新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施

王道亮

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施

王道亮

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

做好電力行業客戶服務工作，就是要從客戶滿意不滿意做為工作是否卓有成效的一個衡量標準，通過不斷優化服務的每一個流程，科學設置服務內容，全面收集客戶意見，不斷改進服務手段，才能使得電力行業的客戶服務工作再上一個新臺階，才能更好地適應電力客戶不斷變化的需求。鑒于此，本文主要針對新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施來進行分析與闡述。

新形勢；電力客戶；現狀

1 、電力客戶服務的現狀分析

1.1 電力市場不夠成熟

與發達國家相比，我國在電力方面的發展還不夠成熟，電力壟斷問題相對嚴重，市場體制不健全，盡管市場的競爭相對激烈，但是供電市場仍處于壟斷的地位，市場的發展與服務體系的構建不相適應，與市場相配套的市場管理體制還未形成。在供電企業內部，簡單的認為客戶服務工作屬于客戶服務部門，各個部門間的合作意識缺失，企業內部的團結協作意識不規范，成為當前面臨的重要問題。

1.2 用戶滿意度不高

就目前供電企業發展現狀的有效分析，了解到用戶滿意度不高成為當前面臨的現實性問題，電壓不穩定、停電問題、電力系統癱瘓等問題相對嚴峻，電力系統在客戶服務方面存在著單一的情況，服務內容不夠全面，電力售后服務缺乏時效性，部分企業認為客戶服務是電力銷售的過程，忽視了后續的發電、輸電以及售后服務工作，對一系列工作的重視程度不夠，電力企業的整個服務體系相對粗糙，用戶所反映與投訴的問題解決不及時，也成為當前電力企業客戶管理中所面臨的實際問題。

1.3 服務團隊水平不高

供電企業客戶服務工作的開展，服務團隊是重要的執行者與操作者，服務團隊的職業素質與服務態度是決定服務水平的關鍵因素。當前，供電企業客戶服務團隊的職業素質缺失，很多服務人員是非專業或兼職類成員，其在服務態度、個人品質與專業意識等方面都相對缺失，不能為電力用戶提供更為專業性的電力服務咨詢工作，未能滿足客戶的需求，會對供電企業產生惡劣的影響，對于電力企業是一項重大的威脅。

2 、新形勢下電力客戶服務要點及改進措施

2.1 優化客戶服務管理系統的基礎上制定優質服務舉措

一是通過以客戶為中心的服務理念，圍繞滿足客戶需求、提高客戶滿意度的服務策略，通過優質的服務和客戶滿意度的提高，建立完善的客戶服務體系，為企業的發展服務。同時，重視對服務質量和服務價值的評估和考核，促進服務體系不斷完善。二是加強企業服務文化建設，在客戶服務工作中，一方面要對“客戶滿意管理體系”進行完善，另一方面，不斷在硬件方面提升“客戶滿意管理的技術支持系統”。三是創新服務營銷策略和優質服務體系過程中，以不斷提高客戶滿意率和忠誠度為核心來開展客戶服務管理工作。四是建立企業的服務營銷策略體制、體系、模式框架和運營機制，提高電力企業工作人員整體素質，在電力企業中形成全方位、全員化、全過程的協調與配合，將人人參與、人人重視、人人把關的全員服務意識進一步普及，從而實現電力企業可持續發展，實現社會、企業、國家多方共贏的局面。

2.2 建立并實施客戶滿意戰略

(1)創造以“客戶滿意”為中心的企業新的經營理念在企業經營過程中，在其經營目標的制定中，應更多體現出“不斷提高客戶滿意度”、“吸引更多的客戶”的經營策略，定期開展員工培訓工作，將員工素質塑造、服務意識、行為規范、職業道德等作為培訓工作的重點，讓“一切讓客戶滿意”的服務理念植根于員工的工作思想中。在企業日常工作的開展中，應注意對應注意對員工服務理念的提升和宣講，讓員工認可、認同，才能在工作中真正去落實和實踐。

(2)促進以“客戶滿意”為宗旨的質量管理的創新有針對性的對電力行業客戶的需求進行調查，掌握和了解電力市場的變化情況，不斷發現客戶的新需求和新變化，了解客戶的真正需求所要，為電力企業更好的改進服務工作提供理論依據。針對服務的各個流程及環節，進行必要的梳理和改進，全面開展“客戶滿意度100%”的服務活動，進一步提升服務的內在質量。

(3)圍繞“客戶滿意”為準則開展營銷和服務管理的創新服務管理應圍繞客戶滿意度的測評來開展相關工作，通過對電力產品的美譽度、知名度、抱怨率、滿意度、客戶意見等信息，來改進電力服務質量，進一步完善電力營銷策略，提高服務的創新能力，針對客戶的意見和建議，及時研究改進措施和方法。

(4)以“客戶滿意”為導向的企業信息管理的創新電力的發展與社會進步和人們生活質量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術的快速發展，電力企業應對相關客戶服務信息的收集和處理應更加快速，如何快速應對客戶的需求作為信息管理的重點，不斷創新工作方法，適應客戶不斷變化的需求。

2.3 給予客戶個性化服務

針對一些重點客戶，電力企業可以相應地提供其個性化的營業服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。在傳統的電力服務基礎上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業網點地圖顯示等個性化的電力服務。

總之，電力的發展與社會進步和人們生活質量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務為工作的中心，通過及時發現客戶服務工作中存在的問題，及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？需要我們在工作中不斷重視客戶需求，提升客戶滿意度，才能更好地完成客戶服務管理工作。

[1]宋迎新，王春玲.在新形勢下電力客戶服務問題的改進[J].科技致富向導，2014，(33)：253.

[2]溫睿云.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施分析[J].機電信息，2014，(21)：169-170.