探究網購模式下“冷靜期制度”實施問題

金曉博，林 婧

(福州大學 法學院，福建 福州 350108)

?

探究網購模式下“冷靜期制度”實施問題

金曉博，林 婧

(福州大學 法學院，福建 福州 350108)

文章通過對我國網購模式下消費者保護的現狀以及新《消法》第25條的實施情況進行分析，提出應當明確新《消法》第25條的適用范圍，以保障消費者權利的有效行使，同時加大監管及懲罰力度，提升經營者的失信成本，從而完善我國現行網購模式下“冷靜期制度”的實施。

冷靜期制度；消費者；網絡購物

改革開放以來，我國市場經濟迅猛發展，商品交易量不斷上升。隨著科學技術的進步，新型交易方式逐步形成，沖擊著傳統交易模式，即網絡營銷占據了市場營銷的重要部分，與傳統交易模式比較，網絡營銷的優勢在于：營銷不受場地和時間限制；能夠快速和準確地傳遞商品信息；有效降低企業成本和對市場變化進行快速反應。[1]新變革在給銷售者和消費者均帶來便利的同時，也導致消費者在商品交易過程中的劣勢地位更加明顯，造成交易雙方地位嚴重不對等。為保護消費者的合法權益，維護商品交易中的實質公平，法律對于商品交易的規定應側重向弱勢的消費者一方傾斜，并完善相應的應對機制。2014年3月15日，新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》正式施行，此次大修，增加了關于“冷靜期制度”的規定，將其列入本法第25條。

就目前對于“冷靜期制度”的研究來看，外國法學學者和專家對“冷靜期制度”的研究較為深入且呈現體系化特點。相對而言，我國關于“冷靜期制度”的學術專著較少，且大多將其納入民法體系，作為合同單方撤銷權的一部分來探究，或者僅限于對國外“冷靜期制度”的含義和適用進行簡單粗略的介紹，缺乏理論基礎和現實意義的深入探究。此外，學者對我國“冷靜期制度”實施情況的評述，所遇問題的分析及對策研究更是鮮有。

本文的命題在于對新《消法》第25條所規定的“冷靜期制度”在實際運行過程中所遇問題進行分析，并提出對策。首先，本文采取文獻研究法對“冷靜期制度”的內涵進行分析，探究“冷靜期制度”產生的原因及適用情形。其次，采用實證研究法，對我國目前“冷靜期制度”所適用的環境進行調查。再次，利用比較研究法探究實踐過程中產生問題的原因及我國國情對“冷靜期制度”的影響。最后，針對以上問題，初步提出相應的解決方法及對策。

一、“冷靜期制度”的概述

消費者對于某種商品價值的衡量，通常由兩方面因素決定：一是消費者根據自身對商品實際使用性能的判斷，二是消費者通過對比以往的消費經驗評判。Kahneman和Miller于1982年提出的“后悔做效應”：在因一件事導致相同損失的情況下，做了這件事反倒比沒有做這件事更為后悔。這一結論幾乎被所有的實驗研究所證實。因此，消費者對于錯誤消費的后悔比錯過獲得有利交易的機會更難讓人放棄。這種情緒的產生加上商家的誘導行為，可能導致消費者形成進一步的錯誤消費，有時這種沖動會形成強迫型消費，甚至造成上癮性重復消費。[2]為了避免消費者過早的接受合同的束縛，保證消費者有足夠的時間理性消費，冷靜期制度應運而生。冷靜期制度的本質實際上是一種單方合同解除權，即消費者自合同承諾之日起一段期間內有單方面解除合同的法定權利。

二、我國網購模式下實施“冷靜期制度”的必要性

(一)消費者對網購中所獲得的商品滿意度低

我國的電子商務發展迅速，2013年網購用戶規模為3.12億，較2012年同比增長26.3%。[3]網購模式下，網購用戶在首次熟悉網絡購物的操作流程，懂得如何使用網絡支付工具后，極易形成持續的網絡購物習慣，然而調查表明，網購過程中出現過不滿意情況的消費者高達97%，對網購商品整體較為滿意的消費者也不超過四分之一，說明網購消費者對于網絡產品的銷售情況滿意度低。

(二)物流運輸中存在交易不平等

基于目前網絡購物模式的迅速發展，激發了物流產業的發展。但在物流產業中，因為日益增多的網絡訂單等交易的需求，快遞人員為了加快寄收件效率，往往存在已經約定俗成的“先簽收，后驗貨”潛規則。簽收之后，即代表消費者與銷售者的合同已經生效，消費者對銷售者所銷售的貨物物品質量等情況予以認可，沒有異議。這種簽收模式使消費者勢必處于不利狀態。

三、新《消法》中“冷靜期制度”的實施情況

(一)“冷靜期制度”的實施優勢

經過向淘寶銷售者調研之后，發現淘寶銷售者普遍都可以接受新《消法》中對于“七天無理由退貨”的規定，并表示對該條款“保護消費者”的立法目的表示理解。其理由：一是消費者自己承擔運費，銷售者并不會有直接的利益損失；二是新《消法》中所規定的商品類型均是適合退換的商品類型，銷售者無需承擔商品損耗的風險；三是退貨商品不影響第二次銷售，也同樣幾乎不會給銷售者造成任何損失。

對于消費者來說，新《消法》第25條的規定，無疑給消費者的權利帶來了保障。一方面，新《消法》引領銷售者“潔身自好”，注重對商品質量把關。另一方面，有利于減少銷售者進行商品銷售時的虛假宣傳成分，改善服務態度和提高售后服務質量。此外，新《消法》第25條屬于強制性規定，銷售者不可以格式合同條款或店堂告示的形式排除此規定的限制，有利于消費者合法權益的保證。

(二)“冷靜期制度”的實施問題

新《消法》第25條的規定無疑體現了經濟法追求實質公平的立法目的，并且具有一定的可行性，但通過兩年來的實踐檢驗，新《消法》第25條所規定的“冷靜期制度”在具體實施中并取得令人滿意的效果。根據國家工商局主管，中國消費者報旗下新媒體平臺——投訴吧的統計顯示，2015年8月14日至2015年9月14日網購投訴率仍占42%，位居月度投訴量的首位。[4]以浙江省為例，浙江省各級消費者保護委員會于2015年第二季度所受理的媒體購物投訴上升5倍。[5]這表明“冷靜期制度”的實施仍存在一定的問題，需要加以分析和思考。

1.商品買賣合同的銷售方式界定模糊

消費者在行使“冷靜期制度”所賦予的權利時，必須滿足新《消法》第25條第1款規定的情形，即“采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品”。此款要求消費者的消費方式必須是非傳統的銷售行為，但是新《消法》中未明確列舉何為傳統的銷售方式。非傳統銷售方式與傳統銷售方式相對，其缺點是不利于消費者在經過深思熟慮后作出最佳決定。此種銷售方式不僅僅包含遠程銷售方式，還包括非固定場所交易，即消費者在自己的生活住所或者工作場所進行交易行為。對此，1986年德國《上門交易撤回法》的第1款對上門交易的范圍作了界定，并將其納入“冷靜期制度”的適用范圍；英國在《消費者保護(遠程銷售)條例》的附錄中也列舉了諸如電視、電話、郵寄等13項遠距離通訊方式下達成的銷售協議，且在該條例第13條中規定了不適用“冷靜期制度”的遠程銷售方式；美國同樣在《消費信貸保護法》規定，消費者可以對在其住宅內進行的交易行為，無條件的在72小時之內做出撤銷決定。因此，筆者認為并非只有遠程銷售方式才適用“冷靜期制度”。根據我國2005年國家工商行政管理總局施行的《直銷管理條例》，即賦予消費者30日的解約權，[6]消費者可以依照此條例的規定直接解除合同。

2.法律明確規定可以退貨的商品確定不明

新《消法》第25條規定了明確列舉了四種不可以退貨的商品類型，并對不能退貨的商品類型概括成兩種類型：一種是根據商品性質不宜退貨的商品，另一種是雙方當事人約定不宜退貨的商品。行使反悔權需具備這樣的要求，即對不屬于上述兩個方面的商品，消費者才可以行使后悔權。[7]但是，對于“不宜退貨”的標準應該如何把握，法律沒有明確的規定。雖然，可以通過法律解釋的方法對此款做出解釋，但在具體解釋中，消費者一定愿意適用縮小解釋的法律方法，而銷售者一定更青睞于采取擴大解釋的解釋方法。盡管此款的目的在于防止消費者濫用“冷靜期制度”，欲達到消費者與銷售者之間的利益平衡，但其忽略了在此種銷售方式下，經營者與銷售者處于不對等的交易地位，消費者在此種地位中處于劣勢，此款很有可能成為銷售者免除責任的借口，從而強加于格式合同之中，對銷售者的合法權益造成侵害，阻礙“冷靜期制度”的實施。

3.商品“完好”缺乏具體規定

根據新《消法》第25條的規定，“冷靜期制度”必須滿足“商品完好”這一要件，“不滿足第二次銷售”這個要件是比較明確、具體的，但是如何認定“商品完好”存在不同標準，包括高標準、中標準和低標準。高標準的完好是指商品的本身及包裝完好，沒有任何破壞或者拆封的痕跡，相當于銷售者給予消費者之時的狀態。中等標準的商品完好指商品雖被拆封，但是并沒有被使用，不影響第二次銷售，商品所附帶的標牌和標簽仍然存在。低等標準的商品完好指商品本身完好，雖然商品的標簽、吊牌等附屬物品毀壞，仍屬于“商品完好”。因為吊牌、標簽等物品不屬于商品本身，獨立于商品，故其不影響商品本身的使用。

新《消法》第25條規定的“商品完好”，通常為中等標準。消費者為檢查、試用商品而拆封的，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于商品完好。[8]在司法實踐中，因為吊牌、標簽等附屬物品的損毀，確實影響商品的第二次銷售情況下，法院一般認為不適應“冷靜期制度”。

四、改善“冷靜期制度”實施情況的建議

(一)消費者對網購商品不滿意的主要原因

如前所述，目前多數網購消費者的滿意度低，這是建立“冷靜期制度”的重要原因之一。據騰訊智酷的網絡統計，近半數的網購消費者將“商品質量差”作為不滿意的首選，排名第二的為“描述不符”。由此可以看出，消費者不滿意網購商品的原因主要包括對商品質量的不滿以及實物同描述之間具有較大差距。新型商品交易模式下，商品的銷售依靠遠程傳輸系統，消費者無法真正的接觸商品，對商品質量的鑒別存在障礙，此外，由于只能依靠多媒體媒介，通過瀏覽網頁、圖片以及文字信息觀察商品，消費者對商品信息的獲取渠道單一，信息不對稱。在一定程度上，損害了消費者的公平交易權，故會造成消費者對網購商品的不滿。還有，由于網絡銷售者多屬于中小型銷售者，沒有固定的經營場所和行政審批，其信用等均無法保證，使消費者處于交易中的弱勢地位。

網絡購物中的消費者在利用遠程客戶端獲取商品信息的途徑主要有兩方面，一方面是通過銷售者自身商品信息的介紹和宣傳，另一方面主要是依靠其他網購消費者對商品或服務情況的反饋，再加之消費者自身心理因素的影響，促成消費者與銷售者達成商品交易。但不難發現，銷售者為追求自身的商品利潤，不惜出錢刷信譽或采取“好評返現”等措施，以提高用戶的反饋評價。以淘寶銷售者為例，淘寶銷售者的店堂告示中經常出現“只接受好評”“拒絕中差評”等字樣，消費者作為商品服務的接受者，在與對方進行商品交易的過程中，很難拒絕此類格式合同條款。更有甚者，在消費者做出中、差評的情況下，不斷以電話騷擾，甚至威脅等方式，干涉消費者正常的商品反饋行為。此外，淘寶賣家誘導消費者做出好評的行為不僅違反了《消費者權益保護法》，損害了消費者的知情權，同時，違反了《反不正當競爭法》，其本質是一種引人誤解的虛假宣傳行為。還有，通過壓低價格或“饑餓營銷”等手段，利用消費者的感性心理，達成交易目的。此外，銷售者不乏通過調整燈光等周遭環境或利用拍攝角度等手法，提高商品視覺觀感，影響消費者的消費行為。因此，在完善“冷靜期制度”的實施中，需充分考慮采取對策降低此種干擾正常消費的行為。

(二)完善“冷靜期制度”實施的具體建議

1.明確界定“冷靜期制度”所適用的交易方式

首先，以法律、法規的形式對可適用的交易方式的類型做出概括性的規定，此為強制性規定，保障消費者在這些交易方式下，可以確定的適用“冷靜期制度”。其次，出臺相應的實施細則予以配套，對具體的交易方式進行列舉形規定。再次，允許各地方制定嚴于法律強制性規定的具體限制，根據各地方的現實因素，做出具體措施的實施辦法。同時允許并鼓勵銷售者自己做出嚴于法律法規的承諾，以尊重消費者與銷售者間的意思自治。

2.明確規定“不宜退貨”商品的范圍

一方面，對于新《消法》第25條所規定的“不宜退貨”的商品做出配套的實施細則，保證此款的可行性。另一方面，此款在保證消費者不濫用“冷靜期制度”的同時，還應注意到消費者權益的保護。避免銷售者借此條款，排除消費者合法行使自己的退貨權利。因此，筆者認為在細化該款的同時，依據各個地方的不同情況，限制銷售者使用格式條款，避免銷售者增加消費者的負擔，減損消費者的權利。

3.明確規定商品是否“完好”

筆者認為，針對通說的三種標準，不宜一概而論。而是應該根據商品性質和日常交易習慣，對不同商品做出不同規定。對于一些價值較大的商品，諸如奢侈品等，購買者除注重其本身的價值外，還注重其包裝、品牌等標識，對于此類商品，在沒有質量問題的情況下，購買者欲無條件退貨應盡可能“原封不動”的寄回；對于一般銷售商品，消費者應當根據交易習慣，保證其吊牌、標簽沒有毀損，不會造成商品價值的減損或給下一筆交易造成阻礙；對于一些價值極為低廉，包裝簡陋，甚至沒有包裝、吊牌等商品，消費者的注意義務相較于其他商品應降低很多。除法律法規做出明確界定之外，同樣各地方可以根據自己的實際情況做出合理的細化。此外，在商品無法界定的情況下，應該根據行業習慣或社會大眾的普遍認知，確定是否影響第二次銷售。

4.保證消費者權利的行使

首先，根據目前市場狀況，多數消費者不完全了解“七天內無理由退貨”的含義，往往輕信銷售者店鋪內的店堂告示，在網絡購物的模式下，交易雙方存在著嚴重的信息不對稱的情況。因此，為保障消費者的知情權，應當對銷售者的告知義務做出強制性規定，要求銷售者在店鋪首頁或在商品的“詳情介紹”中，明確展示新《消法》第25條的規定，同時，鼓勵銷售者做出對消費者更為有利的承諾。

其次，舉證責任倒置的目的在于解決平衡信息不對稱情況下的矛盾。其理念在于，誰占有的信息多，誰就承擔更多的舉證責任。[9]在舉證責任問題方面，對于商品是否符合“冷靜期制度”的規定，消費者在提供初始發票，購物清單或者物流信息等初始證明責任后，其余消費者難以證明的事實或其他依據應該有銷售者承擔。

目前，消費者在網購中對于“七天無理由退貨”的投訴率較高，且大多消費者在向消費者協會或者工商行政部門投訴之后，相關部門往往采取調解措施解決問題，幾乎不會對銷售者做出行政處罰。這是由于一方面涉及“七天無理由退貨”的爭議的標的額都比較小，其爭議大多僅涉及是否可以退款或者是否需要支付運費等。另一方面則是銷售者作為網絡購物中的賣家，個體經營的商戶占很大比重，難以承擔數額較大的行政處罰，加之其本身經營利潤并不豐厚，對其進行行政處罰似乎過重。筆者認為，對網購模式下的銷售者給予適當的行政處罰行為是必要的，尤其對于采用不同方法干擾正常消費行為的商戶。一是可以根據新《消法》中的相關規定，對銷售者做出行政處罰；二是可以利用網絡銷售平臺，限制銷售者的銷售行為；以淘寶銷售為例，淘寶可以對銷售者采取剝奪其會員資格、限制其參加相應的淘寶優惠、返利活動或降低其信用等級等措施，迫使銷售者嚴格遵守新《消法》的有關規定。

5.對“冷靜期制度”的時限做出調整

中外冷靜期時限的規定不同，在新《消法》關于對冷靜期期限的時間確定時，不同學者曾提出不同意見。大部分歐洲國家所規定冷靜期為7日，馬來西亞為10日，德國、瑞典為14日；韓國單層次直銷是10日，多層次直銷也不超過20日。[10]筆者認為，在網絡購物的銷售形式下，簡單地對冷靜期時限統一規定為7日，是存在缺陷的。在網購銷售中，銷售產品的類型千差萬別，應當對不同類型的商品做出不同規定。對于高檔耐用產品，在完全符合新《消法》所規定的退貨條件下，相較于一般商品，適當延長其冷靜期期限是必要的。因為，若消費者在非理性的情況下購買高檔耐用產品，大多不會立即使用，取而代之是“置之高閣”，至使用發現問題時，已超過冷靜期時限，且高檔耐用品通常價值較大，因此，應給予消費者更多的冷靜期時限。一般商品的價值和標的額較小，消費者基本可以立即作出決定，此類商品的冷靜期期限可以適當縮短，以督促消費者及時行使自己的權利。

6.完善消費者保護機構機制

消費者保護機構是貫徹和落實新《消法》的實施主體，在消費者權利保護體系中具有重要地位，目前，世界范圍內較成熟的消費者權利保護體系都有多層次、多方位的特點，我國的消費者保護體系還較為落后，因此亟需對此進行完善。[11]

我國的消費者協會目前定位不很明確，法律上應屬于民間組織，應當有其獨立性，而非充當其他行政部門的輔助工具。消協應當利用其自身的專業優勢，為消費者提供專業咨詢，法制宣傳等，提高消費者的鑒別能力和維權意識。同時，消協作為民間調解機制的一部分，應在商品交易過程中發揮更多民事調解的作用，從而促使消費者權益保護多重機制形成。此外，消協應當積極參與公益訴訟制度，承擔社會職能，促進社會實質公平。

五、結論

綜上所述，首先，認識“冷靜期制度”在我國實施的必要性；其次，我國新《消法》第25條實施中所遭遇的阻礙，主要在于商品買賣合同方式以及可退換商品的范圍界定模糊，對商品“完好”的標準沒有明確規定；最后，針對以上問題，可適用的對策包括完善法律法規，制定實施細則，保障消費者的知情權行使。具體而言，保障消費者的知情權行使的措施包括，采取取證責任倒置的舉證責任形式，加強對違法銷售者的懲罰力度，采用多種“冷靜期制度”期限并存的方式以及完善消費者保護機構機制。

[1]王積紅，馬玉昆.新經濟時代下企業市場營銷新策略[J].哈爾濱學院學報，2013，(7).

[2]Michael Wood.Socio-economical status，delay of gratification and impulse buying[J].Journal of Economical Psychology，1998，(3).

[3]李貴嬌.網購消費者個人信息受侵害的民法救濟[J].哈爾濱學院學報，2015，(11).

[4]中國消費者網.投訴吧上線首月：網購投訴量最大，占比42%[EB/OL].http：//tousu.ccn.com. cn/2877.html.

[5]鄭鐵峰.“七日無理由退貨”難兌現，網購投訴上升5倍[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/news/minsheng/msrd/1073371.html.

[6]全國人大常委會法工委民法室.中華人民共和國消費者權益保護法解讀[M].北京：中國法制出版社，2013.

[7]楊立新.非傳統方式購買商品的消費者反悔權及其適用[J].法學，2014，(2).

[8]全國人大常委會法工委民法室.中華人民共和國消費者權益保護法解讀[M].北京：中國法制出版社，2013.

[9]徐海燕.《消費者權益保護法》修改中的若干爭議問題研究[J].法學論壇，2013，(4).

[10]鞠曄.論冷靜期制度在消費者權益保護領域的構建[J].北京交通大學學報(社會科學版)，2012，(1).

[11]馮玉軍，林海.我國消費者權利保護體系完善研究——基于消協組織投訴受理情況與典型案例的實證分析[J].法學雜志，2014，(1).

責任編輯：張 慶

Implementing “Consumer Cooling-off Period System” for Online Shopping

JIN Xiao-bo，LIN Jing

(Fuzhou University，Fuzhou 350108，China)

The current situation of the practice of consumer protection for online shopping in China is analyzed along with the 25tharticle in the new “Consumer Law”. The application scope of the 25thshould be clearly defined to make sure that the consumer’s right will be efficiently protected. It is also suggested to strengthen supervision and punishment and increase the operator’s cost of incredibility. The application of “the consumer cooling-off period system” will be promoted.

the consumer cooling-off period system；consumer；online shopping

2016-03-14

金曉博(1994-)，女，合肥人，主要從事經濟法研究；林 婧(1986-)，女，福州人，講師，博士，主要從事國際法、網絡安全法研究。

1004—5856(2016)11—0072—05

D922.291

A

10.3969/j.issn.1004-5856.2016.11.017