用心服務真誠無限 上海移動不斷提升服務品質

為了持續保護消費者的權益，結合2016年3·15，上海移動堅持落實“客戶為根、服務為本”的服務理念，不斷升級、優化“優服務”品牌，確保給每位客戶更安全、實惠、高速的消費體驗。

掃清信息“霧霾”確保用戶通信安全

近年來，不法分子利用電訊信息手段進行詐騙已成為全社會關注的焦點問題。詐騙手段的“日新月異”，嚴重危害到消費者的財產安全。例如，假冒航空公司，發送“航班取消”、“航班改簽”等詐騙短信，誘騙用戶撥打短信預留的虛假客服號碼辦理退票或改簽;仿冒10086或其他行業客服號碼，發送虛假成功業務訂購短信，誤導用戶發送SIM卡換卡代碼退訂業務;假冒學校給家長發詐騙短信，發送“孩子成績單”、“孩子檔案”、“孩子體檢報告”，甚至還有“安全提醒”，用戶一旦點擊并按提示下載激活程序，手機就會被不法分子控制，等等。

上海移動“優服務”品牌，用心服務好每位客戶

為有效治理此類電訊詐騙，為用戶營造綠色、和諧、安全的信息消費環境，上海移動全力配合國家相關部委聯合開展的打擊電信網絡新型犯罪專項行動，為不斷提高打擊電信網絡新型犯罪活動的實際效果，做了大量工作，如打擊偽基站、加大垃圾短信舉報管控力度等。

據統計，2015年上海移動配合公安機關抓獲犯罪嫌疑人54名，繳獲偽基站設備34套。通過持續開展打擊工作，上海移動10086999舉報平臺中，因偽基站導致的點對點垃圾短信舉報量由2015年1月的1690件下降到12月的157件，降幅達90%，切實維護了消費者的根本利益。目前，上海移動還聯手公安部門，計劃通過整合公安案件數據與運營商大數據，建立起一套行之有效的防電訊詐騙攔截系統。作為試點應用的浦東新區，浦東公安大數據實戰應用分析平臺，對日常的詐騙電話已經能進行有效的治理，并取得了不俗的成績。

多重優化舉措 提升用戶體驗

針對手機流量跑得太快所產生的“天價賬單”，上海移動以“優”服務理念為根本，設計了四大流量“保護”機制，讓消費者安心使用4G。

一是根據套餐使用情況進行免費短信提醒，使消費者對自己的流量、套餐使用情況一目了然，及時避免超支。

二是推出“雙封頂”服務，避免產生高額流量費。

三是推出“流量安心包”服務，讓消費者放心使用流量，消除對流量超出套餐的顧慮。

四是如果流量用不完，消費者可與1～4名親友共同分享套餐內流量，更有手機當月流量不清零的服務，本月套餐內流量沒用完，可延長至次月。

與此同時，上海移動還持續開展惡意扣費軟件日常監測，對于發現的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，并公開警示;持續落實“0000統一查詢和退訂”、“業務扣費主動提醒”、“二次確認”等增值業務透明消費舉措，進一步保障客戶的消費知情權和選擇權;多渠道受理客戶關于惡意扣費的舉報，及時查證和回復，對確認因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，并對相關違規合作方予以嚴厲處罰，堅決打擊“陷阱”現象，保護用戶權益。

根據國家“提網速，降網費”的總體要求，上海移動還聚焦手機上網和寬帶業務穩步推進提速降費工作，截至2015年底手機上網單價同比下降44.0%，寬帶上網單價同比下降38.0%。2016年，移動還將進一步優化全新4G飛享套餐及寬帶業務。

36524小時服務 保障網絡暢通

“趙趙”是上海移動一名普通的投訴處理員，連續幾年春節期間值守現場讓她無法與家人團聚。她說：“當整個樓層就只有我一個人的時候，也特想回家跟家人團聚，但工作有需要，我義不容辭。”大海則是上海移動一名一線動力維護老員工，他已經不記得在機房度過了多少個除夕夜了。他說：“雖然不能和家人一起度過新春佳節，但是能夠為通信保障出一份力，我感到非常的光榮。”

2015年，上海地區遭遇了近30年來最強寒潮天氣，并伴有嚴重雨雪冰凍，寒潮造成上海移動273個基站退服、137個基站停電。上海移動迅速啟動冰凍雨雪災害通信保障預案，加強油機與抗寒物資調度，全力開展通信搶修工作，累計出動搶修人員312人次、保障車輛91車次、油機21臺次，使因寒潮斷電、退服基站全部恢復正常。2016年2月份的上海“兩會”期間，上海移動連續第13年組織專項服務隊進駐“兩會”現場，為代表委員提供全方位的通信服務與保障。為了確保世博中心指定會場的wifi覆蓋和展臺的專線能高質量運行，上海移動的工作保障人員多次到現場踩點進行撥測，優質的服務獲得了參會代表的一致好評。

享受極速網絡的背后，是上海移動網絡工程師、10086客服人員、一線營業廳的工作人員36524小時始終如一的高品質網絡保障服務。

而上海4G網絡這兩年的“新速度”，也為移動用戶留下了深刻的印象。上海移動4G網絡經過2年發展，已實現了數量、質量的雙提升，共建成4G基站近2萬個，實現全境覆蓋;同時，上海作為中國移動“4G+”先行試點地區，致力于向用戶提供”網速加倍、清晰加倍、實惠加倍”的更完美移動上網體驗，上海地區“4G+”網絡已實現中環以內全覆蓋、中環以外熱點覆蓋，為國家“十三五”計劃中的“網絡強國”戰略，在上海這個創新中心奠定了扎實的基礎。對于用戶關心的公共場所網絡信號改善，上海移動致力于提升地鐵4G信號覆蓋，目前已覆蓋1、2、7、9、11、12、13、16號共計8條地鐵線路。