電力營銷窗口服務(wù)人員的管理策略探討

唐亞笛（國網(wǎng)湖南省電力公司祁陽縣供電分公司，湖南祁陽426100）

電力營銷窗口服務(wù)人員的管理策略探討

唐亞笛（國網(wǎng)湖南省電力公司祁陽縣供電分公司，湖南祁陽426100）

電力公司對外服務(wù)窗口的主要作用是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求每位窗口服務(wù)人員都具備較高的綜合素質(zhì)，這樣才能規(guī)范服務(wù)工作，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。對此，本文首先對電力營銷發(fā)展現(xiàn)狀進行了分析，然后對電力營銷窗口服務(wù)人員管理策略進行了詳細探究，以期提升電力營銷窗口服務(wù)人員工作水平，樹立電力企業(yè)良好形象。

電力企業(yè)；營銷；窗口服務(wù)

1 引言

通過加強電力企業(yè)營銷管理，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠推動企業(yè)經(jīng)營意識的轉(zhuǎn)變，提供企業(yè)管理水平，從而促進電力企業(yè)經(jīng)營效益的提升。電力營銷窗口是企業(yè)與客戶直接溝通的平臺，電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響企業(yè)形象，因此，對電力營銷窗口服務(wù)人員的管理策略進行詳細探究具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2 電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力企業(yè)越來越重視電力營銷工作，在此過程中，容易忽略電力用戶實際需求，因此削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，在企業(yè)日常經(jīng)營過程中，沒有主動的進行客戶調(diào)查與分析，根據(jù)電力用戶實際需要制定服務(wù)選擇。另外，現(xiàn)如今，電力營銷服務(wù)還處于一種相對落后的階段，缺乏完善的服務(wù)流程，在激烈的市場競爭環(huán)境下，不利于電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提升。除此以外，電力營銷服務(wù)缺乏良好的服務(wù)團隊，對于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”方面。

現(xiàn)如今，為了促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須完善各個服務(wù)項目，提高營銷窗口服務(wù)工作的綜合能力，這樣才能引導(dǎo)和促進電力企業(yè)營銷服務(wù)水平的提高。另外，電力企業(yè)往往是較大的整體，其自身樹立的形象必然會影響企業(yè)后期發(fā)展，而電力營銷窗口作為與外界交流的第一道程序和最直接渠道，因此，通過提高營銷服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。

3 電力營銷窗口服務(wù)人員管理策略

3.1 樹立以客戶需求為中心的服務(wù)理念

電力企業(yè)在營銷決策過程中，必須堅持以客戶需求為導(dǎo)向，在日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)始終把客戶需求放在第一位，以客戶為服務(wù)中心，全力支持服務(wù)窗口部門的工作，構(gòu)建滿足客戶需求為主的服務(wù)機制。窗口部門色電力企業(yè)的“門面”，直接接觸客戶，他們對客戶的服務(wù)是否到位，直接影響電力企業(yè)在用戶心目中的形象。因此窗口部門要始終以客戶為中心，以規(guī)范的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶的服務(wù)工作，滿足客戶的需求。在電力營銷管理中，必須對客戶實行特殊化、針對式服務(wù)來滿足其個性化需求。例如，針對大客戶反映的電能計量不準的問題，要派專人上門檢查電能計量裝置的準確性和完整性，對大客戶一段時間內(nèi)應(yīng)繳納的電費進行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計量裝置或計費有誤要及時更正。更換新的電能計量裝置，必要時返還大客戶多繳納的電費并真誠道歉。如果經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么要耐心地向大客戶進行解釋，幫助大客戶分析電量增加的原因，確保大客戶得到滿意的答復(fù)。

3.2 組織員工進行專業(yè)培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點，沒有終點。只有不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)，提高工作效率，才能更好地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了提升員工素質(zhì)，首先應(yīng)該樹立“顧客至上”的觀念，將企業(yè)利益與員工自身利益相結(jié)合。其次，對員工進行培訓(xùn)。窗口服務(wù)員工應(yīng)當熟知各項業(yè)務(wù)流程，并能詳細解決顧客提出的問題，當然，還應(yīng)具備適當?shù)膽?yīng)急技能，以便解決在面對顧客時出現(xiàn)的突發(fā)狀況。窗口工作人員在與客戶進行溝通交流時，不僅需要其具備流利的口才，而且還應(yīng)該保證能夠與顧客進行良好溝通，窗口員工應(yīng)該以溫柔、禮貌的語言來面對不禮貌甚至急躁的顧客，讓顧客有溫暖的感覺。所有的員工都應(yīng)熟悉電力系統(tǒng)的相關(guān)知識，保證在顧客問到時可以做出相應(yīng)的解釋，并做到“微笑服務(wù)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客。

3.3 完善電力營銷窗口服務(wù)制度

現(xiàn)如今，我國電力營銷窗口服務(wù)規(guī)范與制度中，針對營銷窗口服務(wù)方面方面的規(guī)范準則還不夠完善，對此，電力企業(yè)應(yīng)該注意重視服務(wù)窗口針對性制度的編制，嚴格按照法律相關(guān)規(guī)定執(zhí)行相關(guān)政策，禁止隨意改變窗口服務(wù)人員的待遇，以此提高電力營銷窗口服務(wù)人員自身的責(zé)任意識，同時還能夠保證為電力用戶提供一個具有專業(yè)性的、高效率的服務(wù)環(huán)境。另外，電力企業(yè)還應(yīng)該綜合考慮窗口營銷時機情況，簡化電力營銷窗口的服務(wù)流程，以此加快工作人員操作和辦事速度，提高電力企業(yè)營銷窗口的服務(wù)效率。另外，相關(guān)部門的管理人員，還應(yīng)該以服務(wù)用戶作為工作宗旨，站在用戶的角度，為他們考慮現(xiàn)實問題，通過縮短業(yè)務(wù)時間、簡化優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)的方式，提高服務(wù)工作效率。

3.4 構(gòu)建電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制

電力企業(yè)在窗口營銷過程中，為了提升電力營銷服務(wù)品質(zhì)，還應(yīng)該建立并完善監(jiān)督管理機制。對于電力營銷服務(wù)團隊，應(yīng)該建立健全考核機制，對窗口服務(wù)人員的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準，需要進行定期考核，促進其業(yè)務(wù)水平的提高。另外，在電力營銷服務(wù)過程中，還應(yīng)該建立健全自我審查制度與企業(yè)高層審查制度，窗口服務(wù)人員應(yīng)該及時尋找自身不足，并加以改正。

3.5 強化考核管理

建立完善銷售電價考核機制，將均價完成情況納入年度績效考核，進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，樹立責(zé)任意識。強化電力營銷窗口工作管控和相關(guān)業(yè)務(wù)管理，對于在窗口營銷服務(wù)中違反規(guī)定，造成差錯和損失的，要嚴格追究責(zé)任。另外，還應(yīng)該強化客戶投訴處理和考核，出臺“投訴事件考核實施細則”，進一步加大考核力度，嚴控投訴總量，降低屬實投訴率。強化同業(yè)對標指標管控，將考核觸角延伸到基層班組，壓力和責(zé)任層層傳遞，著力破解營銷服務(wù)管理中存在的瓶頸和短板，快速提升指標。

3.6 注重員工情緒，加入合理的獎懲措施

在企業(yè)運轉(zhuǎn)過程中，和機器等設(shè)備相比，最難控制的就是員工的情緒，生活中不順心的事情很容易帶到工作中去，間接將這種消極不好的情緒傳遞給顧客，進而影響到電力公司在顧客心目中的形象。為了解決員工情緒傳遞的問題，電力企業(yè)的管理人員可以定期對下級員工進行心理思想教育，也可以定期組織學(xué)習(xí)娛樂，共同培養(yǎng)員工的興趣愛好，讓員工在大壓力的工作之余，可以享受到交流、娛樂帶來的樂趣，排除心中的不良情緒。當然，制定一個合理的目標是必不可少的，并加入合理的獎罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰，對進步突出的員工進行鼓勵。

3.7 加強電力營銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變

現(xiàn)如今，電力用戶的實際需求逐漸呈現(xiàn)多樣化特征，因此，對于電力企業(yè)窗口服務(wù)方式以及服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。對此，電力企業(yè)應(yīng)該大力發(fā)展特色服務(wù)，在營業(yè)大廳設(shè)置宣傳單，為用戶設(shè)置VIP室。在電力營銷窗口服務(wù)中，應(yīng)該為用戶介紹供電的具體內(nèi)容，并與電力用戶加強溝通交流，了解其實際需求，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

4 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)營銷窗口是電力企業(yè)形象的展示平臺，而且還是電力企業(yè)綜合能力的集中表現(xiàn)，為了提升電力企業(yè)形象，應(yīng)該加強對于電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升服務(wù)工作水平，這樣才能促進電力企業(yè)營銷水平的提高。

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F275

A

2095-2066（2016）35-0157-02

2016-12-3

唐亞笛（1971-），男，工程師，本科，主要從事縣供電公司營銷服務(wù)管理、農(nóng)電管理工作。