關于如何做好95598電力客戶服務工作的探究

鄭桂堂 王 靜

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

關于如何做好95598電力客戶服務工作的探究

鄭桂堂 王 靜

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

近年來，電力企業加強了營銷工作的開展，95598電力客服作為電力營銷的重要組成部分，是電力企業提高經濟效益的重要手段和途徑。因此作為95598客服人員需要努力提高自身的專業素質和技能，掌握電話溝通的技巧，在聽、說及問等方面都需要保持最好的態度及最好的狀態，從而在最短時間內這客戶解決問題。客服人員在具體為用電客戶提供服務過程中，還需要重視細節問題，時刻以積極的心態及微笑的態度來與客戶進行有效溝通，為解決問題奠定良好的基礎。基于此本文分析了95598電力客戶服務工作相關方面。

95598；電力客戶服務工作；方法

1 、做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線95598，屬于呼叫中心的一種，是電力企業營銷體系的重要組成部分。95598熱線服務范圍涵蓋了供電服務范圍內的所有電力客戶，24h不間斷提供業務咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴和停電公告等業務的受理、傳遞、催(督)辦、協調處理、回復等全方位服務。95598通過文明服務，優質服務，用電波傳遞微笑和真誠，用熱線搭建起一座與客戶心與心溝通的橋梁。同時，與市長公開電話、市民熱線和“數字城管”等熱線聯手開展“熱線相連、用心服務”活動，進一步滿足市民對熱線服務的不同需求。所以，95598電力客戶服務在整個電力運營過程中是至關重要的一環。95598電力客戶服務突破時間、空間限制，方便用戶辦理各項用電業務；并收集到用戶第一手資料，為企業生產經營提供決策；實現了服務的閉環管理，有效地保證了服務質量；建立了良好的供用關系，樹立了良好的企業形象。

2 、做好95598電力客戶服務工作的方法

95598作為電力客戶服務中心，為了有效的提高服務水平，需要努力提高服務人員的服務意識。做好95598電力客戶服務工作，需要做好以下幾個方面：

2.1 增強客服人員對服務價值的認識

電力企業生存的根本在于實現經濟價值，而為客戶提供優質的服務是實現企業生存和發展的重要保證，同時也是確保企業效益最大化的必要手段。在電力企業日常工作開展過程中，客戶服務貫穿于客戶用電的全過程，通過為客戶提供滿意的服務，使電力企業與客戶之間建立起良好的合作關系，贏得客戶對企業的滿意度，這不僅能夠得到客戶的有效認可，而且能夠鞏固現有客戶，對企業成本降低及經濟效益提高具有非常重要的意義。因此作為95598的客服人員，需要對客戶服務價值有一個深入的認知，并樹立良好的服務意識，從而為用電客戶提供優質、高效的服務。

2.2 增強客戶服務的個性化

在電力企業為用電客戶提供優質服務過程中要增強服務的個性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務過程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務工作中要具有針對性，針對每個客戶的實際情況來提供具有針對性服務，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務工作中，根據銷售過程中可以將服務分為售前服務、售中服務及售后服務，同時還在一些配套服務及全程服務。如果針對用電客戶需求來對服務進行劃分，可以分為初級服務、中級服務及高級服務。針對客戶群體不同可以將服務劃分為個性化服務、差異化服務及特色服務。由于用電客戶每個個體都具有自己的特點，而且需求不同，因此在具體服務工作中，客服人員要對客戶進行深入了解，從而為每個客戶提供個性化服務，以便于更好的推動電國企業的健康、穩定發展。

2.3 勇于創新，進行規范化服務

為了能夠提高服務水平，需要完善相應的規章制度。在工作的開展中針對出現的問題要采取相應的措施解決。就目前的情況來看，95598熱線制定了首問負責制。交接班會議制度。系統運行測試制度。管理制度匯編。經濟責任制考核等規章制度；其能夠有效的規范服務用語等方面。另外，對于整個服務程序也起到規范的作用，針對一些常規可能出現的投訴等情況，也能夠給出合理的回答，從而提供更好的服務，解決客戶的問題。另外還需要編制“95598”作業指導書，通過書面的形式能夠對整個工作職責進行規范，起到約束的效果，同時也能夠檢查服務的效果。

2.4 積極推進客戶服務評價體系建設

通過建立并且實行服務評價體系，就能客觀地了解用電客戶對95598客服人員服務的滿意程度。如果服務評價體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務工作現實的情況，越能比較準確地衡量電力企業服務的實際綜合水平。通過服務評價體系所收集與反饋的情況，能夠及時發現95598服務中存在的不足之處，然后管理層可以對這些發現的問題采取相應的措施，并且有效地對服務工作進行改進，從而提升客戶的滿意程度。建立服務評價體系必須與績效考核相伴而行，服務評價體系有績效考核做支撐才能夠充分發揮作用。其實，服務評價體系運行自身就是對客服服務人員的一種約束，沒有一個人是希望自己能夠成為服務評價結果中的反面類型，何況還與績效考核掛鉤。自從有了服務評價體系的監管之后，95598相關人員的服務行為就會得以規范，提高了服務質量，然后提升了客戶的滿意程度。95598供電服務熱線的發展是隨著企業與社會的發展不斷變化的，注重系統平臺的建設、設計科學合理的流程和培養比較高素質的服務人員與積極推進服務評價體系，是95598供電服務熱線的科學發展之路。

總之，95598供電服務熱線作為一個互動平臺，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過人工服務和語音服務給電力客戶提供了方便和即時的用電服務。客服的服務讓用電客戶滿意是電力企業首要的任務，因此對于客戶的每一個問題都需要認真解決，利用良好的態度及優質的服務來引導客戶消費，從而有效的提升電力企業的經濟效益。

[1]馬麗.95598客戶服務系統在電力營銷中的應用[J].科技致富向導，2011，12：397.

[2]唐冠亞.95598客戶服務輔助決策系統的設計與實現[D].電子科技大學，2014.

[3]齊玉蓮.論提高95598客戶服務工作[J].黑龍江科技信息，2014，27：281.