國內外旅游景區(qū)人力資源管理研究評述

王春梅　　周　　暉

（1湖南女子學院 旅游系，湖南 長沙　410004；2湖南大學 工商管理學院，湖南 長沙　410082）

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國內外旅游景區(qū)人力資源管理研究評述

王春梅1周暉2

（1湖南女子學院 旅游系，湖南 長沙410004；2湖南大學 工商管理學院，湖南 長沙410082）

摘要：近幾年我國對景區(qū)人力資源管理的研究有所加強。在這一領域中，許多學者進行了有益的嘗試和探索，存在著許多爭議和問題。本文對近年來國內相關文獻進行了系統(tǒng)回顧，綜述了關于景區(qū)人力資源管理體系及理論的研究；旅游景區(qū)某一具體類型人力資源的管理研究；旅游景區(qū)人力資源教育研究；旅游景區(qū)與周邊社區(qū)結合方面的人力資源管理研究；旅游景區(qū)人力成本的研究。

關鍵詞：旅游景區(qū)人力資源管理研究評述

1.引言

旅游景區(qū)是自然或者社會資源被旅游企業(yè)所利用以后的一種特殊企業(yè)，員工管理是旅游景區(qū)快速發(fā)展的根本，旅游景區(qū)企業(yè)本身是一個勞動密集型的行業(yè)，而處于現(xiàn)代經(jīng)濟活動中的人力資源，其作用遠比物資資源重要得多，經(jīng)營成本中人工費用占有極大的比重，人力資本是推動景區(qū)經(jīng)濟的核心因素。一直以來，旅游景區(qū)宣稱：員工是企業(yè)最寶貴的資源，但是對人力資源管理的研究和重視卻遠遠不夠。由于景區(qū)地理位置的特殊性，在景區(qū)工作的員工分布廣，地處偏遠山區(qū)，因此景區(qū)員工的生活條件艱苦，工作環(huán)境差，員工流動頻繁，使得景區(qū)的服務質量波動性很大，直接影響到景區(qū)的效益。為了提高服務質量，擴大效益，景區(qū)在員工培訓方面不得不投入大量資金，但是這種資金的投入是重復性的，重復性的投入直接導致了景區(qū)經(jīng)營成本的上升而使景區(qū)年終總利潤的下降。所以如何激發(fā)員工的創(chuàng)造性、挖掘員工潛力，留住員工從而提高組織效率、控制景區(qū)員工管理成本、做好人力資源管理是很多旅游景區(qū)都在研究的問題。一直以來，眾多學者對人力資源管理的系統(tǒng)或者是企業(yè)整體人力資源管理效果的研究一直不少。20世紀80年代中期以后，人力資源系統(tǒng)與組織績效的關系問題、人力資源系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略的關系問題、人力資源系統(tǒng)與組織文化的關系問題、人力資源系統(tǒng)與外部環(huán)境的關系問題、人力資源系統(tǒng)政策子系統(tǒng)與實踐子系統(tǒng)之間的關系問題、人力資源實踐活動內部諸要素之間的關系問題等，一直是學者研究的熱點。但是，查閱旅游景區(qū)人力資源管理的文獻發(fā)現(xiàn)，針對旅游景區(qū)人力資源進行研究的文獻較少。

2.研究綜述

2.1國外研究

筆者查找了眾多國外關于旅游景區(qū)的研究，發(fā)現(xiàn)專門針對旅游景區(qū)進行人力資源研究的文獻寥寥無幾，大部分的研究都是針對旅游行業(yè)整體情況的研究，部分的學者在其旅游行業(yè)人力資源管理的研究中提到了一些旅游景區(qū)人力資源的管理內容，如Michael Riley在1991年在其《旅游住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源管理》（《Human resource management in the hospitality and tourism industry》）一書中對旅游業(yè)人力資源的總體闡述。書中其系統(tǒng)地闡述了住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源市場情況；工作中的員工、技能及人力資源管理的方法與質量等方面進行了系統(tǒng)的論述［1］。此類的研究都只是籠統(tǒng)的旅游企業(yè)或是旅游住宿業(yè)的人力資源管理的研究，針對性不強，且對景區(qū)人力資源管理來說缺乏一定得可操作性。從目前查閱的文獻看，只有英國的約翰·斯沃布魯克專門針對旅游景區(qū)人力資源的管理進行了研究，約翰·斯沃布魯克（2000）指出了旅游景區(qū)人力資源管理面臨的問題，他將旅游景區(qū)分為國營和私營兩個方面來進行研究，針對不同的旅游景區(qū)性質進行人力資源管理的闡述。他認為私營景區(qū)存在這些問題：員工流失率高；需求的季節(jié)性強導致景區(qū)大多數(shù)工作是臨時性的，景區(qū)員工工作的社會地位低；大多數(shù)景區(qū)的職業(yè)結構不合理；缺乏“漸進階梯”；企業(yè)工作要求苛刻；缺乏人力資源管理方面的專門知識；缺乏對景區(qū)員工公正的資格認證和培訓方案；高層次復合人才、多種類的管理及技術等實用人才缺乏。國營景區(qū)存在的問題：低流失率，景區(qū)很難吸收“新鮮血液”；僵化的工作慣例；固定工資制。他認為人力資源管理是景區(qū)經(jīng)營者應該從戰(zhàn)略角度考慮的問題［2］。他的研究主要是從英國的景點的實際問題出發(fā)進行討論的，可能會有些與我國景區(qū)情況不相符合的地方，不過，他所討論的問題卻不是英國獨有的。另一方面，他對景區(qū)人力資源的研究也只是在景區(qū)總體研究中的一部分，論述相對有限。

2.2國內研究

在我國文獻不是很多，總結有限的文獻發(fā)現(xiàn)我國針對旅游景區(qū)的研究主要是在人力資源管理理論基礎上的發(fā)展性研究和應用性研究，主要有這么幾個方面的研究：一是對旅游景區(qū)人力資源管理體系及理論的研究；二是對旅游景區(qū)某一具體類型人力資源的管理研究；三是旅游景區(qū)人力資源教育研究；四是對旅游景區(qū)與周邊社區(qū)結合方面的人力資源管理研究；五是對旅游景區(qū)人力成本的研究。

2.2.1旅游景區(qū)人力資源管理體系研究

一直以來，眾多學者對人力資源管理的系統(tǒng)或者是企業(yè)整體人力資源管理效果的研究一直不少。在人力資源管理基礎理論基礎上，許多學者對旅游景區(qū)的服務與管理進行研究，這些研究對沒有脫離開人力資源管理的基礎理論，大部分是對景區(qū)人力資源各個環(huán)節(jié)的統(tǒng)一論述，實際上，可以這么說，這些研究都只是用人力資源管理的基礎理論解釋景區(qū)中的人力資源管理情況，突破較少。這一類型的研究最大的優(yōu)點就是在研究基礎理論的同時結合了旅游景區(qū)的具體情況，還有一些研究為景區(qū)提出了具體的人力資源管理的操作規(guī)范，具有很強的可操作性。趙黎明、黃安民和張立明等（2002）在他們的研究中有涉及對旅游景區(qū)人力資源管理進行的研究，研究對旅游景區(qū)組織與人力資源管理系統(tǒng)進行論述。應用了人力資源基礎理論說明了景區(qū)人力資源管理的組織結構的設置與景區(qū)人力資源預測開發(fā)等方面的理論，并對旅游景區(qū)員工手冊的制定等提出了詳細的操作規(guī)范［3］。此研究使我們對景區(qū)人力資源的管理有了更具體的操作模版，但研究的突破性不足，景區(qū)人力資源管理的特點不夠突出是這些理論研究的局限性所在，同時對景區(qū)人力資源管理的研究系統(tǒng)性還較差。

與上述針對所有景區(qū)的人力資源系統(tǒng)研究不同，隨著我國旅游景區(qū)開始重視開發(fā)，同時重視盈利，這與以前我國的旅游景區(qū)主要是在于保護資源所不同，同時由于一些人造景觀為主的景區(qū)的出現(xiàn)，景區(qū)開始了商業(yè)化的發(fā)展道路，學者們在提出經(jīng)營上的兩權分離的同時，還針對具體的旅游景區(qū)對其人力資源管理系統(tǒng)進行具體的研究。

這一類的研究主要是對景區(qū)企業(yè)的具體人力資源管理情況進行研究。最具有代表性的是對美國迪斯尼樂園景區(qū)的研究，趙曉飛（2005）是本文能夠查閱到的論文資料中較全面對迪斯尼樂園人力資源進行研究的，他對迪斯尼樂園的人力資源管理進行了詳細分析，是對樂園人力資源的整個體系進行了研究，對樂園的人力資源管理從招聘到培訓再到激勵與員工關系各方面進行了很好的闡述［4］。文章更多的是以描述的方式論述迪斯尼樂園的人力資源管理方式，較少加入自己的評述。當然這樣的描述也給我國同類型景區(qū)人力資源管理帶來了很好的經(jīng)驗。對國內景區(qū)也有學者進行這一方面的具體研究，周政華（2006）對武夷山旅游景區(qū)生態(tài)人力資源進行研究，提出樹立以人為本的人力資源管理理念，并且還針對我國生態(tài)旅游景區(qū)的特殊性提出建立符合市場與生態(tài)旅游需要的管理模式［5］。這些研究都是針對某一景區(qū)進行人力資源管理研究或者是解決景區(qū)的具體問題的研究，其研究具體并且具有針對性，但缺乏宏觀性，而且景區(qū)類型多樣化，其研究也不能覆蓋全面。由于現(xiàn)階段我國景區(qū)還沒有認識到人力資源管理的重要性，因此很多景區(qū)沒有邀請學者做針對性的研究，這些針對景區(qū)的研究都只是學者個人自主的行為，因此研究中難免出現(xiàn)針對性不強的情況。

2.2.2某一具體類型人力資源的管理研究

針對旅游景點某一些旅游形式的發(fā)展而出現(xiàn)的某一類型服務人才缺乏的現(xiàn)象，很多人把研究的目光轉向需求人才的開發(fā)管理上，這一時期出現(xiàn)了很多就某一類型的人才進行研究的文獻。隨著我國紅色旅游的發(fā)展，一些開展紅色旅游較好的景區(qū)就出現(xiàn)了針對性人才缺乏的情況，研究也就因此出現(xiàn)了。劉靜江，李暉（2006）對紅色旅游人力資源的管理研究，主要針對我國依靠紅色資源的旅游景區(qū)人力資源和其他旅游企業(yè)的人力資源管理進行研究，主要闡明了紅色旅游人力資源需求的特殊性與服務的個性要求等，同時在分析完人力資源的特點后，針對性地提出紅色旅游人力資源的開發(fā)的一些建議［6］。此類文章還有伍進（2006）對旅游景區(qū)核心競爭力進行研究，其對景區(qū)核心競爭力做了界定，指出旅游景區(qū)的核心競爭力是指景區(qū)在競爭市場上通過協(xié)調整合其戰(zhàn)略性資源，實現(xiàn)優(yōu)異顧客體驗價值的一組獨特知識與技能的有機集合。肯定了核心競爭力的重要性，并且對旅游景區(qū)核心競爭力評價指標體系的構建進行了分析［7］。近幾年隨著生態(tài)旅游的發(fā)展，生態(tài)旅游人力資源的開發(fā)與管理研究越來越多。總之，這些研究是針對景區(qū)開展的特定旅游形式的人力資源而進行的，其研究的往往都是當下需求的人才的管理與開發(fā)，研究具有很強的時效性，為旅游景區(qū)提供了很好的理論基礎，但是其只注重短期效果，未能長期進行研究。很多景區(qū)在這些研究的基礎上采用的措施往往都是權宜之計。

2.2.3旅游景區(qū)人力資源教育研究

由于景區(qū)在旅游業(yè)中的作用體現(xiàn)越來越明顯，其管理方面的特點也凸顯出來，一些原來適用于旅游業(yè)中的籠統(tǒng)的基本理論在一些旅游景區(qū)管理實踐中出現(xiàn)了問題，所以一些學者開始專門針對旅游景區(qū)做針對性的人力資源教育和培訓的研究。一些研究主要是涉及景區(qū)中某一類人才的教育研究，劉改芳（2003）首次提出通過推行旅游景區(qū)管理人員職業(yè)資格證書來促進景區(qū)管理理論和實踐管理，提高旅游景區(qū)管理人員的素質，并對推行此項措施的必要性、手段等方面作了詳盡的論證［8］。這是為數(shù)不多的研究景區(qū)資格證書的文獻之一。一些學院內專門做教育的專家則對旅游景區(qū)人力資源的培養(yǎng)體系進行了研究，提出了我國高校旅游景區(qū)管理專業(yè)的設置與課程教學目標等方面的具體方案，是系統(tǒng)性的旅游景區(qū)人才培養(yǎng)的研究，夏雨生（2002）就提出了具體的課程設置與培養(yǎng)目標［9］。這樣的研究是對景區(qū)人力資源的培養(yǎng)提出了系統(tǒng)的方案，為我國旅游景區(qū)專門人才的培養(yǎng)提供了很好的參考。但是這些研究出現(xiàn)不久，其實際效果未能全部體現(xiàn)出來，所以其研究成果未能被檢驗，現(xiàn)階段還看不出優(yōu)劣來，有待以后景區(qū)人力資源管理實踐的檢驗和不斷改進。

2.2.4對旅游景區(qū)與周邊社區(qū)結合管理研究

還有一些專家在景區(qū)人力資源研究時，是從與周邊相互發(fā)展的角度。研究的背景是早期提出來的景區(qū)發(fā)展的“旅游扶貧”觀點，由于景區(qū)地理位置的特殊性與景區(qū)經(jīng)營中資源投入的特殊性，很多學者認為在貧困地區(qū)開發(fā)旅游景區(qū)進行旅游商業(yè)活動是很好的解決貧困的方法，因此很多貧困地區(qū)開始開發(fā)旅游景區(qū)，但是開發(fā)過程中人才短缺，在這樣的背景下很多學者開始研究景區(qū)人力資源的本土化，同時這樣也能解決當?shù)氐木蜆I(yè)。董紅梅，王喜蓮（2007）對旅游景區(qū)與周邊農(nóng)村社區(qū)的發(fā)展進行了研究，提出了景區(qū)與周邊社區(qū)的人力資源的整合，要改變傳統(tǒng)的社區(qū)參與的單向模式，實行景區(qū)、社區(qū)相互參與對方建設及管理的雙向模式。而參與的實質就是在整個社區(qū)內進行人力資源的整合，也是人力資源開發(fā)的形式之一［10］。這一類型研究的特點是把景區(qū)人力資源開發(fā)管理與周邊環(huán)境結合起來，是從一個總體發(fā)展的角度出發(fā)的研究，可以說這類型的研究是發(fā)展旅游景區(qū)較好的一種人力資源管理研究。

2.2.5景區(qū)人力資源成本控制研究

隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈使得旅游業(yè)從一個高利潤的時期進入到了低利潤時期，為了獲得更多競爭優(yōu)勢，更多企業(yè)開始關注人力成本對企業(yè)的影響。很多學者開始關注人力成本控制問題，早期學者對旅游景區(qū)人力資源人力成本的研究是在對旅游企業(yè)總體情況的研究中體現(xiàn)出來的一部分。Hinkin和Tracey（2000），Simons和Hinkin（2001）探討了員工流動的直接成本和間接（隱性）成本以及對企業(yè)效益的影響［11］。員工流動的間接成本遠高于直接成本的現(xiàn)象，使企業(yè)和學者們認識到留住員工的重要性。Clemenz （2000）等眾多學者探討了如何實現(xiàn)計算機教學的互動式培訓項目，指出為了達到培訓目標和提高培訓成效，旅游業(yè)還需要對培訓活動進行評估，將人力資源培訓活動的成本控制考慮到評估活動中，將人力資源培訓的后期效果考慮在里面［12］。在我國，一些學者也做了一些有關人力成本方面的研究。趙路和池進（2001）的研究主要集中在飯店行業(yè)，他提出了全員參與的成本控制的觀點，認為人力薪酬成本是現(xiàn)代飯店成本的重要組成部分，由于它在總成本支出中所占的比重較大，影響到現(xiàn)代飯店的市場競爭力，因而提出酒店成本的控制需要全員參與，認為任何一名飯店管理者都不可避免地要采取控制措施。而且，由于人力資源是一種特殊的資源，它所產(chǎn)生的效益和價值增值是其他任何資源都無法相提并論的，因此對人力薪酬成本控制的手段是否恰當成為影響飯店興衰的關鍵，并提出了企業(yè)人力資源管理的具體的措施［13］。除了酒店和旅行社企業(yè)的人力成本控制的研究還有的學者把目光放到了旅游景區(qū)的人力成本控制上。這些研究主要是在成本控制的基礎理論之上，結合景區(qū)的具體情況進行研究的。但是文獻并不多，而且研究的主要是景區(qū)管理中某一方面的成本控制問題，而不是景區(qū)整體人力資源管理中的人力成本問題。李開元（2003）關注旅游景區(qū)的營銷與成本問題，進而關注從事營銷的人力資源的管理，研究著重分析景點經(jīng)營所具有的高固定成本和需求波動性的特點，他認為高固定成本及需求波動給景區(qū)營銷帶來了很多影響，所以在景點的營銷人力資源的運用與安排、管理上要結合成本控制，主要是營銷人員的管理成本的控制［14］。他的研究主要是關注旅游景區(qū)營銷人員的管理及成本控制的問題，研究具有很強的針對性，但不具有全局性。從相關的文獻資料中可以看出，此時期我國大多數(shù)針對旅游企業(yè)的人力成本的研究主要集中在飯店行業(yè)，涉及旅游景區(qū)的研究較少。

3.結語

國外對旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理的研究不多，國內理論界、學術界對于旅游景區(qū)人力資源的開發(fā)與管理的研究起步較晚，理論上缺乏系統(tǒng)、深入、全面的研究，遠不如飯店業(yè)和旅行社業(yè)的人力資源管理成熟。就僅有的相關研究也只是介紹旅游業(yè)人力資源管理的理論知識，或在旅游景區(qū)開發(fā)與管理中作為一個章節(jié)介紹人力資源開發(fā)與管理問題或是翻譯國外的著作，并沒有專門的著作研究旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理。在為數(shù)不多的一些對旅游業(yè)人力資源研究里，也只是從宏觀的角度泛泛而談，對旅游景區(qū)人力資源管理針對性不強，指導不足。同時，這些理論研究缺乏我國景區(qū)人力資源管理的實證研究，我國景區(qū)的人力資源管理還比較落后，飯店業(yè)、旅行社在一開始就注重引進國外成功的人力資源管理經(jīng)驗和管理人才，與中國實際相結合，人力資源管理已發(fā)展得較成熟，而國內旅游景區(qū)人力資源管理運作不甚規(guī)范。但實質上景區(qū)人力資源管理問題已經(jīng)比較突出，在我國逐漸開放景區(qū)的情況下，旅游景區(qū)的經(jīng)營管理和成本控制需要探討出更多更科學的方法。

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基金項目：

湖南省教育廳項目：旅行社管理課程“模塊化”實踐教學體系研究，課題編號：湘教通［2013］223號。

湖南省情與決策咨詢研究課題：湖南兩型社會建設中民族地區(qū)旅游業(yè)生態(tài)化發(fā)展研究（2013BZZ93）。