臺灣圣馬爾定醫院護理參觀學習體會

陳紅光

臺灣圣馬爾定醫院護理參觀學習體會

陳紅光

2015年9月14日至2015年9月25日，筆者參加了海峽兩岸護理交流項目，時間為10天，此次參加的共有26人。其護理理念、護理管理與極具人文內涵的優質服務經驗值得我們借鑒與學習。

臺灣圣馬爾定醫院；護理參觀；學習體會

2015年9月，筆者參加了10天的海峽兩岸護理交流項目，參加的臺灣圣馬爾定醫院具備的先進的護理技術、完善的管理系統等，讓全部參訪人員折服。目前，內地醫院正在大力實施優質護理服務，怎樣才可以把先進的護理理念與人文關懷更好的融入到優質護理服務中，需要廣大學者一同的探討與總結，現對經驗體會總結如下：

1 圣馬爾定醫院的服務特色和護理理念

圣馬爾定醫院的服務特色有開辟了山地醫療服務、慢病管理、高齡友善以及社會公益等，護理理念為優質服務、全人關懷以及專業信賴。在專業化醫療照護方面，促使人類生命品質和尊嚴的不斷提升。

2 圣馬爾定醫院護理管理特色

2.1 人力管理

首先，人員培訓和進階制度。圣馬爾定醫院對護理人員在職教育十分重要，制定了較為嚴格的培訓和進階制度。新入職護士需要在護理部門培訓7d才可以到病房，一年級、二年級都有訓練構架，護理人員需要將針對應的職級培訓充分完成，通過考核以后才可以進級。進階制度與專科護理師制度屬于重要的護理管理特色。進階制度借助N0至N4的級階培養與遞升，將護理人員由學生至護士的角色轉變與時間能力的培養充分完成。其次，排班模式。圣馬爾定醫院提倡在護理長監督的情況下，由護士或護理師進行排班，為了讓其參與管理，也有助于滿足護理人員的具體需求，實施三班倒的模式，確保雙夜班，除了可以確保護理質量以外，還可以將護士的積極性充分調動起來。最后，全面的照護理念。在對患者與合作單位的外部顧客服務時，對醫療服務提供者的內部顧客的感受也十分注重[1]。感受最深的就是，服務公示牌上除了有醫護人員的照片外，還有工人的照片，充分體現了團隊的一體化，使各個員工均充分被尊重。護理團隊執行雙向溝通，在護士大會等指導員工發泄與抱怨，并由護理主管部門進行回饋，實施不良事件主動報告保密制度，并提供一定的物質獎勵。醫院還創建了健康的職工食堂、開設舞蹈社等豐富職工業余生活，盡可能使員工對醫院有一定的歸屬感，使醫院人才流失情況明顯減少。

2.2 品質管理

首先，方式。醫院成立護理品質管理委員會，借助品管圈以及護理方案等質量管理工具，促使護理品質顯著提高。護理質量查檢標準—數字化表單，有助于分析數據，將問題及時發現、檢討與實施措施。其次，新理念——探究制度的漏洞。臺灣倡導安全、犯錯率較低的醫療環境，在政府與制度方面提供較大支持。醫療安全管理觀念為探究制度的漏洞，思維方式由“誰犯了錯”轉變為“為什么會出現錯誤”。其次，特點—現代化管理。護理資訊系統十分發達，并且和醫療、藥劑等相關部門全面鏈接，除了作為便捷使用的工具，還可以確保護理安全與規范[2]。最后，跨團隊活動。醫院管理人員隊伍較多，負責的職能比較細，跨團隊活動的實施，促使醫院品質得到顯著提升。

2.3 服務管理

醫院對人文藝術十分重視，管理方面具有人性化與科學化的特點。在醫院的各個角落，都布滿了標示標牌、溫馨提示燈；為患者提供安靜的環境，醫務人員面帶微笑，走路較輕；配備電動床等設備，促使患者的舒適度進一步提升。

2.4 特色護理服務

首先，安寧療護。通過尊重生命的理念，對終末期患者提供以人為本的醫療服務；其次，月子中心。借助以休閑中心的方式，為產婦提供最大的舒適度，提供全面的產后康復、保健、育兒等幫助。再次，護理之家。因為老齡化與醫院經營的需要，護理之家應運而生。有花園、活動室等；各類型節目如唱歌比賽、旅游等[3]。最后，長期照護服務。出院后如果需要居家護理，護理師會與家屬一同確認需要的服務種類，定期由護理人員上門服務，促使持續性服務明顯提高，幫助患者解決后續問題。

3 啟示和借鑒

3.1 轉變護理服務理念

護理服務理念將護理人員對護理服務道德的理性認識充分反映，先進的服務理念可指導護理人員變革思維方式，進而創新服務行為。參訪人員在院、科把臺灣以患者為核心的人性化服務理念與舉措進行詳細介紹與推廣，將大家的觀念充分更新，并開展“如果我是患者”的切身體驗活動，促使員工可以換位思考，積極將患者的具體需求解決，為患者提供高水平水平。

3.2 營造良好的服務環境

各個科室按照患者的具體需求，更新了設施設備，如翻身床、輪椅等；在走廊展示醫院文化發展史、醫患動態等內容；兒科病房采用卡通圖案裝扮極具特色的兒童診治區，使患者就診時的焦慮等不良心理明顯減少。

3.3 完善崗位管理和培訓制度

在護理管理構架方面實施護理部垂直管理，為護士提供公平的成長機會，建立全面的考評機制。護理部成立護理在職教育管理委員會，制定各層級護理人員的培訓內容和考核制度，采用視頻以及遠程教育等不同形式。實施NPA彈性排班模式，使交接班次數明顯減少，夜班人次增加，雙人夜班，確保夜班質量和安全。

總之，通過此次參訪，發現臺灣圣馬爾定醫院的很多做法和大陸進行的優質護理服務活動目標統一，都需要轉變護理服務理念、創造良好服務環境、完善崗位管理與培訓制度等不同措施，改善臨床護理服務，以此促使患者滿意度的顯著提高，值得我們借鑒與學習。

（作者單位：綿陽市中心醫院）

[1]許鳳琴.臺灣護理管理見聞及工作啟示[J].護理實踐與研究,2016,13(9):105-106.

[2]郭曉強,張方方,黃體士.臺灣地區醫院空調系統參觀體會及思考[J].中國醫院建筑與裝備,2016,17(3):86-88.

[3]李華.臺灣醫院的人文關懷[J].護理研究,2014,28(2):255-256.