基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務系統設計建設研究

李 強

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務系統設計建設研究

李 強

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

改革開放以后我國經濟得到了極大的發展，電力在人們的工作和生活中所起到的作用也越來越重要。因此，就需要建設一種新型的服務體系，從而能夠全面提高服務水平，提高供電企業的工作效率，因此95598客戶服務系統的建設是極為必要的。

電力營銷一體化平臺；95598客戶服務系統；設計

1.在電力營銷中建立客戶服務系統所起到的重要作用

1.1 建立客戶服務系統是重要的電力營銷產品策略

隨著電力行業的快速發展，電力企業在居民的工作和生活中所起到的作用也越來越重要，這也為電力企業提出了更高的要求。電力公司的產品不同于一般企業的產品，它有著極大的特殊性，正是因為產品的特殊性，決定了電力影響產品策略應該采用維持策略。

1.2 建立客戶服務系統是重要的公關促銷策略

一個企業要想得到更大的發展就必須要樹立起良好的公關形象，電力企業也不例外。而電力客服中心就是企業與客戶溝通的重要橋梁與紐帶，它是電力企業向社會展示自身形象的窗口，代表了企業的形象，因此電力客服中心必須以客戶服務系統作為核心，為客戶提供優質規范的服務，樹立電力企業的良好形象[1]。只有這樣電力企業才能得到更長遠的發展，才能得到更多客戶的支持。

2. 95598客戶服務系統建設的原則

2.1 統一原則

95598客戶服務系統的建設必須堅持統一原則，將標準與功能統一化，這樣才能避免出現重復建設等問題，在建設時應該從基礎建起，而后集成，這樣可以確保客戶服務系統信息傳遞的網絡化、業務應用也會集成化，服務功能更加的全面，使客戶服務的處理流程更加的規范標準。

2.2 客戶業務閉環管理的原則

95598客戶服務系統建設需要堅持客戶業務閉環管理的原則，按照管理流程，減少中間環節。

客戶代表是傳遞信息的關鍵，對外是傳遞信息提供服務的窗口，對內是業務傳遞的執行者，因此客戶服務中心需要設置若干名客戶代表，這些客戶代表的主要職責便是為客戶辦理相關業務，監督各項業務辦理情況。客戶代表需要實時監督故障報修工程的進度，了解工程的質量，同時維系好與客戶之間的服務聯系，追蹤客戶投訴舉報的處理情況，做好相關情況的反饋工作。

2.3 滿足開放性、可伸縮性、安全性

隨著社會與科學技術的不斷發展，95598客戶服務系統的建設也需要不斷完善，系統的結構都需要滿足開放性、可伸縮性、安全性，這樣才可以進一步完善客戶服務系統的應用功能，確保95598客戶服務系統能夠7*24小時無間斷為客戶提供服務。

3.基于電力營銷一體化平臺的天津95598客戶服務系統設計

3.1 系統總體設計

項目建設目標是在國家電網公司“SG186”工程整體建設思路的指導下，按照統一領導、統一規劃、統一標準、統一功能、統一設計的原則，貫徹營銷業務應用標準化設計成果，建成在應用上涵蓋網省(含直轄市)、地市、區縣、供電站所四級供電單位，在客戶服務、業務處理、管理監控的功能上涵蓋營銷各業務應用，從全市統一管理、規范服務的業務需求出發，以服務于天津電力戰略發展為目標，結合國網公司客戶服務系統建設要求和信息化發展趨勢，實現電力公司“95598”客戶服務系統建設的總體目標。

3.2 客戶服務平臺重點功能體系

(1)接入功能。平臺支持Internet接入、E-Mail接入、電話接入、傳真接入、短消息網關。可以將Web用戶的服務請求接入到客戶服務系統，使Web用戶可以通過文本交談、Web通話、護航瀏覽、電話回呼等功能與客戶代表進行文字、語音全方位的交流。可以將用戶E-Mail服務請求接入到客戶服務系統，并轉發至相應座席進行處理或自動處理。

(2)主被叫號碼分析。系統能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。訪問客戶歷史記錄，自動彈出客戶信息，區分普通客戶和重要客戶。啟動不同業務流程，并自動分配對應的業務技能組。

(3) CTI控制。CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI控制服務器進行，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計、計費和監控。通過CTI具體可實現如下功能：對第三方ACD交換機的語音接入控制；對WEB接入的控制；軟電話(Softphone)功能；屏幕自動彈出；開放式接口。

(4)智能呼叫路由(ACD)。所有的呼入，包括電話、傳真、Email、Web等都必須經過ACD的統一排隊，并根據呼叫的性質如優先級等，將呼叫按需要分配給不同組的客戶代表，以使來電得到最滿意的應答處理。

(5)自動語音服務功能(IVR)。IVR系統分成兩大部分：IVR服務系統和業務編輯開發工具。IVR服務系統采用語音卡來執行語音和數據的轉換，即所謂的TDM-IVR。對IVR服務系統選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統運行的穩定性、接口的開放性、系統升級的可擴展性等幾個方面考慮。業務編輯工具采用圖形化編輯工具，實現對自動語音業務的編輯和管理。

(6)短信息服務。短信服務主要是通過與移動、聯通短信平臺相連，為電力客戶提供主動和被動式短信電力信息傳遞服務。在發送和接收短消息的同時，可以對相應的數據進行統計。主要業務功能：電量電費查詢、停電信息查詢、業務進程查詢、欠費信息查詢、故障報修受理、投訴舉報受理等。

(7)人工座席服務。要求提供人工服務的功能，使客戶能夠得到客戶代表的親切服務。(接入方式：交換機接入+WEB接入)

結束語

95598客戶服務系統的建設能夠促使供電企業為客戶提供更好的服務，進而提高企業的行業形象。通過建立完善優質的客服服務系統，減少了中間管理環節，有效降低了供電企業成本，實現了與客戶溝通渠道的多樣化、服務的自動化、服務過程的標準化，為電力公司的發展提供了重要的保障。

[1]唐冠亞.95598客戶服務輔助決策系統的設計與實現[D].電子科技大學，2014.

[2]喬麗.集約式95598客戶服務系統架構組建思路探討[J].中國高新技術企業，2013，32：138-139.