如何做好高校信訪工作

袁雅靜

當前，我國科教興國戰略和人才強國戰略已全面實施，高等教育迎來了黃金的發展機遇期，各高校都在不斷地進行改革，創新管理機制和教學方法，爭取在新世紀的高校競爭中搶占先機。但這也勢必會給高校帶來前所未有的新問題、新情況。如何應對發展機遇期與矛盾顯現期的重合，如何充分做好新形勢下的髙校信訪工作，是我們急需考慮的問題。

高校是一個人員集中的場所。高校師生學歷層次高、維權意識強、現代通訊工具發達等特點，使高校信訪工作具有一定難度，地位顯得相當重要。如何處理好高校內各種矛盾關系，為構建和諧校園貢獻力量，成為高校辦公室當前面臨的重要任務。

1 高校信訪工作的特點

1.信訪形式多樣化。與傳統信訪工作不同，新時期的高校信訪形式有著多樣化的特點，通過電子化方式進行高速、便捷的網絡信訪是現代信訪工作的重要渠道。目前，幾乎所有學校利用網絡開通了“書記信箱”、“校長信箱”、“校內BBS論壇”，這既拓寬了廣大師生員工與學校領導密切聯系的渠道，也為領導及時獲取師生思想動態，做出符合學校實際的相關決策發揮了參謀的作用。

2.信訪內容涉及面廣、現實性強，矛盾容易激化和擴展。隨著高校對外交流的不斷擴展，文化輻射和社會服務功能進一步增強，高校信訪工作的涉及面也越來越廣泛，教育教學、職稱評定、 工資住房、福利待遇、后勤保衛、醫療衛生等各方面問題都是師生關注和議論的中心，成為矛盾和利益沖突的觸發點。同時，這些問題又是與師生員工利益密切相關的問題，現實性很強，如果處理不好極易將矛盾激化。

3. 信訪事項的反映往往具有一定的周期性。作為高校管理客體的學生群體，每年都會遵照高考錄取、新生入學、畢業生離校的順序來反復循環；而作為管理主體的各類教師關心的職稱評聘、福利待遇等工作也以年度為周期展開。所以，師生員工在這些時期釆取信訪渠道提意見、申訴問題的可能性大大高于其他時段，也使得信訪工作看似有了一定的周期性。如高考錄取過程的公開透明；新生入學后，宿舍分配等各種生活保障；畢業生離校手續的辦理等，都會呈現出特定時期的信訪高峰。

4. 訴求與學校發展階段密切相關。學校在發展的不同階段，會根據情況，制定不同的規劃和政策，以期達到整合資源、優化專業結構的目的，當然這也不可避免的帶來了利益格局的調整，會在信訪工作中有所反映。如學校在建立初期，教職工多關心的是學院、系部設置情況、人員編制、定級分配制度等與自身利益密切相關的問題。隨著學校規模的擴大，依法、民主治校改革的深入，廣大師生員工的主人翁意識也會不斷增強，他們積極渴望參與學校治理，這必將在信訪工作中有所體現。

2 高校信訪工作存在的問題

當前，高校信訪工作還沒有真正發揮其應有的效能，這主要體現在：首先，被動的信訪工作方式，不能實現問題、矛盾的早發現，往往是集體訪、越級訪發生后，學校作為問題解決的基層單位，才趕赴現場試圖控制局面，穩定事態；其次，一些涉及面廣、處理難度大的重訪、纏訪問題因為學校現實條件的限制、管理體制的不完善、部門協調機制的欠缺而遲遲得不到解決；再次，對一些苗頭性問題不夠重視，導致事態發展失控，造成不必要的后果。

1. 制度不完善，工作機制不健全。信訪工作機制不健全，直接導致信訪問題聚積。我國存在高等教育規模的不斷擴大和生源不斷減少的矛盾，各高校為了吸引更多優質的生源，采取了加大學校軟、硬件的建設的策略，相對于教學、科研等中心工作，信訪工作往往不被重視，導致相應配套政策、工作機制與實際工作嚴重脫節，造成大量信訪問題得不到及時有效的解決。另外，信訪隊伍素質低、兼職化、更換快的傾向沒有明顯的改善。

2. 信訪職能部門缺乏實質監督權。高校信訪職能部門是一種協調性而非實權性行政部門，對于大部分信訪事項，信訪職能部門只需受理、轉交、交辦或匯報，而無需也無權直接處理。很多情況下，這些信訪事項需要被轉交給各學院、系和其他職能部門去加以處理。在實際中，如果各學院、系和其他行政職能部門對轉交的信訪事項相互推諉或置之不理，那么信訪職能部門（一般是校辦公室）憑借自身通常無能為力，因為它不僅在行政級別上相對于各學院、系和職能部門處于同級，而且缺乏明確的、實質性的監督權和處置權。

3. 信訪工作人員面對巨大的壓力。在當今社會，信訪工作通常起到了“調節器”、“減壓閥”的作用，信訪工作者更是一群默默付出，心態平和的社會心理咨詢師。他們在承擔大工作量、大工作責任、高工作標準、高難度工作壓力的同時，還要起到各級各類政府機關、企事業單位和廣大百姓之間的橋梁作用，一方面要掌握國家、地方、單位的法律規章，另一方面又不能辜負了百姓的信任和期待。但在日常接訪中，一些情緒激動信訪者經常會采取辱罵的語言，甚至以死威逼的方式對高校信訪工作人員施加壓力，信訪工作對工作人員造成情緒和身體的負面影響，并不能依靠報警、協商等方式緩解，如何在保障信訪者合法權益的同時，減輕信訪工作人員的壓力，是擺在我們面前的難題。

3 完善高校信訪工作的對策

在處理信訪投訴請求時，引導信訪群眾按照法定途徑和程序，理性反映訴求，切實維護自身合法權益，要嚴格遵循“法定職責必須為、法無授權不可為”的原則，要切實加強組織領導，抓住關鍵環節，平穩有序推進，要認真總結通過法定途徑分類處理信訪投訴請求工作的做法和經驗，不斷完善工作機制，并及時報送工作中的情況和遇到的問題。

1.強化預防意識，變“被動接訪”為“主動出訪”。在信訪工作中，如果能夠防患于未然，把信訪問題處理在萌芽之中，防止信訪問題擴大化，所產生的正面效應將難以估量。因此，變被動工作為主動出擊，變“接訪”為“出訪”，是非常有必要的。信訪部門不能坐等信訪、就事論事，而應拓寬信息渠道，了解社情民意，大力加強超前預測和預防工作。通過定期開展矛盾糾紛排查，對各種渠道反饋來的信息進行調查分析，及時掌握師生員工的思想動態，密切注意與學校重大改革措施相關的信訪動態，從中整理出帶有苗頭性、傾向性的信息、線索，正確決策，提前介入，把問題解決在初步狀態。

2. 要把信訪工作納入規范化、制度化、法制化的軌道。高校要建立暢通、有序、務實、高效的信訪工作新秩序，把信訪工作納入法制化的軌道。黨的十八大報告提出“正確處理人民內部矛盾，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度，完善人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作體系，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保證渠道，為信訪工作指明了方向，要認真組織學習、宣傳、貫徹制度建設對加強高校信訪工作具有重要意義。因此，要明確工作職責，理順和規范信訪工作程序，建立、健全各項信訪工作制度。

3. 加強高校信訪隊伍建設。高校信訪工作者必須掌握一定的法律知識和調解的能力、必須具有良好的溝通和應急能力、必須擁有豐富的工作經驗和常識，唯有建立這樣一支專業化、高素質的高校信訪隊伍，才能使信訪發揮積極的作用。然而現階段我國髙校信訪隊伍建設尚不完善，一方面，信訪隊伍的穩定性不高，專職化程度較低。另一方面，信訪工作者整體素質較低，尤其是在法律、法規和政策解釋與適用方面水平較低。信訪培訓次數少、時間短、很難通過零散的培訓來熟練掌握系統的法律知識。

4.注重接訪后的跟蹤和總結，增強工作能力。在高校信訪工作中，辦公室人員還要做好信訪問題的辦后效果跟蹤和信訪處理的總結工作，做到有始有終，預防同類信訪問題的反復出現，并在總結中不斷學習進步，提高應對各種問題的能力。目前，高校的信訪工作呈現出復雜多變的特點。要做好信訪工作，就要重視每次處理信訪問題后的總結工作，在總結中出經驗、出規律。一方面，要了解和把握高等教育的規律，深入學校實際，對學校方方面面的人和事竭力做到了然于胸。另一方面，要做好信訪工作實踐經驗的總結，對各種信訪的來源、時間、反映的問題等，要注意積累，并加以分析和研究，不斷總結信訪工作的規律，對信訪的對象、內容分類型研究，以便提出針對性方案，及時有效地化解。

總之，信訪工作是高校管理工作的重要組成部分，是校領導為師生排憂解難、協調各方面關系、減少分歧、建設高水平大學的基本保障。因此，認為只有當矛盾積累到一定程度從而影響穩定時才需要信訪工作“撲火”的想法是萬萬要不得的，不能將信訪工作看成是可有可無的邊緣性工作。