春節不打烊，但我想打人

王任順

2016年1月、2月，《消費者報道》共收到各類投訴554件次。

食品行業一直不缺話題。康師傅方便面吃出蟲子，來伊份豆脯吃出蒼蠅，三只松鼠核桃仁吃出頭發……過年回家不容易，阿里旅行退票周期長達近兩月；置辦家電不容易，微鯨電視碎屏不退貨，理由竟是“已簽收”；買點年貨也不容易，京東一再宣稱“春節不打烊”，實則多次被投訴“沒貨”、“不發貨”。

網友有言曰：春節不打烊，但我想打人。

多家航空公司相繼中止與去哪兒網的合作，原因多表現為“多收退改簽費用”、“加價銷售機票”、“未及時通知不正常航班信息”、“擅自變更機票使用條件”等。退改簽費用標準有無明確規定？特價票不能退改簽合法嗎？

——消費者報道

邵長輝律師：對于消費者而言，過高的退改簽費用明顯是不公平的。根據合同法的規定，顯失公平的合同消費者可以向法院或仲裁機構申請撤銷。不退不改簽的格式條款如果免除票務公司的責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利，沒有公平的確定雙方的權利義務，也是無效的。

吳景明教授：買票后消費者與航空公司之間形成了一種客運合同關系，根據《合同法》的規定，旅客因種種原因不能按時乘機的，應當在約定的時間內辦理退票或者變更手續。特價機票只是公司的促銷手段，其本質上與普通機票并無不同之處。航空公司單方面制定的關于特價機票不予辦理退票的規定，不但違反了《合同法》的相關規定，也違反了《消費者權益保護法》中關于消費者的公平交易權的規定。

我在2015年8月2日花費9760元購買了黑駿馬健身兩張會員卡，銷售人員表示場地將在11月底（合同中并無明確規定裝修完成時間）裝修完畢。但直到今天，場地仍在建設中。除此之外，實際場地面積只有宣傳的三分之一左右，且不具備合同中提到的“游泳館”。我要求退款，并主張半年來已付錢款的利息和其它損失。俱樂部拒絕退款和其它方面的賠償。黑馬健身是否涉嫌虛假宣傳？應承擔什么樣的責任？若黑馬健身拒不履行相關責任我該怎么辦？

——上海黃先生肖文彬律師：如果消費者有證據證明黑馬健身銷售人員表示場地將在11月底裝修完畢。但直到今天，場地仍在建設中。除此之外，實際場地面積只有宣傳中的三分之一左右，且不具備合同中提到的“游泳館”。則黑馬健身涉嫌虛假宣傳。消費者可根據《消費者權益保護法》的規定向對方主張已付款項三倍即9760x3=29280元的懲罰性賠償責任。

如果消費者在辦卡時與黑馬健身簽訂了合同，在消費者有證據證明對方違約的情形下，消費者可依據《合同法》的相關規定解除合同，要求退款，并主張半年來已付錢款的利息和其它損失的違約責任。

消費者無論依據《消費者權益保護法》還是《合同法》主張權益，只能選擇其中一種方式進行。如果判決生效，黑馬健身有能力執行卻拒不執行的話，法院可以對其罰款、對相關責任人員進行司法拘留，情節嚴重的，還可以以犯罪論處。

2015年6月4日我在在京東購入一部iPhone6，12月出現手機Home鍵無法使用的情況。2016年1月1日，我帶著手機到北京西單大悅城蘋果直營店檢測，檢測報告顯示“home鍵非原裝狀態，無法保修”。但京東表示，home鍵非原裝的原因可能是由于我本人私拆造成的，京東不會售賣翻新機。遇到這種情況怎么辦？誰能最終認定手機有沒有被私拆過？檢測手機是否經過私拆的費用誰來承擔？如果京東確實售賣翻新機，該承擔哪些法律責任？

——北京劉先生

肖文彬律師：根據《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第二條：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明”的規定，在消費者劉先生提供iphone6 home鍵系非原裝狀態導致無法使用的檢測報告后，京東需拿出證據證明home鍵非原裝的原因是劉先生私拆造成的方能免責。目前京東缺乏此方面的證據，由此可見，沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。而且《消費者權益保護法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”也體現了由經營者承擔其所售商品無瑕疵的舉證責任。

如果本案起訴到法院，檢測手機是否私拆的費用由承擔舉證責任的一方即經營者京東墊付，最終法院會判決由敗訴一方承擔。

消費者如有證據證明京東存在虛假銷售的欺詐行為，還可依據《消費者權益保護法》的相關規定主張所購買手機費用的三倍賠償。

我在嘉興來伊份門店購買的小Q豆脯，生產日期是2015年11月9日，保質期180天。但在這包保質期內的豆脯里，竟然有一只死蒼蠅！來伊份得知情況后答應賠償1000元，但有一個要求，就是要我刪除并保證此后不再發布與來伊份有關的任何“負面”信息。來伊份的要求是否合理？正常的賠付標準是什么樣的？

——嘉興史女士肖文彬律師：如果史女士投訴其在嘉興來伊份門店購買的小Q豆脯，在這包保質期內的豆脯里發現一只死蒼蠅的事實屬實的話，則來伊份銷售的這包豆脯則存在食品安全問題。在其所售食品存在安全問題的情形下，來伊份不僅不賠禮道歉，反而以“封口”為由要求消費者史女士刪除并保證此后不再發布與來伊份有關的任何“負面”信息作為賠償1000元的條件。這種“附條件”的要求顯然是違法的，也侵害了消費者的合法權益，史女士當然可以拒絕。

根據《食品安全法》第148條第2款的規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。據此，史女士可按照上述法律條款來主張自己的合法權益。

我報名參加了新東方的法語培訓課程，但新東方以報名人數不夠為由通知我無法按照原定計劃開課。若要繼續上課，只能選擇縮減課時或者增加雙倍費用！我無奈選擇縮減一半課時。第二段課程開始前，新東方再次以人數不夠為由無法開課。考慮到新東方兩次違約，我要求退費，遭新東方拒絕。我該怎么維權？

——@s_Marguerite

肖文彬律師：在消費者交費之后，新東方第一次以報名人數不夠為由通知消費者課程無法按原定計劃開課就已違約，但消費者第一次放棄了追究對方違約責任的權利，自動選擇縮減課時這一變更合同的方式讓新東方繼續履行新合同。任何人都有權協商一致變更合同內容，即便是放棄自己的部分利益，這在法律上是允許的。

在消費者選擇縮減課時之后，新東方再次以人數不夠為由無法開課，并要求將剩下的費用延轉到其他課程報名，鑒于新東方的這兩次違約，導致合同目的無法實現，消費者可以單方面解除合同，要求退費，并要求對方承擔因此而遭受的經濟損失。

在新東方第一次違約時，新東方要求消費者選擇“縮減課時”或“增加雙倍費用”，消費者有權拒絕接受并追究對方的違約責任，但當時消費者自動放棄了這個權利。