顧客參與和服務創新績效影響關系研究綜述

鄭彩云

北京物資學院

顧客參與和服務創新績效影響關系研究綜述

鄭彩云

北京物資學院

顧客是服務企業重要的外部資源，顧客參與對服務創新績效的影響對于服務企業進行創新活動具有重要的借鑒作用。本文主要研究整理了有關顧客參與對服務創新績效影響的文獻。

顧客參與；創新績效

引言

隨著社會的不斷進步發展，人們有更多的個性化需求，服務型企業要積極把握發展動態，關注來自顧客的信息，本文就是在這種背景下匯總整理了有關顧客參與對服務創新績效的影響研究。先是對顧客參與的概念研究做了闡述，然后研究了服務創新績效的相關理論，最后詳細介紹了不同學者關于顧客參與對服務創新績效的影響研究綜述。

1 顧客參與相關研究

首先對顧客參與的概念與分類進行整理匯總。Rodie，A.R.& Kleine， S.(2000)[1]認為顧客參與是指顧客所付出的各種資源，顧客在服務的過程中為了更好地享受具有獨特性的服務，往往需要付出包括物質、感情和心理等資源，這是一個必備的過程。Alam I & Perry C. (2002)[2]提出顧客參與主要是指在服務創新過程中企業根據自身的創新戰略，在適當的創新節點通過合理的參與形式將顧客引入服務創新的過程。

關于顧客參與的分類，不同學者從不同維度上進行了劃分，最主要的是從深度進行劃分，即從低程度的顧客參與劃分到高程度的顧客參與。Hubbert(1995)將顧客參與分為了低水平、中等水平和高水平的顧客參與三個層次[3]。張若勇等(2007)認為顧客參與包括三個維度：合作生產、顧客接觸以及服務定制[4]。姚山季，王永貴(2012)認為顧客參與服務創新包含兩個維度：信息提供及參與創造[5]。

2 服務創新績效相關研究

2.1 服務創新績效的概念

服務創新績效表面看是指由于服務創新和改進使得各方面的收益有所增加，但是這并不是可以明確區分出來的，所以研究服務創新之前對于服務創新績效的界定十分重要。孫穎(2009)將服務創新績效定義為“服務創新績效是企業開發新服務或改善現有服務以滿足企業本身、供應商、客戶以及內部員工等利益相關者的需要，用以維持企業的競爭優勢的能力[6]。王家寶(2011)認為服務創新績效是一個復雜的概念，建立服務創新績效的概念的前提是要弄清楚影響服務創新績效的因素，一般包含服務創新理念、領導者對服務創新的支持度、服務創新的組織構架以及服務創新的流程的設計與完成情況。

2.2 服務創新績效的維度劃分

由于服務創新績效不易明確衡量和區分，所以要想獲取服務創新績效就需要從多維度變量綜合體現，對于服務創新績效的測量維度，不同學者有不同的看法。

Voss 等 (l992)從財務、競爭力以及品質三方面研究服務創新績效。藺雷和吳貴生(2003)從產品效益和企業效益績效表征服務創新績效。張若勇等(2007)[4]從創新過程和創新結果績效維度表征服務創新績效。

3 顧客參與對服務創新績效的影響研究綜述

對于顧客參與服務創新，不同的學者有不同的觀點。一些學者認為顧客參與服務創新能提升服務創新績效。Millissa (2011)對西班牙服務企業進行了研究提出顧客參與越多服務績效越好。這是因為顧客參與的過程中將自身看成企業的成員，熱情較高，愿意為企業提供更多信息。而低度的顧客參與對服務績效更加不滿意。

然而，并非所有的研究結果都證實顧客參與服務創新能夠提升服務創新績效。也有一些學者認為顧客參與對服務創新績效的影響不大，甚至會阻礙創新績效的提高。這種觀點主要論點是顧客參與影響了服務開發的效率，使得新服務的開發時間長，成本高。Chan et al.(2010)分別從顧客和服務員工的角度，檢驗了在不同文化背景下顧客參與在價值創造過程中發揮的作用，結果發現顧客參與本身并不具有明顯的價值優勢，其效果取決于文化背景。

甚至還有學者發現顧客參與會導致新服務開發成本的增加和開發周期的延長，并會給服務創新結果帶來不確定性，如Grissemann(2012)指出服務生產與制造業生產過程是有差異的，顧客參與服務過程是為了減少其過程的復雜性和結果的不確定性，但事實上顧客參與其中反而加劇了服務的不確定性，給企業服務過程帶來不穩定因素。

4 總結

隨著生活水平的提高，服務企業也面臨更加高水平服務質量的挑戰，顧客是服務企業重要的外部資源，服務企業要想不斷創新占領競爭高位，就要認真思考顧客所處的位置。關于顧客參與對服務創新的影響在不同企業性質，不同企業階段，以及不同行業的影響可能存在一定的差異，這也是需要更多的實證檢驗分析的，也是需要進一步研究的。

[1] Rodie， A. R.， Kleine， S. Customer Participation in Services Production and Delivery[C]. Teresa A Swartz， Dawn Iacobuee I. Handbook of Services Marketing and Management. Californ ia： Sage Publications， 2000： 111-125.

[2]Alam I， Perry C. A Customer-Oriented New service Development Process[J]. Journal of Services Marketing， 2002， 16(6)： 515-534.

[3] Hubbert A R. Customer Co-creation of Service Outcomes： Effect of Locus of Causality Attribution[D]： Arizona State University， 1995

[4] 張若勇， 劉新梅， 張永勝. 顧客參與和服務創新關系研究：基于服務過程中知識轉移的視角[J]. 科學學與科學技術管理， 2007，28(10)：92-97

[5] 姚山季， 王永貴. 顧客參與新產品開發及其績效影響： 關系嵌入的中介機制[J]. 管理工程學報， 2012(4)：39-48

[6] 孫穎， 陳通， 毛維. 物流信息服務企業服務創新過程模式研究[J].現代管理科學， 2009(5)： 65-67.

鄭彩云(1990-)，女，漢，河北保定人，學生，碩士研究生，單位：北京物資學院物流工程專業，研究方向：物流服務創新