新技術的服務營銷創(chuàng)新管理

劉 凱

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

新技術的服務營銷創(chuàng)新管理

劉 凱

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

隨著現(xiàn)今各行各業(yè)之間的競爭日益激烈化，電力營銷市場對服務營銷的重視程度快速增加，主要原因就是服務營銷能夠明顯提升電力企業(yè)的市場競爭力，進而增加電力企業(yè)的收益，同時完善企業(yè)結構，使企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)定、快速。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關，服務營銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，通過新技術發(fā)展服務營銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本文對新技術的服務營銷創(chuàng)新管理做了具體分析，希望為以后的具體工作起到一定的參考作用。

電力營銷；新技術；創(chuàng)新

1 、服務營銷管理的現(xiàn)狀及存在意義

服務營銷管理對于企業(yè)發(fā)展而言是必要存在的管理形式，而現(xiàn)今存在的一個現(xiàn)象就是企業(yè)對于服務營銷管理的不重視，對其的研究發(fā)展較為忽視，并且沒有系統(tǒng)化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不實行，管理人員能力低下，管理進展較為緩慢，管理的內(nèi)容沒有限定，沒有管理要求和管理目標等。這直接導致服務營銷管理發(fā)展不盡如人意的結果出現(xiàn)。為控制該問題的進一步惡化，所采取的主要針對性操作就是詳細分析服務營銷管理現(xiàn)狀、對企業(yè)發(fā)展造成的影響，再提出服務營銷管理對企業(yè)的推動作用、服務營銷管理存在必要性，讓企業(yè)充分了解服務營銷管理存在與否對企業(yè)的具體影響，進而引起重視，加大管理力度。

2 、電力營銷中存在的問題

2.1 電力營銷管理體制不完善

在傳統(tǒng)的電力營銷管理體制中，各個環(huán)節(jié)比較復雜，涉及到的部門和管理人員較多，其中的工作全部靠工作人員純手工操作，這就使得工作人員在對客戶資料信息進行整理的過程中會出現(xiàn)較多的問題。科學高效的電力營銷管理體制離不開準確有效的信息，電力營銷管理人員只有掌握了真實可靠的營銷信息，才能夠準確掌握電力企業(yè)的營銷狀況，才能夠有序的安排好各項營銷活動。因此，電力營銷管理體制的不完善，導致了相關信息的不準確或者缺乏時效性，影響了電力企業(yè)管理者的決策，進而影響了電力企業(yè)的整體運營與健康發(fā)展。

2.2 電力營銷市場意識有待提高

在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務，必須要引起營銷人員和管理層的高度重視。電力企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都必須要服從和服務于市場營銷的需求。由于歷史的原因，我國多數(shù)電力企業(yè)對于電力市場營銷的管理內(nèi)容不夠重視，因此一旦出現(xiàn)電力企業(yè)銷售困難或者服務質(zhì)量較差是時候，就會發(fā)生電力市場中電能需求量大、供應量不足的矛盾的形成。就目前的情況來定，我國許多電力企業(yè)還沒有完全從以生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變到以市場營銷為主上來，還沒有形成以市場需求為導向的電力營銷體系，這不僅會阻礙電力企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，還會對人們的工作、生活造成一定的影響。

3 、新技術創(chuàng)新服務營銷管理的具體探索

通過以上分析，能夠確定創(chuàng)新電力企業(yè)服務營銷管理是勢在必行的，是極為必要的。創(chuàng)新服務營銷管理的具體方向就是聯(lián)系實際，首先分析電力企業(yè)的服務現(xiàn)狀、電力企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標，確定電力企業(yè)所需的服務營銷管理模式，再展望全局，分析社會現(xiàn)狀，了解社會新技術，確定社會的發(fā)展趨勢和社會的現(xiàn)狀，將社會新技術融入電力企業(yè)所需求的服務營銷管理模式中進行研究，最終提出符合社會發(fā)展現(xiàn)狀、能夠促進企業(yè)發(fā)展的新型服務營銷管理模式。

3.1 服務營銷管理全面細節(jié)化

新技術具體指的就是在信息化時代下的網(wǎng)絡互聯(lián)網(wǎng)技術、計算機技術等。在該新技術的引導下，服務影響管理的創(chuàng)新具體體現(xiàn)之一就是，服務營銷管理全面細節(jié)化，即綜合利用互聯(lián)網(wǎng)技術、計算機技術記錄用戶的基本信息、具體用戶提出的需求和改進建議，同時記錄用戶對電力服務的特殊要求和對電力服務的滿意程度。在此之后置辦用戶卡，以及時掌握用戶信息，采取特定的服務營銷方式有針對性地進行服務。服務營銷管理能夠?qū)崿F(xiàn)全面監(jiān)管控制服務營銷的進展、為服務營銷操作奠定堅實基礎、提供有效用戶數(shù)據(jù)信息、便利化服務營銷進展。服務營銷管理全面細節(jié)化，能夠提升用戶的滿意度，并間接提升用戶對電力企業(yè)的信任度，電力企業(yè)的市場競爭力也會逐漸提升。

3.2 電力企業(yè)服務營銷管理交流化

在新技術的影響下，電力企業(yè)服務營銷管理創(chuàng)新的另一個體現(xiàn)就是服務營銷管理交流化。應用互聯(lián)網(wǎng)技術建立交流網(wǎng)站，給顧客提意見，評價服務服務營銷人員的平臺，具體操作就是對電力企業(yè)進行分析，根據(jù)電力企業(yè)運營性質(zhì)的特殊性，確定適用于電力企業(yè)的網(wǎng)站建立方式和網(wǎng)站組成部分。網(wǎng)站中，不僅要使電力企業(yè)的收費模式和職員信息透明化，還應該設置電力維修模塊，在維修模塊中發(fā)表常見電力故障的診斷或維修方式。此外，在維修模塊中，還應該建立應急電力維修通道和維修服務評價反饋。而電力企業(yè)應該對網(wǎng)絡維修模塊的信息進行實時監(jiān)控，及時掌握出現(xiàn)電力故障用戶的信息，及時與用戶溝通，了解電力故障的基本情況，然后再與用戶約定時間，上門維修，以減少故障給用戶生活帶去的不便。在網(wǎng)站中，設立對服務營銷人員評價的機制，用戶通過長相或者名字確定對其進行服務的人員，選擇性地進行評價，提出意見，服務營銷管理以此為基礎對服務營銷人員進行評價，進行獎金工資變動。這樣能極大程度地提升服務營銷人員的工作積極性，促進服務營銷全面發(fā)展進步。

3.3 電力企業(yè)服務營銷管理半自動化

新技術服務營銷管理創(chuàng)新的另一個方面就是半自動化，利用計算機技術與自動監(jiān)控技術，能夠有效、全面地對服務營銷過程進行監(jiān)管，減少管理人員的數(shù)量，降低成本，提升管理的質(zhì)量，不需要進行管理的安排，即不需要確定某一段時間有具體管理小組負責巡視監(jiān)管，這樣也能夠降低顧客的不適感和厭惡感，同時增加服務營銷人員的緊張感和被監(jiān)控感，最大限度地提升人員的工作積極性。

4 、結束語

總之，電力營銷是一項系統(tǒng)工程，它受到了國家電價政策和傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制的影響。當前我國電力營銷還存在諸多的問題，不利于我國電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也阻礙了我國國民經(jīng)濟的增長。因此，必須結合電力營銷的市場現(xiàn)狀，緊跟時代發(fā)展的步伐，不斷創(chuàng)新，采用切實可行的策略，為電力企業(yè)的未來發(fā)展贏得更大的市場空間。