平衡計分卡在績效管理中的運用分析

王富新

山東煙臺新奧燃氣發展有限公司

平衡計分卡在績效管理中的運用分析

王富新

山東煙臺新奧燃氣發展有限公司

在績效管理的過程中，平衡計分卡是一種非常有效的方法，運用平衡計分卡來對績效進行管理，也是非常有意義的。本文主要探討了平衡計分卡如何更好的使用在績效管理中，分析了績效管理的一些具體的措施和方法，以期可以為今后的績效管理工作帶來更多的參考和借鑒，提升平衡計分卡的使用水平。

平衡計分卡，績效管理，運用

前言

隨著績效管理工作的進步和發展，越來越多的績效管理方式涌現出來，平衡計分卡就是一種非常適合績效管理工作中運用的方法，所以，分析平衡計分卡在績效管理中的運用是很有必要的。

1、平衡計分卡原理

平衡計分卡可以通過財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度全面衡量績效，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型的績效管理系統。

1.1 財務維度(Financial Perspective)

相比較其他考核方式，平衡積分卡弱化了財務方面的作用，僅作為四個維度中的其中一個。盡管如此，這個維度在績效考核中仍然占據重要地位。企業作為營利組織以獲得利潤最大化為根本目標，是其經營管理活動成果最直接的反映。其中包括效益狀況、資產運營、利潤邊際、債務償還狀況、投資回報率等眾多指標，以時間為坐標觀察發展趨勢即可判斷其財務狀況。對于非營利組織而言，雖然以提供最佳服務為目標，但是財務維度的考核也不可或缺，通過對組織的預算、決算、運營成本等眾多財務指標的考核，可以監控該組織機構運營情況，進而保證其健康可持續發展。

1.2 客戶維度(Customer Perspective)

以客戶滿意度為指針，盡量站在客戶的角度分析客戶需求、維護客戶利益，是大多數企業最基本、最重要的經營理念之一。平衡計分卡關于客戶維度的設計正是考慮了這一因素，把管理者為客戶做出的服務承諾轉化為具體的績效考評指標，如客戶滿意度、忠誠度、保持度、新客戶獲取度等，這些都是真正體現與客戶有關的因素。這一維度的績效關乎到企業的長遠發展，影響著業務流程以及產品的設計、市場定位等多個方面，從多方面滿足客戶的需求，從根本上吸引、保持穩定客戶及客戶群，提高企業的市場競爭力。對于非營利組織而言，只有更好地為用戶提供服務，才能保證組織機構的存在必要性及其發展的生命力。

1.3 內部業務流程維度(Internal Process Perspective)

只有良好的內部業務流程才能實現企業的財務績效目標，滿足客戶的各項需求，完成企業的戰略規劃步驟。一般而言，企業的內部業務流程包括經營、創新和售后服務三大方面，衡量指標包括產品經營時間、成本、質量、新產品研發時間、損益平衡時間、成果轉化能力、產品退貨率、維修周期、客戶付款時間等。這一維護對于非營利組織而言顯得尤為重要，由于組織產品服務很難被量化，對于過程的考核就顯得更為重要。平衡計分卡將結果考核與過程考核相結合的特點也使得其在非營利組織績效管理中得到廣泛的應用。

1.4 學習與成長維度(Learning and Growth Perspective)

成員的學習與成長維度是企業長期穩定發展的核心競爭優勢，也是財務維度、顧客維度、內部流程維度三個考核維度的“推進器”和“培育器”。這個維度通常通過人力資本、信息系統和組織資本這三個方面體現。反映人力資本方面的指標主要有員工滿意度、員工穩定性、員工創新性等；反映信息系統的指標有信息系統、數據庫、網絡設施能力等；反映組織資本的指標有組織文化、領導力等。

2、平衡計分卡運用現狀

平衡計分卡理論自面市以來，由于其考核角度全面注重各維度平衡，致力于組織戰略目標的實現，有效提高管理效率等理念革新上的優點，而被廣泛應用于各類組織績效管理體系中。據研究機構統計，平衡計分卡在財富1000強(Fortune1000)中的應用率已經超過半數，而且應用該理論的企業數量還在不斷增加。其中許許多多的企業我們都耳熟能詳，如可口可樂、西門子、加拿大AT&T、香港捷運公司、韓國電信等都運用平衡計分卡理論改善經營。以中外運敦豪國際航空快遞有限公司(DHL)為例，DHL在2002年開始實行平衡計分卡考核方式，明確了公司成為全球市場領導者、提供最優質的服務給客人的長期戰略目標。為此，DHL將公司的戰略目標細化為財務、效率指數和服務質量三個方面的具體內容，按照4：3：3的比例設計績效考核指標，并及時跟蹤修正，確保了指標的科學性和透明性，有效提升了管理的便捷水平。通過實施平衡計分卡，DHL業績有了大幅增長，目前，公司業務年均增長率達到了40%，營業額更是增長了60余倍，DHL已經成為中國最大的合資快遞服務網絡，在中國的市場占有率達到37%。再以加拿大AT&T公司為例，1995年，公司面臨破產，經營虧損高達3億多加幣，管理層迅速決策引入平衡計分卡理論進入績效管理系統，短短三年時間就完全扭虧為盈，客戶群大量穩定增長，員工薪資水平普遍高于同行業平均水平，成員滿意度調查也比當時北美地區前15%的企業高出一半。

平衡計分卡理論雖然在企業組織管理理論基礎上提出，但它并不是營利組織的專利。平衡計分卡創始人羅伯特·卡普蘭教授和戴維·諾頓曾在其理論著作中明確提出，平衡計分卡不僅僅適用于營利性組織機構，同時也十分適合于政府機構、第三部門等非營利性事業機構中廣泛推廣。

3、結束語

綜上所述，為了能夠確保平衡計分卡發揮出其獨有的優勢，從而為績效管理工作帶來更多的便利，一定要在績效管理的過程中，更好的運用平衡計分卡，促使績效管理能夠朝著更加高效高質的方向發展。

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