探析網絡購物中的消費者維權

劉建峰

摘要：在這個網絡普及的時代，越來越多的人使用網絡獲取信息、學習交流、觀影娛樂等，網絡購物也成為時下的流行。剛剛結束的2015年雙11、雙12購物節，各個銷售平臺的銷售額便說明了一切。面對如此盛行的網絡購物行為，消費者和賣家在銷售平臺上通過無法觸及的網絡進行交易，仍舊存在諸多問題，本文將介紹當前我國網絡購物的發展狀態，并簡述消費者在網絡購物時存在的風險和問題，最后分析維護消費者網絡購物的合法權益的相關對策。

關鍵詞：網絡購物；消費者；維權；對策

中圖分類號：F724文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）03-0079-02

21世紀電子商務飛速發展，大小交易也逐漸發展成線上，線上交易形式按照交易對象分為三類，B2B（business to business）即公司企業之間的交易，B2C（business to consumer）即公司與消費者之間的交易，C2C（consumer to consumer）即消費者之間的交易方式。大家熟知的國內網絡購物模式基本上是B2C和C2C兩種。網絡購物大軍的不斷增長，也使得網絡購物的諸多問題凸顯。

一、網絡購物發展現狀

如今在全球都比較成型、成功較早的網絡購物平臺有亞馬遜、易趣等，中國的網絡電商雖然起步晚，但是有前者的發展經驗并結合中國實際的國情，中國的電商產業短短十幾載地突飛猛進成為經濟發展的主要產業。當前國內發展比較成熟的網絡購物平臺有淘寶、京東、唯品會、當當等，亞馬遜雖然也開發了中國市場，但是其經營模式卻在中國遭遇水土不服的尷尬境地，市場銷售份額較淘寶、京東差距較大。隨著智能移動設備的普及，購物app快速跟上，使得越來越多的消費者選擇在移動設備上進行購物。2015天貓雙11交易額達91217億元，無線交易額為626億元，無線占比6867%，物流訂單量467億；2014年雙11的交易額為571億，移動交易額達到243億元，無線占比4255%，2015年相比去年無線占比增長2612%。[1]從快速增長的交易額可以看出，網絡購物不可忽視地已經成為了人們生活中的一種時尚，一種習慣。

二、消費者在網絡購物中存在的風險、問題

1.購物前消費者對產品認知不全，賣家忽視消費者知情權

消費者在網上購物時容易先入為主，瀏覽產品時不主動地去全面了解產品，只是簡單地看下產品的圖片以為成自己主觀認為的產品，忽視其他數據介紹，對比下價格就匆匆下單，結果收到的產品和自己想象中的相差甚遠，或者功能方面不能達到使用需求，不良購物體驗會給買賣雙方都造成不好的影響。

2.購物中消費者財產安全、個人信息存在安全隱患

在網絡購物中，消費者的財產安全不容忽視。當消費者在訂單結算時，由于網絡存在不安全性，導致消費者財產安全權受到侵害。[2]一些不法分子利用網絡的便利，通過釣魚網站、病毒文件侵入網絡消費者的電腦移動設備，騙取相關網站的登陸信息和個人資料，威脅購物者的資金安全。還有一些電信詐騙人員也看好網絡購物這塊肥肉，他們熟悉網絡購物流程，偽裝成購物網站的服務人員或者店鋪的經營人員，通過電話或者銷售平臺認證以外的聊天軟件欺騙消費者，以非法手段謀取暴利。

消費者在網站上購物必定會提供自己真實的簽收地址，一些銷售網站、快遞公司會低價向一些銷售公司企業出售消費者的個人信息，置消費者的隱私于不顧。

3.購物后收到貨物售后，維權問題實際操作難度大

網絡購物的主要問題基本都出現在付款之后從運輸過程到收到包裹，本來滿心歡喜地等待，結果收到包裹后因產品質量存在問題，或者與收到圖片不相符的產品，導致自己的利益受到損害。由于當今網絡購物消費者維權意識薄弱，許多買家往往因為交易金額不大，而且對于退貨也嫌麻煩的態度自認倒霉，放棄維護自己的權利，這種情況頻發也讓賣家鉆了空子。而且對于維權，多數買家也只能找賣家理論，一些負責任的賣家會提出給客人安排重發或者退款等解決方案，但是一些賣家就和消費者玩起文字游戲、推脫責任，借此拖延時間以致消費者自我權利的放棄。[3]

部分執著的買家堅持維護自己的權益，但是在取證方面卻是比較困難。由于網絡購物網上的聊天記錄等電子證據是可以處理更改的，所以判定證據的真偽也是比較困難的。買家投訴到消費者協會等機構時，往往由于整個處理過程時間漫長且耗費財力，也不得不使買家放棄維權。雖然現在網絡購物平臺也加強了平臺的監管和對違規賣家的處罰，但是買家售后、維權問題一直是層出不窮。售前、售后服務的不完善，也會導致整體產品的服務質量下降導致糾紛。[4]

三、如何維護消費者網絡購物的合法權益

1.完善網絡購物法律制度，同時制約和保護消費者和賣家

加強立法及制度完善，目前我國暫時沒有專門針對網絡購物的法律法規。但2014年的《消費者權益保護法》修訂了關于網絡購物的幾點規定：1.法律將對網購欺詐說“不”；2.消費者個人信息，經營者不得擅自泄露；3.商品“三包”，七日不再是硬約束；4.缺陷商品，消費者或將不再“舉證難”。這些改變足以見得國家法律法規在消費者權益的道路上不斷完善，但仍需比較有針對性的法律法規規整整個網絡購物平臺，讓消費者有法可依，讓違規操作的賣家有所忌憚。

建議推行網絡維權，既然事出于網絡，在網絡上解決也是更貼近民意。當前的網絡維權平臺制度和程序都還不健全，而且辦事效率低不得人心。曾經一位在網絡購物中受騙的消費者在網絡上維權，但是維權的網站卻只是讓填寫表格提供相關信息，并沒有實際的在線客服進行接待，雖然是投訴成功，但是后來一直都沒有收到回復，此事也便不了了之。讓消費者更便捷地進行維權，是當前網絡維權機構的首要任務，而且還要保證確實幫助消費者查實、解決，提高辦事效率。

2.購物平臺完善交易制度，提高商家準入規則

網絡購物平應臺完善網絡購物誠信體系，加速對平臺制度和準入規則的完善。完善網絡購物誠信體系首要任務應加強實名制的監管，對于商家的準入規則提高，幫助消費者過濾質量不高的賣家群體，幫助營造良好的購物環境。其次，完善平臺的服務制度才能更好地長期發展，既然消費者選擇在該平臺購物，就是給予了信任，作為第三方的服務平臺，應該致力為消費者和賣家提供優質的服務，讓消費者遇到問題能夠及時提供有效的服務，并幫助問題得到妥善的解決。

以淘寶平臺為例，從賣家身份審核到買家購物服務都在不斷地加強：以前等級高的淘寶店鋪可以出售，但是這種方式對于消費者辨識賣家的真實的服務等級以及身份方面帶來諸多不變，淘寶更新了平臺制度，抑制了店鋪的買賣；對于買家個人財產安全的保護也是做到時時提醒，買家付完款就會出現避免上當的溫馨提示。此等舉措不僅幫助平臺樹立良好的服務形象，而且切實為消費者的改變得到消費者的認可。中國的網絡購物平臺應當互相學習長處，切實為消費者著想，為中國的網絡購物提供文明、健康的購物環境。

3.樹立消費者自我保護意識

許多網絡購物售后問題的出現主要是消費者的疏忽大意，對產品認知不全面造成，在網絡購物環境下消費者應保持清醒的頭腦謹慎購物。購買前要貨比三家，不要單看價格、優惠等營銷手段，挑選產品時要了解產品的基本信息、功能，可能出現的顏色差異，使用的快遞方式，一般運輸多久等，對于賣家特殊標注的注意事項要認真閱讀。對于賣家店鋪的服務等級也要關注，主要瀏覽其他消費者對該店鋪產品的評價，千篇一律的好評不如一句中肯的良言，也不要因為負面評價就直接棄之，畢竟消費者的素質也是有所差別的。即時的聊天軟件給消費者和賣家的溝通提供了良好的橋梁，對于產品有任何的問題都可以直接和賣家聯系，專業的回答會幫助消費者更好地了解產品以及服務。

四、結語

網絡購物的便捷逐漸改變了消費者的購物習慣，在今后的生活中也將繼續影響人們的生活。為消費者提供安全文明的網上購物環境，建立健全、完善的法律法規制度，約束網絡購物中的參與者，是國家機關和網絡購物平臺應共同努力的方向。筆者相信通過對規章制度的完善，幫助消費者樹立正確的自我保護意識，在良好的購物環境下，網絡消費者的權益會得到充分的保障，網絡購物行業會快速發展為中國的經濟發展做出貢獻。

參考文獻：

[1]孫玉敏.移動購物的現狀和發展趨勢研究[J].河南職業技術學院，2015（29）：45-47.

[2]林海玉.淺析網絡購物中的消費者權益保護問題[J].改革與開放，2015（12）：47-48.

[3]王實倩.網購風險與對策探析[J].中國商論，2015（15）：67-68.

[4]劉璇.網絡購物領域消費者權益保護制度的完善[J].法制與社會，2010（10）：55-56.

責任編輯：楊柳