淺談農行網點保安代客辦理業務的風險隱患與防控措施

程長生++許華

農業銀行大堂保安肩負著銀行員工和客戶的人身、財產安全的重任，為營業網點業務經營持續、健康、平安發展起到了保駕護航的作用。同時，大堂保安在日常履職過程中，由于網點普遍人手緊缺，時有代客辦理業務的現象發生，其潛在風險不可小覷，必須采取有效管理措施加以防控。

一、存在的風險類型

（一）個別保安違規代客保管重要物品。少數客戶辦理業務時遺忘在營業大廳的身份證、票據、印章、銀行卡、存折、網銀K寶、客戶回單等重要物品，未能在第一時間交銀行員工按規定保管和返還，而擅自保管在引導臺區內，極易誘發挪用客戶資金和客戶身份信息泄密等案件。

（二）代客操作自助設備。一是代客在自助設備上辦理轉賬、存取款業務，一旦發生錯賬等糾紛，銀行就回避不了法律賠償的責任；二是代客戶辦理銀行卡激活業務，客戶銀行卡號、密碼等信息泄密概率較大，由此產生被盜刷卡案件，將難以處置；三是代客下載網銀證書，操作風險及客戶信息泄露風險難以防控。

（三）代客填寫業務憑證。有的保安代客填寫憑證，收付款人、賬號填錯；還有的保安代客填寫的業務憑證，客戶簽字欄也幫助代簽。由此引起的經濟糾紛，農行敗訴的可能性較大。

（四）代理網點大堂經理接受客戶業務咨詢。由于網點保安代客辦理業務在法律上構成表見代理，而保安未參加過任何銀行系統的業務知識及規章制度培訓，當客戶進行業務咨詢時，往往答復不夠準確，甚至存在錯誤的引導問題，極易引起客戶不滿現象，甚至誘發操作風險事件。

二、問題的原因分析

（一）網點負責人思想不夠重視，合規意識不強。雖然少數網點保安代客辦理業務從表面上看是保安的問題，但是網點負責人應負有主要責任。從以往保安代客辦理業務的情況看，絕大多數保安代客辦理業務不是由保安自愿承擔，而是由網點負責人授意辦理。因為營業網點大堂經理普遍人手不足，所以網點負責人安排保安代客辦理業務又是不得已為之。 （二）保安崗位定期交流，崗前培訓銜接不到位。按照農行保安管理規定，保安在同一網點履職超過三年必須進行崗位交流，而當地其他金融同業對保安的管理要求不盡相同。有的金融機構要求保安必須履行大堂經理的職責，并每月給予相應勞動報酬，一旦這部分保安輪崗到農行履職，代客辦理業務的習慣難以改變。

（三）照顧客戶情面，難以推托。一方面，農行外聘的保安都是本地人，對網點部分客戶都有一定的熟悉程度，且這部分客戶持有“熟人好辦事”的心態，往往全權委托給保安辦理。另一方面，一些文化不高或年齡偏大的客戶對現代金融工具不甚了解，委托保安代理不可避免。

三、防控措施

（一）強化風險意識，認真履行舍規職責。全行上下尤其是網點負責人要牢固樹立“違規就是風險，安全就是效益”的風險理念，只有領導帶頭合規，才能帶動員工合規。只有領導推動合規文化和保障機制的建設，才能讓所有員工的腦海中都形成合規經營的理念，保安代客辦理業務的違規行為才能得到有效控制。

（二）組織學習合規制度，弄懂弄通做法。首先，定期組織保安學習、培訓要常態化，不能一陣風，更不能流于形式。支行安全保衛部門每季至少組織一次網點保安進行履職學習、培訓，重點學習《中國農業銀行營業網點保安管理辦法》，弄懂通做法，要使每位保安知道自己的本職工作有哪些，哪些能為，哪些不能為。其次，網點負責人要定期組織員工學習合規知識，通過集中測試、業務操作、各項檢查等形式，定期檢查員工學習效果，以達到學以致用的目的。第三，培養臺規文化，提高合規素質。平常要通過通報、點評、獎勵、處罰等形式，培養員工主動合規意識，從而在全行上下形成自覺合規，遠離違規的文化。

（三）處理好服務與合規的關系，決不能以違規為代價去強化服務。合規經營是業務發展的前提，也是業務發展的保障。網點優質服務是建立在臺規基礎上的，如果沒有合規，銀行的發展就會偏離航向，迷失方向，就會付出沉重代價。只有按照各項規章制度辦事，我們才能保護自己的權益，才能保護銀行和廣大客戶的利益。

（四）加強檢查監督，嚴格考核獎罰。支行條線部門日常要通過現場與非現場檢查的方式，及時發現保安代客辦理業務的違規行為，落實整改責任人和整改期限，發出問題整改通知書，建立問題整改臺賬，并實行“雙線”考核掛鉤。一方面，檢查發現的問題要與營業網點季度績效工資掛鉤考核，另一方面，定期與外聘保安公司召開溝通協調會，通報網點保安履職中存在的問題，并與保安公司服務費掛鉤考核。