供電企業基于“五位一體”的營銷服務質量管控

葛瑞倩 葛曼倩

國網青島供電公司

供電企業基于“五位一體”的營銷服務質量管控

葛瑞倩 葛曼倩

國網青島供電公司

新一輪電力體制改革深入，外部監督日益嚴格，供電企業只有不斷提升服務水平，對營銷服務質量有效管控才能贏得市場和客戶。供電企業高度重視優質服務工作，服務能力持續提升，但與上級要求及廣大客戶訴求和期望相比，還存在一定差距和不足。因此，必須采取切實可行措施，建設和完善職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”體系并深化應用和班組落地融合，從而實現營銷服務質量有效管控。

五位一體;營銷服務;質量管控

一、供電企業加強營銷服務質量管控的必要性

1.加強營銷服務質量是供電企業適應電力體制改革的必然選擇

新一輪電力體制改革“放開兩頭、管住中間”，在發、售電環節引入競爭，電力行業發展環境、市場格局將發生深刻變化，推動供電服務方式從“監管＋自律”向“監管+競爭”轉變。從長遠看，服務水平、品牌形象將日益成為決定客戶選擇售電主體的關鍵因素。作為電力市場的競爭主體，供電企業只有不斷提升服務水平，對營銷服務質量實施有效管控方能增強自身競爭力，贏得市場和客戶，實現企業的持續健康發展。

2.加強營銷服務質量是日趨嚴格的外部監管的客觀要求

政府監管、社會監督日益嚴格，媒體對公共服務行業的關注度越來越高，對供電服務“公開、公平、公正”的要求越來越高，客戶期望值不斷提高，客戶投訴、輿情風險防控難度進一步提高。

二、供電企業營銷服務質量管控現狀

供電企業高度重視優質服務工作，大力實施 “你用電 我用心”為民服務工程，認真履行供電服務“十項承諾”，服務能力持續提升，客戶滿意度逐年提高，連續多年在各級地方行評中名列前茅，但與“十八大”提出的城鄉公共服務一體化相比，與廣大客戶及社會各界的訴求和期望相比，還存在一定差距和不足：個別人員營業基礎操作不規范、存在個別計量接錯線情況、個別營業窗口存在服務質量問題，上述問題如不及時整改，將影響企業整體服務水平的提升，帶來較大服務和輿情風險，甚至會對其服務形象和競爭能力造成損害，因此必須認清面臨的形勢和存在的差距，全面提升優質服務水平，實現服務質量有效管控。

三、強化營銷服務質量管控的總體思路和具體措施

營銷服務質量問題表面看為對外服務問題，深層次分析可歸結為職責不清、制度、流程和標準執行不到位及考核措施不完善問題，因此必須堅持問題導向和目標導向，著力構建規范統一、運轉高效、管控有力、完善提升的全員崗位責任體系，健全和完善職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”機制建設，并采取切實可行措施深化應用和班組落地融合，不斷提升營銷服務質量管控水平，促進公司營銷管理工作整體提升。

(一)明確職責，解決“應當干什么”問題

1.明確部門職責，強化專業協同。厘清職責，重點關注營銷部門各車間之間、營銷部門與生產部門之間的職責劃分和流程協同與實際工作存在的差異，促進專業協同，保障服務鏈條順暢高效。

2.明確班組職責，界定核心業務。界定營銷各類班組核心業務，編制各營銷班組核心業務一覽表，使各班組進一步明確應當“干什么”。以制度、流程為核心，與實際業務逐一比對，細致梳理班組職責，及時調整，確保班組業務執行與職責、流程的一致。

3.明確具體崗位職責，責任落實到人。結合班組建設，細化各班組具體崗位職責，明確每個崗位的具體工作內容、工作要求，加強營銷部門典型崗位的學習應用， 使每個員工都知道 “應當干什么”。

(二)完善制度，解決“要求是什么”問題

建立全面覆蓋、統一通用、橫向協同、縱向貫通的營銷制度體系，使各項管理要求落實到基層一線，具體到每一個班組，明確到每一個工作崗位，使營銷部門每個車間、部門、員工明確“要求是什么”。

嚴格通用制度標準落地執行，全面開展“學制度、講制度”活動，將制度學習納入年度專業培訓計劃，編寫培訓課件和試題庫，開展“每周一學”活動，每周學習一項通用制度，提升全員制度學習應用的積極性和主動性。

(三)優化流程，解決“應該怎么干”問題

1.優化常規業務流程。組織營銷專業骨干結合公司實際，完善和細化業務流程，對抄表、催費、收費、核算、業擴報裝及停電等流程進行細化完善，詳細規定具體步驟、各環節注意要點，合并簡化冗余環節，以“模板化”方式規范員工行為。

2.推行標準化業務流程。一是錄制標準化業務流程教學微視頻，實現工作程序標準化、業務流程規范化，確保工作人員知道應該“怎么干”；二是推行窗口服務模擬演練。編制模擬情景，通過“一日一考問、一周一演練”，確保營業人員綜合素質全部達到優秀。

3.采取切實措施，確保流程正確執行。嚴格窗口服務視頻實時監控，及時發現和糾正服務不規范行為。嚴格系統監控，通過大數據分析，及時發現異常情況，確保流程正確執行。

(四)細化標準，解決“標準是什么”問題

制定標準化作業指導書、窗口服務“四項規范”和“兩本手冊”，實現著裝、行為、資料、設備模板化管理。統一計量現場作業指導卡和供電所“帳、表、卡”格式，實現智能表應用模式，低壓客戶抄表例日、電費交催收時限統一。

分析常見業務投訴和客戶關注的焦點、熱點問題，針對抄表、催費、欠費停復電等各類各項業務，明確規定規范化工作標準，實行服務措施標準化。

(五)完善考核，解決“如何考核”問題

完善考核體系，解決“如何考核”問題，強化職責、制度、標準、流程執行。實行分級考核，確保責任到位，壓力到位。

一級考核：由公司考核車間，將營銷服務質量納入供電企業《績效管理辦法》，實行人資績效管理考核。

二級考核：由部門(車間)主任考核部門(車間)副職、專工、班組長；每年在績效合同中詳細說明優質服務涉及到的績效指標和重點工作，每月績效考核按照二級考核細則進行考核扣分。

三級考核：由班組長考核包括副班長、技術員、安全員、作業等班組成員，對出現的服務質量事件(投訴或不滿意工單)，實施月度考核。

對服務問題整改不力的，實行逐級約談，必要時上級單位駐點幫扶，直至徹底整改。對重復責任投訴加倍考核。