，軟件代碼正在重塑世界，而慶幸的是技術(shù)的發(fā)展已使很多難題找到化解的方法，特別是在電信行業(yè)，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性伴隨的“頭痛癥”或在全新的認知時代化解。

毫無疑問，來自網(wǎng)絡(luò)、渠道、客戶交互、手機終端的數(shù)據(jù)，使得運營商成為名副其實的數(shù)據(jù)大戶，運營商都在思考這些海量數(shù)據(jù)如何變現(xiàn)，但“數(shù)據(jù)產(chǎn)生的速度比我們解決問題的速度快太多，已經(jīng)沒有辦法靠數(shù)據(jù)科學(xué)家或者外腦來解決問題?！?IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部總經(jīng)理郭繼軍向記者表示，所以認知技術(shù)應(yīng)運而生，同時也是和大數(shù)據(jù)技術(shù)一個主要的差別，便是能節(jié)省了大量的人力。

在郭繼軍看來，認知技術(shù)主要的應(yīng)用場景包括4個方面。

一是與用戶之間的交互。目前運營商來自網(wǎng)站、移動應(yīng)用的互動都是由流程所驅(qū)動，用戶根據(jù)事先設(shè)計的框架采取行動，而認知技術(shù)的融入，則將帶來完全不一樣的模式。例如位于東京的一家通信服務(wù)提供商希望呼叫中心能對5000多個常見問題、100多個客戶服務(wù)案例進行快速可靠的響應(yīng)，但由于員工的高流動率，提供商不得不持續(xù)培訓(xùn)高技能的操作員。后來，該公司實施了結(jié)合自然語言處理能力和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的認知解決方案，可對自然語言提出的問題進行自動響應(yīng)，從而提高呼叫中心效率和客戶滿意度。

二是產(chǎn)品規(guī)劃。對于運營商來說，認知技術(shù)可以在產(chǎn)品規(guī)劃、定義過程中展開，通過對數(shù)據(jù)、報告、評論的理解，甚至是用戶行為、心理的分析，得出產(chǎn)品模式，避免”拍腦袋“的決策方式。

三是個性化服務(wù)。傳統(tǒng)客戶分群，僅每個省級運營商就要面對上千萬級用戶，對這些用戶只能進行大致的分類化群（如十幾個群組），從而制定營銷策略。實際上大規(guī)模的用戶群難以形成針對每一個人的個性化服務(wù)，不僅包括資費套餐個性化，還有產(chǎn)品個性化、交互個性化等，而認知技術(shù)則是一種不錯的途徑。

四是流程優(yōu)化。流程優(yōu)化需要大量的數(shù)據(jù)支撐，例如營業(yè)廳的手機終端采購，決定著運營商每個城市的庫存、資金投入，傳統(tǒng)根據(jù)銷售計劃、生產(chǎn)計劃的分段式作業(yè)，難以決定熱銷終端種類以及備貨數(shù)量。認知技術(shù)則可以打通產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購環(huán)節(jié)，實現(xiàn)整個流程優(yōu)化。

IBM研究顯示，在熟悉認知計算技術(shù)的通信行業(yè)高管中，89%的通信行業(yè)高管認為認知計算在其將來的業(yè)務(wù)中將起重要作用；85%的通信行業(yè)高管認為認知技術(shù)對通信行業(yè)將起顛覆性作用；而94%的通信行業(yè)高管計劃對認知能力進行投資。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn