關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

王得印

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

王得印

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十年，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展。在這一過(guò)程中，電力服務(wù)行業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)起到了支撐的作用，可以說(shuō)供電企業(yè)電力服務(wù)的好會(huì)將作用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)上。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，電力企業(yè)要不斷進(jìn)行自主創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，提出行之有效的營(yíng)銷策略，采取科學(xué)合理的降損節(jié)能技術(shù)措施。本文對(duì)于供電企業(yè)的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑進(jìn)行了相關(guān)的探討和分析，希望為以后的具體工作起到一定的作用。

電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；研究

1 、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀

目前來(lái)看，在大的市場(chǎng)環(huán)境下，供電企業(yè)看中的是電力營(yíng)銷工作，而忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，使得電力營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生在供電工作的義務(wù)與流程上，并沒(méi)有主動(dòng)的進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，制定出較好的服務(wù)選擇，從而使得電力營(yíng)銷服務(wù)處于一種被動(dòng)的局面。

其次，是電力營(yíng)銷服務(wù)還處于一種相對(duì)落后的階段，在整個(gè)的服務(wù)系統(tǒng)上沒(méi)有一個(gè)完整的智能化服務(wù)流程，對(duì)于節(jié)能、控制用電負(fù)荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段，這對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)面前，顯得十分被動(dòng)，對(duì)于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當(dāng)前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)成本。

最后，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。當(dāng)前，我國(guó)的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較滯后，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒(méi)有一定的營(yíng)銷與服務(wù)的專業(yè)化上來(lái)。對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)面前，電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了要有一定的工作熱情之外還要有營(yíng)銷與服務(wù)的專業(yè)性。

2 、供電企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)服務(wù)提升途徑

2.1 提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)從自身角度出發(fā)，明確以客戶需求為服務(wù)的基本原則，提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)，從原本的買方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)型市場(chǎng)這樣不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也能樹(shù)立企業(yè)的形象，形成良好的社會(huì)效益在提升服務(wù)意識(shí)是，要按照從上至下的順序首先在管理層中，要樹(shù)立服務(wù)型的戰(zhàn)略意識(shí)，并建立相應(yīng)的制度進(jìn)行保障，在部門考核中，要將服務(wù)意識(shí)納入考核內(nèi)容，從而全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量其次，還要對(duì)企業(yè)的一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量、以客戶需求為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念供電企業(yè)提高電力營(yíng)銷服務(wù)可以改善原本的被動(dòng)局面，可以有效提高自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，也能有效促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的不斷發(fā)展，為國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)奠定基礎(chǔ)。

2.2 建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

電力企業(yè)想要有效提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，必須要建立在一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)該地區(qū)的用電大戶進(jìn)行劃分，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，不斷進(jìn)行優(yōu)化，從而降低能源的消耗供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)電力營(yíng)銷對(duì)當(dāng)?shù)氐碾娏τ脩暨M(jìn)行普查，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)用戶對(duì)電能的不同需求進(jìn)行合理的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電等根據(jù)用電特點(diǎn)的不同對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，通過(guò)專門的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電力資源進(jìn)行精確的分配，從而降低客戶在用電方面的成本這樣可以大大提高電力營(yíng)銷服務(wù)的精確性，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力營(yíng)銷服務(wù)在電力企業(yè)中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統(tǒng)中為用戶提供精確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的首要問(wèn)題想要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，首先電力企業(yè)就要優(yōu)化自身的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，己滿足用戶的需求為首要原則，提高對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和處理能力在電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，需要專門建立一個(gè)項(xiàng)目，來(lái)記錄客戶反映的比較突出、集中的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題采取針對(duì)性的措施，及時(shí)處理對(duì)于供電企業(yè)難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)反映到相關(guān)部門，降低響應(yīng)服務(wù)的時(shí)間，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量除此之外，電力要營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)還要通過(guò)香瓜你的信息技術(shù)，達(dá)到數(shù)據(jù)共享、遠(yuǎn)程調(diào)控等目的，全面實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的自動(dòng)化，這樣服務(wù)就不會(huì)過(guò)多受到時(shí)間、空間的影響，大大降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.4 建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式

對(duì)于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類客戶提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、流程；負(fù)責(zé)為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問(wèn)題；積極開(kāi)展信息收集工作，了解重要客戶的個(gè)性化需求，及其對(duì)供電公司的反饋意見(jiàn)和建議，在第一時(shí)間傳達(dá)給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強(qiáng)與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護(hù)好客戶關(guān)系，通過(guò)上述工作獲取此類客戶對(duì)公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，在實(shí)際考核中，要重視服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績(jī)效相掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性，從而為供電公司帶來(lái)更大的效益。

2.5 強(qiáng)化窗口服務(wù)管理

供電公司的營(yíng)業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺(tái)，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹(shù)立公司良好的營(yíng)銷服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶帶來(lái)不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營(yíng)業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費(fèi)繳納等服務(wù)；針對(duì)弱勢(shì)群體開(kāi)展親情服務(wù)，如提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代理等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制，妥善應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

3 、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到供電公司電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升和公司經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要做好對(duì)工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)另一方面，企業(yè)要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務(wù)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略計(jì)劃，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督制度等多個(gè)方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

[1]秦雪萍，王迪.供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探尋[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊)，2016，10：68.

[2]張靖昀，胡曉斌.市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用[J].黑龍江科技信息，2016，25：43.