電力客戶細分及增值服務系統研究

徐紅新

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

電力客戶細分及增值服務系統研究

徐紅新

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

電力體制改革浪潮的到來，己經將國內供電企業逐步推向了市場，使得客戶在用電上有了更多的選擇權。供電企業正面對一個全新的、更加激烈的市場競爭環境，采用數據挖掘方法進行多層次、多維度、有針對性的客戶細分變得十分重要和緊迫。作為提供服務的企業必須盡可能的考慮這些差異，把客戶分成不同群體，再根據每個群體的特征執行針對性的管理或營銷策略，從而為客戶提供個性化營銷和服務?；诖吮疚姆治隽穗娏蛻艏毞旨霸鲋捣障到y。

電力；客戶細分；增值服務系統

1 、電力客戶細分及增值服務系統的意義

客戶細分是一個來自營銷和管理領域的概念，基本出發點是每個客戶對同種產品的功能需求和關注點是不同的。因此作為提供服務的企業，必須盡可能的考慮這些差異，把客戶分成不同群體，再根據每個群體的特征執行針對性的管理或營銷策略。

研發一套面向供電企業的電力客戶細分及増值服務系統，對進行電力客戶細分、差異化管理和多元化營銷服務均有重要價值和實際意義的。該系統核心功能是：綜合考慮客戶的用電行為、需求特征、信用風險等多種因素，運用數據挖掘技術進行客戶細分，并為不同電力客戶提供個性化増值服務，最終實現提高供電企業和電力客戶的經營效益，達到雙贏的預期目標。

隨著各供電企業的電能信息采集系統和大客戶用電管理系統的建成及投運，各類客戶數據正在以指數速度增長，為采用數據挖掘進行客戶細分提供了硬件條件。采用現代化信息手段，挖掘和利用隱含在數據深層的關系和規則，輔助供電企業制定市場營銷決策，改善提供服務的深度和廣度，提高客戶對企業滿意度和忠誠度，同時樹立良好的社會形象，為企業今后的發展創造廣闊的空間。因此，研究與開發電力客戶細分及增值服務系統極具現實意義。

2 、電力客戶細分整體模型設計

2.1 基于數據挖掘的總體模型設計

根據數據挖掘任務的構成，本文將電力客戶細分模型分為數據、功能和方法三個部分：

l)數據部分是整個模型的基礎。根據客戶細分要求從營銷系統、計量系統客服系統和結算系統中選取所需的客戶數據，并對數據進行預處理。正確有效的數據選擇是產生滿意的客戶細分結果的重要保證。

2)方法部分是整個模型的核心。在實際應用中，首先應該對具體問題進行分析，清楚需要分析的數據規模、預測的目標以及期望得出的結果，然后才能決定選用哪一種方法。總體上說方法模塊可分為分類和聚類。

3)功能部分既是結果又是目標?？傮w上說功能模塊包括客戶分類、輔助營銷、客戶分析、市場預測、定向服務等，不同功能的挖掘任務在數據和方法的選擇上會有很大區別。

2.2 客戶細分的一般步驟

本文選擇聚類分析中的K-means算法作為主要細分方法。根據聚類分析技術的原理、處理流程和特點，設計的客戶細分模型的框架如圖2-2所示。

客戶細分的主要步驟包括：

(1)選擇客戶細分變量。根據目標需求及實際數據情況進行細分指標的選擇。

(2)數據準備及預處理。細分模型可通過連接數據庫或手動導入獲得待分類的數據，并對這些數據進行預處理，包括數據的清洗、歸一化、轉換和缺失處理等。

(3)選擇分析方法。根據數據樣本的特點和細分目標，選擇合適的分析方法。

(4)聚類分析。根據所選擇的細分變量和分析方法進行聚類分析，并顯示結果。

(5)結果顯示?？蛇x擇的輸出方法有：表格、圖形、Word文件、Excel文件等。

3 、客戶增值服務套餐

客戶細分可以有效識別電力客戶需求特征，對不同的客戶提供不同的新業務，開展個性化營銷，實現進一步提升客戶滿意度，降低服務成本的目標。本文根據客戶群的特征，分別為客戶設計出差異化的增值服務菜單，除了享受基本服務外，客戶可以根據自身需要選擇增值服務。

3.1 高用電量高增長用電波動小

此類客戶是供電企業的重點優質客戶，數量上雖然小，但無論是當前價值還是潛在價值均很高，是今后重點投入營銷服務的組群。除了完善已有的服務內容，規范服務流程外，營銷的重點應是指導客戶科學、合理用電，幫助企業節能降耗、節約電費成本。綜上所述，設計出以下增值服務菜單供該客戶群選擇：(a)為客戶提供用電模式分析與優化；(b)幫助客戶開展用電設備安全檢查；(c)為客戶選派精干的客戶經理；(d)及時通報停電信息。

3.2 低用電量高增長

用電波動大此類客戶雖然目前用電量較少，但用電增長率很快，具有較大發展潛力，是供電企業需要重點開發的客戶。今后服務重點應是增加對客戶需求的了解，提供綠色通道服務，幫助企業快速發展。根據評估結果，可為該組客戶提供以下增值服務菜單：(a)客戶走訪；(b)用電業務辦理實行綠色通道服務；(c)提供完備的技術支持。

3.3 低用電量負增長

用電波動大此類客戶用電增長率呈現負增長，且負荷波動系數大，是供電企業的“問題”客戶。對待這類客戶的營銷重點應是：(a)了解和掌握出現用電負增長及用電波動大的原因；(b)積極引導其按時繳費，規范企業的用電；(c)提升客戶忠誠度，防止客戶流失。

3.4 高用電量低增長

用電波動小此類客戶數占整個客戶群的近70%，用電增長緩慢，成長潛力較小，但用電量和平均電量均較高，仍屬于公司的優質客戶。今后營銷重點應是維持老客戶，為其提供更專業、更便捷的服務。具體包括：及時通報停電信息、快速落實和回復客戶投訴、免費進行電能計量裝置準確性校驗等。

總之，客戶細分能幫助供電企業有效識別不同客戶群體的基本特征和需求差異，并依此制定營銷服務策略，提高客戶滿意度和忠誠度，因此進一步加強對其的研究非常有必要。

[1]王雷.基于數據挖掘的電力行業客戶細分模型研究[D].上海交通大學，2007.

[2]張燕.電力客戶信用風險評估管理系統的設計與實現[D].華北電力大學，2013.

[3]王敬敏，王超.減碳配額約束下電力客戶的模糊聚類分析[J].中國電力，2013，46(12)：154-159.王敬敏，王超.減碳配額約束下電力客戶的模糊聚類分析[J].中國電力，2013，46(12)：154-159.