基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的民機(jī)客戶培訓(xùn)體系研究

胡軍鋒

摘 要：在民機(jī)客戶服務(wù)體系中，客戶培訓(xùn)占有十分重要的位置，而為客戶培養(yǎng)符合規(guī)章要求、滿足訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行人員是保障飛機(jī)順利運(yùn)營的條件之一。簡要研究了國內(nèi)現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)體系和國外民機(jī)主制造商的客戶培訓(xùn)體系，分析了兩者的不同，并結(jié)合ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的要求和培訓(xùn)指南的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程研究和規(guī)劃了民機(jī)客戶培訓(xùn)體系，以期為日后的相關(guān)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：民機(jī)；客戶培訓(xùn)體系；培訓(xùn)指南；體系規(guī)劃

中圖分類號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.05.040

民用航空培訓(xùn)主要分為飛行員培訓(xùn)、機(jī)務(wù)維修人員培訓(xùn)、客艙乘務(wù)員培訓(xùn)和簽派/性能人員培訓(xùn)，其訓(xùn)練質(zhì)量直接關(guān)系著飛機(jī)的飛行安全。因此，民機(jī)主制造商和航空公司要高度重視客戶培訓(xùn)工作，投入較大的人力、物力來發(fā)展和完善訓(xùn)練體系。

我國的航空培訓(xùn)體系是依照民航規(guī)章的要求建立的，它可分為121培訓(xùn)、142培訓(xùn)、141培訓(xùn)和147培訓(xùn)。其主要精力和任務(wù)是培訓(xùn)，為航空運(yùn)行提供合格的人員保障。民機(jī)主制造商客戶培訓(xùn)體系與航空公司培訓(xùn)和第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)體系不同，實(shí)施培訓(xùn)工作只是民機(jī)客戶培訓(xùn)體系工作中的一部分。民機(jī)主制造商在客戶培訓(xùn)工作中的核心任務(wù)是提供培訓(xùn)解決方案，主要包括培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制訂、課程開發(fā)、設(shè)備研制和數(shù)據(jù)包開發(fā)等，以保證客戶能夠完成必要的接機(jī)和持續(xù)運(yùn)行培訓(xùn)，幫助他們建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系，推動(dòng)飛機(jī)銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

ISO10015標(biāo)準(zhǔn)是唯一一個(gè)針對(duì)培訓(xùn)過程質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)，目前，它已被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)其他領(lǐng)域，但是，在航空培訓(xùn)領(lǐng)域中的應(yīng)用卻比較少。這主要是因?yàn)楹娇展九嘤?xùn)機(jī)構(gòu)是在借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)民航規(guī)章建立的，而民機(jī)主制造商剛剛起步，主要借鑒的是航空公司培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。作為民機(jī)主制造商，其培訓(xùn)體系不同于一般的航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主要是借鑒ISO10015質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用其理論基礎(chǔ)分析民機(jī)客戶的培訓(xùn)特點(diǎn)，建立相應(yīng)的培訓(xùn)管理體系、培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)評(píng)估體系和培訓(xùn)實(shí)施體系。這些體系既涵蓋了培訓(xùn)過程，又符合民航規(guī)章的要求，滿足了飛機(jī)交付時(shí)的培訓(xùn)需求，能夠?yàn)榭蛻籼峁┝讼鄳?yīng)的培訓(xùn)解決方案。

1 ISO10015標(biāo)準(zhǔn)介紹

ISO10015標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1999年發(fā)布的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一，它是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，也是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中唯一針對(duì)培訓(xùn)過程質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)。目前，該標(biāo)準(zhǔn)已于2001-09被我國等同采用并轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)，正式命名為《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》（GB/T 19025—2001）。

ISO10015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)過程的規(guī)范性。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對(duì)象是培訓(xùn)過程，它提出，一個(gè)完整的培訓(xùn)過程應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、合理的流程。ISO10015規(guī)定，無論培訓(xùn)內(nèi)容是什么，培訓(xùn)過程都可以分為4個(gè)階段，即確定培訓(xùn)需求階段、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)階段、提供培訓(xùn)階段和評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果階段。這四個(gè)階段的主要任務(wù)是使監(jiān)管培訓(xùn)過程能按照預(yù)先策劃的方案執(zhí)行，并明確規(guī)定了相應(yīng)的職責(zé)、資源及其使用方法，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作。

ISO10015標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)的適用性，無論組織規(guī)模怎樣，行業(yè)特點(diǎn)怎樣，從事何種培訓(xùn)，都可以將該標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)性文件。航空培訓(xùn)行業(yè)在遵循民航法規(guī)要求進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，可以借鑒ISO10015標(biāo)準(zhǔn)完善培訓(xùn)體系，規(guī)范培訓(xùn)流程，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

2 國內(nèi)航空培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀

航空安全是民航發(fā)展的永恒主題，而航空培訓(xùn)質(zhì)量是影響航空安全的重要因素之一。建立民用航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，首先要滿足民航法規(guī)對(duì)航空運(yùn)營人員（飛行人員、機(jī)務(wù)維修人員、客艙乘務(wù)員、飛行簽派員）的資格和培訓(xùn)工作提出的要求。在對(duì)航空運(yùn)營人員提出要求的同時(shí)，民航法規(guī)也對(duì)培訓(xùn)這些人員的機(jī)構(gòu)作出了相關(guān)規(guī)定，對(duì)管理體系、教員資質(zhì)、設(shè)備設(shè)施條件、質(zhì)量保障體系等各方面提出了具體要求。只有按照法規(guī)要求建立客戶培訓(xùn)中心，取得相應(yīng)的培訓(xùn)資質(zhì)，才能向客戶提供高質(zhì)量、合法、規(guī)范的培訓(xùn)服務(wù)。

國內(nèi)航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)是“實(shí)施培訓(xùn)”，也就是142培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和147培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中常提到的訓(xùn)練運(yùn)行環(huán)節(jié)。實(shí)施培訓(xùn)主要包括計(jì)劃的制訂、計(jì)劃的實(shí)施、過程/結(jié)業(yè)考核、評(píng)估和質(zhì)量反饋，而實(shí)施培訓(xùn)的要素包括教員、大綱、教材和設(shè)備設(shè)施等。在培訓(xùn)過程中，要有獨(dú)立的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控訓(xùn)練運(yùn)行過程。目前，航空培訓(xùn)法規(guī)未對(duì)培訓(xùn)實(shí)施前的培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)，培訓(xùn)效果的評(píng)估作相應(yīng)的規(guī)定，而航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)使用的大綱和課程主要源自于民機(jī)主制造商，它們不需要投入太多精力開展這項(xiàng)工作。

3 基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的客戶培訓(xùn)體系

結(jié)合航空行業(yè)的培訓(xùn)特點(diǎn)，基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)階段初步設(shè)計(jì)并建立了民機(jī)客戶培訓(xùn)體系。

3.1 確定培訓(xùn)需求階段

這個(gè)階段的主要工作是分析培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)目標(biāo)。確定培訓(xùn)需求是整個(gè)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，根據(jù)分析結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)。航空培訓(xùn)需求分析主要包括民航規(guī)章中對(duì)運(yùn)行人員的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求的分析，機(jī)型特點(diǎn)分析，操作任務(wù)分析，受訓(xùn)人員（測試人員）的需求分析等。

3.2 設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)

這個(gè)階段的主要工作是制訂培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，研發(fā)培訓(xùn)手段。培訓(xùn)需求分析和確定培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。制訂的標(biāo)準(zhǔn)不僅要讓運(yùn)行人員的訓(xùn)練滿足局方的最低標(biāo)準(zhǔn)，還要滿足相應(yīng)機(jī)型訓(xùn)練的最低標(biāo)準(zhǔn)，它要根據(jù)前一階段的具體工作分析確定。培訓(xùn)手段開發(fā)包括制訂訓(xùn)練大綱、編寫訓(xùn)練資料、研制訓(xùn)練設(shè)備，而培訓(xùn)方法的選擇和培訓(xùn)場所的確定都是在這個(gè)階段完成的。

3.3 提供培訓(xùn)

這個(gè)階段的主要工作是預(yù)先測試和培訓(xùn)實(shí)施。預(yù)先測試是完善課程必不可少的步驟，因此，要按照設(shè)計(jì)課程和培訓(xùn)手段培訓(xùn)測試人員，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)考核，以此檢測課程體系是否符合相關(guān)規(guī)程的要求。培訓(xùn)實(shí)施則主要是提供滿足民航規(guī)章要求、測試合格的課程。

3.4 評(píng)價(jià)

這個(gè)階段的主要工作是培訓(xùn)評(píng)估和反饋。評(píng)價(jià)階段貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過程，周而復(fù)始地評(píng)估培訓(xùn)需求，最終制訂比較完善的培訓(xùn)方案，使培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。

3.5 質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量監(jiān)控工作主要是檢測整個(gè)培訓(xùn)循環(huán)工作是否按照既定流程進(jìn)行，并且不發(fā)生偏離或錯(cuò)誤。

4 兩種體系的不同

基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的民機(jī)客戶培訓(xùn)體系與國內(nèi)現(xiàn)有航空培訓(xùn)體系的不同主要體現(xiàn)在以下兩方面：①基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的民機(jī)客戶培訓(xùn)體系與國內(nèi)現(xiàn)有的航空培訓(xùn)體系培訓(xùn)循環(huán)過程不同。基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的民機(jī)客戶培訓(xùn)體系中多了培訓(xùn)需求階段、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)階段，并且培訓(xùn)評(píng)價(jià)階段的功能更加全面。這主要是因?yàn)閲鴥?nèi)航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的多為國外機(jī)型，不需要重新開發(fā)課程，直接引用國外飛機(jī)制造廠商提供的培訓(xùn)解決方案即可。②基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的民機(jī)客戶培訓(xùn)體系與國內(nèi)現(xiàn)有航空培訓(xùn)體系的工作重心不同。國內(nèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)是實(shí)施培訓(xùn)，根據(jù)訓(xùn)練大綱培訓(xùn)出合格的學(xué)員，將他們交付給航空公司即可。基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系的重點(diǎn)是進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)而制訂培訓(xùn)解決方案。其核心是通過周而復(fù)始的評(píng)估測試逐漸完善課程體系，以滿足培訓(xùn)需求。

5 總結(jié)

世界上最大的兩家民機(jī)制造商波音公司和空客公司建立了完善的客戶培訓(xùn)體系，為用戶提供了全面的人員培養(yǎng)計(jì)劃。波音公司在美洲、歐洲和亞太地區(qū)擁有20多家訓(xùn)練中心，每年為全世界超過400家客戶服務(wù)，共培訓(xùn)了31 000名學(xué)員；空客公司則采用自建訓(xùn)練中心和與CAE合作的培訓(xùn)模式。這兩家民機(jī)廠商客戶培訓(xùn)體系的共同點(diǎn)是具備強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力，能夠結(jié)合機(jī)型特點(diǎn)制訂具體的培訓(xùn)解決方案，開發(fā)訓(xùn)練課程。民機(jī)主制造商培訓(xùn)體系和航空公司培訓(xùn)體系的不同決定了波音公司和空客公司需要工程技術(shù)人員從事培訓(xùn)研制工作，開展包括培訓(xùn)需求分析、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)課程和培訓(xùn)評(píng)估工作。波音公司和空客公司客戶培訓(xùn)體系基本囊括了ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)過程，建立了規(guī)范的培訓(xùn)流程，并開發(fā)和實(shí)施了相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)。

民機(jī)主制造商客戶培訓(xùn)服務(wù)在我國剛剛起步，可參考的經(jīng)驗(yàn)不多，經(jīng)過長時(shí)間的摸索，在借鑒了世界先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，初步建立了ARJ21和C919客戶培訓(xùn)體系，這與基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的客戶培訓(xùn)體系基本一致。基于民機(jī)主制造商的特點(diǎn)，必須要建立完善的客戶培訓(xùn)體系，以滿足客戶的需要。另外，在現(xiàn)有體系的基礎(chǔ)上，要不斷摸索、總結(jié)，運(yùn)用培訓(xùn)循環(huán)的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)階段進(jìn)一步完善、規(guī)范培訓(xùn)過程。相信在民航監(jiān)管機(jī)構(gòu)的帶領(lǐng)下，相關(guān)部門能夠進(jìn)一步完善民機(jī)客戶培訓(xùn)體系的規(guī)章，建立適合民機(jī)主制造商培訓(xùn)的航空體系，推動(dòng)航空制造產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)體系的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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