對《客房服務與管理》課堂教學方法的探究

連海霞

客房服務與管理是一門注重實踐的學科，不僅要求學生掌握本專業相關的專業技術知識，而且還要有較強的動手實踐能力。隨著我國職業教育體制的不斷改革發展，對于中職院校來說，如何適應形勢發展需要，改革教學內容和教學方法，從培養知識型、理論型人才向理論與實踐相結合的能力型、復合型人才已成為教育教學改革的重要課題。本文就客房服務與管理課程的教學方法展開探討，用最有效的方法和手段讓生收獲到更多、更準確的知識、技能與能力。

一、項目教學法

項目教學法是以項目為載體，學生在教師的指導下，通過自己完成獨立完整的項目，包括信息搜集，方案設計、實施，效果評估及展示學習成果的整個過程，以達到提高綜合職業能力目的一種教學方法。如在客房清潔保養實訓中，首先，教師帶領大家觀看住客房、走客房、空房的清潔保養的視頻，觀摩名人大酒店客房服務員操作，采用提問、動手實踐等方式了解把握客房清潔保養的整個過程和每一個環節的操作基本要求，旨在培養學生的自學能力、觀察能力和溝通交流能力。其次，將學生分為3人一組的小組，各小組成員按照名人大酒店客房保養標準要求設計實施方案并進行任務分工，在此過程中各小組充分地討論，教師不對小組方案進行任何評價，僅對整個過程進行監控、引導和提供必要的幫助，以培養學生的分析解決問題能力、交流能力和協作互助能力。再次，在方案實施過程中，小組成員在名人大酒店的真實客房環境中共同完成項目任務，教師可給予適當的幫助和提示。最后，實訓項目完成，各小組進行成果的展示和交流，教師和名人大酒店外聘教師做點評。

二、模擬情境法

情境教學是指課堂教學中呈現出來的與教學內容相適應的情感氛圍或教學場景。結合學生日常生活經驗創設情境，教學情境要有生活性。陶行知先生有一個精辟的比喻：“接知如接枝。”任何有效的教學都始于對學生已有經驗的充分挖掘和利用。如在《客房服務與管理》第一章客房產品概述的教學中，對客房功能設計的知識講解上，可以充分利用學生的生活經驗來創設教學情境。首先可以讓學生將自己的房間布局和主要擺設繪制出平面圖，并讓畫得好的學生根據平面圖來介紹自己的房間。等學生介紹完以后，再讓學生回答自己房間的布局和酒店房間的布局是否相同，這時，會得到很多答案，因為不同學生的房間布局會不盡相同，并且學生對酒店房間功能的設計也存在認識上的差異，他們會憑借自己原有的知識和經驗去判斷，會發揮自己的想象把自己的房間和酒店的房間進行對比。當問題討論到一定程度時，到底自己房間的布局與酒店房間的布局存在哪些功能設計上的異同就成了學生迫切想了解的問題。這個時候，教師再通過課件或手繪圖紙的方式，把目前高星級酒店標準間或大床間的平面圖向學生進行展示，加以講解，學生就會從展示圖和教師的講解中得到答案，從而有效地促進學生對房間區域、設施、功能、物件擺放等專業知識的學習。

三、案例分析教學法

案例分析教學法也叫實例教學法或個案教學法，它是指在教師的指導下，根據教學目標和內容的需要，采用案例組織學生進行學習、討論，鍛煉、提高學生實踐能力的一種方法。它能為學生創設一個良好的寬松的教學實踐情景，把真實的典型問題展現在學生面前，讓他們設身處地地去思考、分析問題，這對于激發學生的學習興趣，培養學生的創造能力極有益處。《客房服務與管理》這門課程具有較強的實用性和實踐性，因此，案例教學法一直貫穿著本課程的始終。由此，對于教師來說，案例的選擇尤為重要。案例教學的初衷就是給學生創造一個較為逼真的工作環境，讓學生能夠全身心投入到這個情景中，運用所學知識，發現問題，解決問題的過程。所以，案例的選擇首先要有一定的實踐性和典型性，教師可以借鑒網絡資料，或者相關案例書籍、專業教材等，或者是自己的親身經歷，結合授課內容，進行設計。例如，教師結合前臺接待服務設計這樣一個案例：某日，一客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用，該客人經過長途奔波，本想好好休息一下，面對由于前臺員工疏忽，出現重復售房的情況，情緒異常激動，并且直接跑到酒店前臺質問員工。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是前臺接待員你將如何解決這個問題？如果你是大堂副理，在前臺接待員不能較好的安撫客人情緒下，你會怎么做？學生通過思考、討論等，最后得出結論。然后教師根據學生所給出的處理方案進行梳理點評，點評過程中注意少批評多鼓勵，做到客觀公正。除此之外，有些案例并沒有標準答案，那么，針對這些問題，學生給出一些比較創新的解決方案后，要多表揚，多肯定，最后將案例進行總結。通過這樣的教學，可以真正將學生變為課堂的主角，變被動學習為主動學習，并且能夠很好的改善師生關系。

四、角色扮演法

角色扮演法是指在某個專題教學中設計特定的場景，讓學生分別扮演不同的角色，從而深刻理解酒店服務工作的內容，掌握酒店服務工作所應具備的服務技能，并認識到酒店服務工作所需的職業素質與態度。客房服務方面能表演的情境主要有模擬前臺接待員，接待已預訂客人和未預定客人，熟練掌握接待程序，迎賓、導引入房、設備介紹和茶水服務等內容。這種角色扮演的方法可以給學生一個充分展示自我的機會，使他們在課堂上表現得更加積極主動，充分調動了學生參與課堂的積極性，體現了“以學生為主體”的教學目標，取得很好的教學效果。另外，角色扮演的過程中，學生沉浸在角色里，表現力得到了最大限度的展現，發現了自己潛在的表演能力。

五、現場觀摩教學法

這種教學方法強調對實際工作的現場觀摩，而不是在課堂或模擬環境下對專業技能進行學習。觀摩教學的現場感強，學生對此印象深刻，并有利于學生聯系實際理解課堂內容和將課堂所學應用于實際工作。例如，我們把學生帶到酒店進行現場觀摩教學，從而對酒店服務工作與程序有更為直觀的感受；特別是對實際工作中出現問題如何處理，如客人忘記帶有效證件（出生證或戶口簿），有客人生病，有客人發生偷盜案件等怎樣處理，掌握實際的服務規范等等，對一些未到過酒店、未接觸過酒店的學生可以收到很好的教學效果。

總之，在《客房服務與管理》課的教學中，教師要不斷學習，提高自身素質，努力改進教學方法，使教學更加合理、科學、實用，使學生能很好的掌握專業課程，且能真正做到學以致用。