企業志愿服務：聯結社會 催化價值

2014年9月12日、25日，IBM在華志愿服務交上兩份“答卷”。此前，兩支IBM國際志愿者專家團隊，分別為太原社會公共服務、濟南“智慧旅游”提供近一個月的專項志愿服務，并于當天分別面向兩地提交了服務成果報告。這只是IBM在全球開展的以“專長服務社會”為理念的志愿者活動的一部分。IBM把基于服務和技能的志愿服務視為企業社會責任的重心，并為此構建起全球高管、普通管理層和員工在內的多層次志愿服務管理體系。

8月，是拜耳大中華區志愿者尤其忙碌的一月，拜耳在北京、上海、成都、廣州等多個分公司展開義賣、動物保護等豐富多樣的志愿活動。其中，因與拜耳中文諧音，8月2日更是早在四年前，就被定位為拜耳在中國的“8·2志愿者日”。

9月24日，英特爾公司2014全球供應商可持續發展領導力峰會期間，在討論員工議題時，英特爾大連芯片廠負責人熱情澎湃地展現了“從尊重員工到激發員工”志愿者管理經驗，其中激發員工的重要載體就是企業志愿服務。這已經是英特爾連續三年在供應商大會上融入志愿服務環節，攜手供應商、渠道商參與志愿服務。據了解，英特爾在此方面更宏遠的計劃，則是聯合各方繪制出一本中國企業志愿服務的白皮書。

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現階段，包括在華跨國公司、中央企業、民營企業在內，中國企業的志愿服務實踐如火如荼，IBM、英特爾、拜耳等的責任行動正是其中的縮影。有企業在默默無聞地堅持開展志愿服務，也有企業前進一步，著手探索員工志愿服務融入企業管理的新理念、新路徑。

可以看到志愿服務正成為企業開展商業運營、經營管理等之外的又一項共同語言，其聯結企業與社會、員工與社區，催化員工志愿者價值、企業管理價值、社會創新價值的獨特作用日漸顯現。志愿服務同時是“企業公民”的題中之義，這也是本刊作為國內企業社會責任先鋒媒體所一直關注和呈現的重要議題。

以“企業志愿服務”為主題，本刊近期采訪了部分在華跨國公司、國有企業和民營企業，發掘其在志愿者管理、志愿項目開展等方面的優秀理念和實踐，嘗試分析、總結企業志愿服務管理、項目設計等關聯議題，以期為更多企業開展志愿服務提供相應的案例借鑒和建議。

〖聯結〗企業—志愿者—社會

社會創新的又一引爆點

現階段，中國社會發展面臨著諸多的挑戰，比如，城鎮化、環境、教育、老齡化、醫療服務問題等等。發現、回應這些社會問題，對于企業而言，既是挑戰也可能帶來重大的機遇。而社會創新對于激發社會活力、滿足社會的多樣性需求、擴大公民的社會參與等有著不可替代的特殊意義。

可以看到，越來越多的企業員工將知識、技能和創造性思維相結合，以服務、團結為理想，傳承奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，將知識和技能應用到教育、環境、社區、養老等領域的志愿服務中，為學校、社區和非營利組織提供專業服務，建立起人與人之間和諧互助的關系，助力創造和諧、繁榮的社區環境。

通過基于“人人都是社會創新者”的志愿氛圍，企業員工志愿者以實際行動參與到上述領域的公益創新，進而推動社會創新。這種志愿文化不僅對企業內形成凝聚力，還對外輻射成社會正能量，激發了社會創新的濃郁氛圍。

與此同時，志愿服務完全可能成為企業貢獻上述領域的良好途徑。比如，英特爾中國就發揮自身在人才、技術、資金及企業管理運營方面的優勢，協同政府、企業、公益組織、研究機構等多方力量跨界合作，致力于發揮公益組織的杠桿作用，以公益活動聚焦的社會問題為出發點，尋找催化社會創新的起點。

品牌的利益相關方認知

社會公眾了解和認知一家企業，往往是從它的產品或服務開始，同樣也包括企業員工。面向社區的志愿服務，正是利益相關方觀察企業品牌，積累企業形象的一扇窗?；诖耍驹阜諏τ谄髽I負責任品牌的塑造，正變得越來越重要。已經有企業先行一步，塑造自我的志愿者品牌，如拜耳、騰訊、鞍鋼集團等。

拜耳希望通過員工志愿者與企業社會責任戰略相結合的方式，參與到環境保護、社區服務、教育、公共健康等方面，在提供志愿服務的同時，“提高公司的社會地位，進而提升公司的價值”。拜耳大中華區志愿者協會成立于2007年，其分會遍布北京、上海、廣州等地。

“我們是把志愿服務作為一種文化來做”，騰訊志愿者協會會長楊宇在接受本刊記者采訪時說。作為一家年輕、成長迅速的大型互聯網企業，騰訊公司致力于在內部形成“輕松、活潑、友愛”的工作環境，而“志愿服務的氛圍就是友愛、正能量的”。

以特色的青年志愿服務文化、郭明義主題學習活動為切入點，鞍鋼集團致力于推進志愿服務管理的系統化、規范化。鞍鋼希望在今后的志愿者活動中，進一步發揮集團企業文化精神、文化資源優勢，統籌各方面的力量，以此打造企業志愿者服務的品牌。

鞍鋼集團管理創新部副部長劉衛民在接受本刊記者采訪時表示，公司為此“計劃在企業社會責任體系建設中，強化志愿者活動指標體系和管理體系設計，加強制度體系建設，構建自覺規范的長效機制，使全體員工積極參與、支持志愿者活動”。

〖催化〗志愿服務催化多重價值

志愿者：“接地氣”的全方位能力提升

在以個人熱忱、專業技能、管理經驗回應、解決社會發展挑戰的志愿服務過程中，員工志愿者“走出企業、走進社區、更接地氣”，得以增強自我的責任感、創新思維、專業技能，奉獻精神得到弘揚，同時也鍛煉了作為志愿者團隊成員的協作、管理能力和領導力。

實現自我價值

企業志愿服務觸及廣泛，往往涉及教育、環保、醫療、養老等諸多領域。一般而言，根據服務內容與志愿者和所在企業專業優勢的相關性，可以將志愿服務劃分為兩類，一類是技能型志愿服務，如信息技術、科技制造等，另一類是非技能型志愿服務（或可稱為“全民型志愿服務”），如綠化、環保等。

參與志愿服務，首先是企業員工的自我需求，是實現自我價值的有效方式之一。這種需求表現在個人時間、工作允許的情況下，力所能及地幫助有需要的人。同時，志愿者本人也會獲得一定的認可。

例如，英特爾從2009起就在全球員工最高成就獎中，增設“英特爾志愿服務英雄獎”。英特爾還在工作場所設立“志愿者墻”，每年更新一次，記載每位志愿者的照片和志愿服務小時數。員工們把自己的名字出現在志愿者墻上視為一種榮譽，而一些印著志愿者精神的小禮物，更被員工看作鼓勵加以珍藏。

精神激勵還作為一種無形的動力，被充分運用到企業的管理機制中。比如，大連萬達集團定期在集團內刊、網站、公益微博刊登義工活動優秀案例，激發員工的積極性，“更加注重個人內在品質的提升，力圖讓員工在義工活動中獲得更多的滿足感”。萬達集團將此看做調動員工積極性和創造性的方法。

全面的領導力歷練

從項目設計、活動組織到項目統籌，每一次志愿活動都是參與者成長、提升的過程。這不單體現在捐款、植樹等常見的志愿服務項目，更多是在部分或充分利用自身專長的項目上，參與其中的多是企業的業務骨干或管理梯隊。他們需要獲取更全面、廣泛的管理經驗，“走出去”的志愿服務項目則是良好的契機。

以IBM全球精英高管志愿服務隊（ESC）為例，這一類的志愿者項目就更像是“一次次公司之外的領導力修煉”。項目中，IBM從全球不同地區、不同業務部門選出高管志愿者，要求他們為“智慧城市大挑戰”入選城市提供公益咨詢服務，即完成三項主要任務：

第一，結合自身所在領域的專業經驗和技能，了解、衡量和評價所在城市的現實挑戰，并提出比較廣泛、高層面的戰略及觀點；第二，以更全球化的視野和領導力，在當地的智慧城市發展獻計獻策；第三，在與當地社區合作的過程中，增進了解，創造持續價值，并建立一些可長期發展合作的伙伴關系。

2014年9月，就濟南特色國際智慧旅游城市建設，IBM志愿項目團隊開展為期三周的調研訪談，走訪20余家單位，訪談66人，問卷調查283人，社交媒體分析達10萬余條，并于9月25日提交了正式的建議報告。濟南是今年唯一入選IBM“全球智慧城市大挑戰”的中國城市。團隊成員們學習了如何整合不同的社會體系，一起來解決當下的挑戰。

與業務提升相得益彰

如前述文章，志愿服務本身與企業員工的日常業務存在一種關聯性。或者說，受益于志愿服務項目，志愿者也有了更多的可能，零距離接觸目標及潛在用戶，了解其實際需求，實現企業的技術、管理服務和產品與這些用戶間更緊密的契合。在B2C（企業-用戶）企業中，這表現得更加突出，特別是那些希望與用戶更密切接觸的企業。

作為全球最大的護膚品和彩妝品直銷企業之一，玫琳凱將社區視為“把愛從個人傳播出去”的第一站。在中國，玫琳凱設立了社區服務專項基金和志愿者隊伍，鼓勵員工走進社區，幫助消費者形成更全面的消費理念，樹立積極的消費觀。這也是玫琳凱開展員工志愿活動的重要初衷。

據了解，玫琳凱目前已面向全國社區居民、學校師生及社會公眾，累計開展了100余場關于正確了解直銷的專項活動，志愿者參與超過10000人次。在此過程中，對于這些志愿者活動的直接受益群體而言，玫琳凱的品牌影響力也獲得相應的增長。

企業：以志愿服務激發創新活力

越來越多的員工“走出公司，走進社區”，這也在一定程度上貢獻了企業自身的成長和創新，激發出前所未有的持續活力。員工在志愿服務上的全方位參與，有效提升了整體的團隊能力建設；激發了所在公司的志愿文化，強化和豐富了優秀的企業文化；企業與社區的聯系更加緊密，面向社會的創新來源愈加多樣，品牌形象也日漸飽滿。

“走出去的團隊建設”

團隊建設和管理能力提升是企業管理的一項必修課。一般而言，團隊建設多是融入在員工日常工作中，如專門開展的培訓、活動、會議等。而志愿服務活動往往需要來自多個崗位、層級、業務領域的員工共同組隊、協作，并且要“走出去”，在不那么確定甚至未知的新環境下完成。

或者說，這就是一次次原生態的“走出去的團隊建設”。

IBM企業全球志愿服務隊（CSC）以及前文所述的IBM企業全球精英志愿服務隊（ESC）就是很好的例證。以2014年服務于山西省太原市社區和養老機構能力建設的IBM企業全球志愿服務隊為例，參與該團隊的10位志愿者分別來自美國、加拿大、芬蘭、克羅地亞、印度、巴西、墨西哥7個不同的國家?？梢哉f，他們是人力資源、咨詢服務、財務運營、法務、信息技術、市場拓展等領域的專家。

但在每項擅長領域內成為專家，并不意味著作為一個國際化團隊的綜合表現必然出色。在太原及更多的志愿服務城市，這樣“面對面”的國際化工作場所是10位志愿者在日常工作中很難親身體會的，比如，如何回應不同文化背景下的溝通挑戰等。除了貢獻自己的專業所長，體會到奉獻所帶來的感動，IBM志愿者團隊更學習到了不同文化下的工作方式、全球視野的解決方案等管理技能。

引領企業創新的有力觸點

志愿服務對于企業創新文化和實踐的貢獻，首先源于服務本身所涵蓋的廣泛社會議題。員工通過志愿服務了解到迫切的社會問題，也激發他們結合自己的本職工作，進行技術和業務等多方面的創新，這使得志愿服務也能夠在很大程度上激發企業的創新氛圍，。

首先，志愿服務項目本身的設計需要創新。企業每年都會推出的項目，但如何實現每一次就同一項目的創新，這是需要思考和計劃的，要求員工志愿者拓寬思考，不斷創新。同時，員工在全面融入志愿服務所在社區的過程中，往往發現與企業業務相關的更多前沿性問題或挑戰。這都可能成為一家創新性企業的革新觸角。

〖探索〗志愿服務管理與項目設計

差異化的管理模式

西方志愿者起源的重要概念源于羅馬時代的博愛精神和基督教的宗教責任及救贖觀念，透過義務工作表現出人性的愛及弘揚宗教的善性。而志愿者制度的確立，則是為了彌補政府對社會支援的不足，結合政府、商業及民間的力量，為社會上有需要的群體服務。

梳理中國志愿者發展歷程可以發現，企業志愿服務本身雖是“舶來品”，但近年來已在國內扎根成長，快速發展。從20世紀80年代后期出現的社區志愿者組織，到1994年底中國青年志愿者協會的誕生，國內其它社會團體也開始開展志愿者活動。

同時，包括國有企業、民營企業在內，越來越多的企業開始策劃志愿者項目，鼓勵員工投入志愿活動，探索將其融入企業管理和文化，嘗試形成志愿服務管理體系。整體來看：

第一，國內目前尚沒有形成較為一致的“志愿者文化”，以“青年志愿者”工程為代表的志愿服務項目，更多以政府為倡議或組織主體。在美歐等西方社會，企業則是志愿服務的發起和參與主體。這種差異與中西方不同的社會文化、商業文化有一定關聯。

第二，國內企業的志愿服務更傾向于基于人性的、有愛的、主動的社會奉獻，將其看做公益慈善事業的一部分；部分在華跨國公司或借鑒總部現有管理方式，或針對本土社區部分創新，已形成較成熟的志愿服務管理體系，視其為企業管理行為和理念的一部分。

“本土企業員工較傾向于參加大型賽事、助老和災難援助領域的志愿服務活動，而外企員工則較傾向于參加教育、社區服務和利用自身專業技能的志愿服務活動”。“2013中國企業志愿服務調研”指出。面向103家企業的2821名企業員工，眾澤益志愿服務中心于2013年5月發起了該項調研。

在此過程中，眾多企業已經探索出有所差異的管理模式，如管理層示范、品牌戰略驅動、企業文化引領等。而在志愿服務項目選取方面，員工“自下而上”主動發起，企業志愿者協會等組織倡議提出，這是兩種較為常見的方式，多數時候同時存在。

本刊記者查閱公開資料和采訪部分企業發現，志愿者協會、項目組、專業是志愿服務管理的關鍵詞。其中，國內企業比較有代表性的是騰訊公司和萬達集團。騰訊志愿者協會下設扶貧、助學、綠色網絡等8個項目組，并在北京、上海、成都等地成立分會。該協會還成立技術分會，結合騰訊專長開展科技產品、計算機技術培訓等公益幫扶。

“企業要有成熟的志愿服務理念，一整套管理制度的引導，同時要充分賦權，給予員工自主選擇、參與志愿者項目的權利?！睏钣钤诳偨Y志愿項目管理經驗時說，他此前有長期的公益服務經歷。

在志愿者項目評估上，除去常規的項目總結報告、評估外，騰訊還會錄入每位員工的志愿服務時長，聽取項目合作活動的反饋，評估志愿者在項目中的活躍度及項目受歡迎的歡度，與騰訊公益基金會就后續資金支持展開溝通。

與騰訊相類似，拜耳志愿者協會也采取總會與分會的組織架構，兩者是指導與被指導的關系。拜耳志愿者協會組織和管理呈現自我運轉的鮮明特點。目前，拜耳在北京、上海、成都等地均已建立志愿者管理團隊，對協會和活動進行管理運作，并開始自主制定年度活動及財務計劃，拜耳大中華區志愿者協會負責人原博雍向本刊記者介紹說。

信息管理也是志愿服務管理的重要部分。萬達集團專門研發了義工（志愿者）管理信息系統，可以統計每位義工、每個分公司的活動情況。對于未及時完成義工活動的公司，信息系統會自動進行提醒，確保義工活動目標的實現?！叭f達義工”也是國內首個由民營企業發起成立的義工組織。

在英特爾，志愿者招募可以通過內部專門的志愿者網站和志愿者管理系統進行。2013年，英特爾建立了有近千名員工參與的微信群，員工們通過微信方式及時分享志愿活動信息。值得一提的是，考慮新生代員工對信息傳播速度和便捷程度的需要，英特爾還開發了基于移動終端的志愿者APP管理系統。

項目設計的幾點考量

現階段，企業志愿服務項目豐富多樣，涉及領域也較為廣泛，但要中肯地評價一個企業志愿服務項目，這并不容易做到?；趯Σ糠制髽I的志愿服務活動觀察，我們也嘗試提出設計項目時的幾項考慮因素：

第一，項目是否與企業自身的業務優勢或核心業務相結合？第二，志愿服務是否是雙向作用的？即在為社區等利益相關方創造價值的同時，是否能貢獻于企業、員工的能力構建？第三，項目本身在行業內、區域內是否具有創新性和領先性？能否為更多的企業或其他相關方借鑒，進而擴展更為廣泛的影響力？

此外，在設計志愿服務項目時，一些更為具體、“接地氣”的細節也需要考慮周全，這主要與志愿者本人相關，也就是要做到“以人為本”。

首先，如何平衡員工參與志愿服務與自身工作的關系？本刊記者針對多家在華跨國公司、國有企業及大型民營公司的調查發現，志愿服務更多被安排在工作時間之外，比如工作日下班后、周末等。這在一定程度上“擠占”了志愿者的個人時間。

這方面比較通行的應對方法是，企業建議員工提前規劃好本職工作，或者與其他同事溝通協調，或者尋求部門管理層的支持。這涉及到企業志愿服務的制度性安排，是否有相應的時間管控體系，從而在實質上鼓勵、便利員工的志愿活動參與。

另外，“公益假”或“志愿假”（制定專項的管理制度，準許員工在一定的工作時間內參與志愿服務，并實現與本職工作的“無縫銜接”）也在為越來越多的企業所運用。比如，騰訊在2012年4月就啟動“公益假”制度，即鼓勵員工體驗公益項目，用志愿行動幫助他人而特設的1天帶薪假期。

其次，如何平衡志愿服務“向內”與“向外”的關系？現有的志愿服務多是面向社區、學校等等企業之外的群體，但值得注意的是，面向企業員工的內部關懷也不可或缺。

在接受本刊記者采訪時，騰訊公司客戶服務部李亞飛就表達了這方面的期望。她長期參與騰訊志愿者活動，尤其是關注較多的綠色環保領域，但也建議公司構建起更穩定、可持續的內部志愿關懷體系，比如為有困難或有新想法的員工提供方方面面的支持。

編輯|李長海 changhai.li@wtoguide.net