以法治化的思維處理農商行的投訴
——以沭陽農商行為例

丁 求

江蘇沭陽農村商業(yè)銀行股份有限公司

以法治化的思維處理農商行的投訴
——以沭陽農商行為例

丁 求

江蘇沭陽農村商業(yè)銀行股份有限公司

目前，隨著經營模式和環(huán)境的改變，銀行在加快金融產品創(chuàng)新與業(yè)務發(fā)展中，遇到的法律問題越來越多。而農商行，作為處在農村一線的金融機構，法律建設相對落后，面對投訴處理，如果能夠以法治化的思維對待，有利于降低風險。

一、農商行所面對的投訴類型

第一類主要為銀行的制度流程設計上和客戶的心理預期有差距導致的投訴。這類的投訴大部分屬于銀行的專業(yè)化和客戶金融素養(yǎng)的不足導致的沖突。有的客戶提出了個性化的擔保方式，如按份擔保、知識產權質押等，這些方式需要銀行對原有的制度、流程作出變更。這些投訴代表了銀行的創(chuàng)新和發(fā)展不能滿足客戶的需求。

第二類主要是銀行人員的服務不能滿足客戶的需求。銀行是服務單位，在農村金融中，客戶群體具有特殊性，大部分人知識相對欠缺，敏感度高，喜歡人口相傳的內容。這些客戶群體的特點要求農商行的員工有耐心，以口語化且通俗易懂的語言進行解釋。對于大多數客戶，只要解釋到位，客戶都不會進行投訴。

第三類主要是客戶對銀行制度、服務的咨詢和建議。不少客戶對銀行的具體做法不了解，如何辦理貸款，如何取卡，如何轉賬等等，但是他們了解的渠道狹窄，如果到網點咨詢，不少大堂經理對貸款業(yè)務以及其他超出其前廳服務范圍的事項不了解，無法給予咨詢；如果電話咨詢，不少的農商行，特別是經濟欠發(fā)達的地方，還沒有專門的咨詢電話，以辦公室或者其他的電話代替。在尋找無助的情況下，就會以投訴或者網上發(fā)帖的方式進行咨詢。

第四類主要屬于客戶無理取鬧。有些客戶為了獲取不正當利益，對農商行的個別員工反復投訴。有些投訴處理過了繼續(xù)投訴、發(fā)帖。有些客戶明明知道自己的要求是違反相關法律法規(guī)，知道現在的社會整體上重視投訴，就采取不斷投訴，層層投訴的方式。對于這些投訴，做到有禮有節(jié)處理，不要因為自身的不當處理行為繼續(xù)引發(fā)投訴即可。

二、目前應對投訴處理的不足之處

目前，農商行的投訴處理機制主要在總行層面，其法律機構的設置也在總行，但是其投訴的事端一般都在基層機構。在處理投訴事項上有一些不足之處。

首先是基層單位無專業(yè)的投訴處理人員。一般都是在總行層面明確專業(yè)的人員處理投訴事項。基層因為投訴事項少，很少專門設立。由于無專業(yè)人員，第一時間又不能獲得指導，有些棘手的矛盾就會壓不住，產生風險。

其次是基層支行培訓和預案演練不足。對于投訴和輿情的風險，僅僅是這幾年才提出并重視，不少的農村金融機構在總行層面接受了眾多的培訓，銀監(jiān)局、省聯(lián)社等都組織了不少的培訓，提升了他們處理這些問題的技巧和水平。如果是重大、疑難、突發(fā)的投訴與聲譽風險問題，他們就會縮手無措，甚至越處理越嚴重，將事態(tài)進一步擴大。

第三是法律的參與度不足。投訴事情其實是雙方發(fā)生的爭議，后期的結果可能就會對簿公堂，所以本質上是法律事務。由于法律機構設置的集中性和投入的不足，法律在投訴處理的前前后后參與度都不足，不能第一時間獲得有利的證據，往往不利于后期的處理。

三、投訴的全流程法治化思維處理方式

對待投訴這樣的事務，法治化的思維方式有利于風險的預防和事務的處理。

投訴前的風險預防。基層行接到的客戶投訴不在少數，除了服務態(tài)度的投訴外，還有大量的業(yè)務投訴。而上述業(yè)務投訴中的一小部分，如果處理不當，很可能引發(fā)訴訟和新聞媒體曝光，代來聲譽風險。因此，投訴前對各種潛在的客戶投訴風險隱患進行有針對性的識別和防控，是降低投訴的重要手段。總行可以列出全行的風險點和防范措施，下發(fā)給各支行，讓支行對照并進行日常檢查，防范類似的風險發(fā)生，從而有效降低投訴率。在客戶的投訴處理機制上，法律人員的參與必不可少，如果是重點、難點問題，建立提前介入的機制至關重要。同時，總行層面加強對基層支行預案演練的指導、監(jiān)督檢查，將投訴涉及的相關風險預防降到最低。

投訴中規(guī)范處理。在客戶信訪投訴的初期，農商行的接待人員要做好溝通、解釋和安撫工作，在政策允許的范圍內力爭能夠妥善解決糾紛。如果發(fā)現銀行確實有過錯，且銀行在類似案例中一般處于不利位置，則更應當通過協(xié)商解決，并及時做好信息上報工作。有可能客戶的證據不足，那要如何說服客戶自身處于不利地位，讓客戶自愿放棄請求。這些都需要法律人員的經濟參與，運用法律專業(yè)的知識和談判技巧，以及對證據的判斷進行現場化解爭議。在處理影響較大的案件時，法律人員的參與處理，更是必不可少，協(xié)助提供相關的法律法規(guī)和判決的案例，做出有理有據的推理等等。法律人員參與處理，除了運用自己的專業(yè)和客戶進行溝通，更要做好進一步的風險預防，注意保全證據資料，必要時進行錄音。如果需要和客戶簽署一定的書面材料，可以現場決定。

投訴后的風險管理。有人說，投訴的客戶都是忠實的客戶，有些對銀行恨鐵不成鋼的感覺，如果改進了，他們會更加信任這個機構。因為大部分的客戶不會投訴，如果有可能，會直接跑向了競爭對手，不再回頭，那才是銀行的最大損失。客戶投訴一方面反映了農商行內部管理、操作流程存在改進之處，是投訴讓銀行發(fā)現了不足，不斷地完善才是根本。另一方面銀行給銀行帶來信息資源、帶來維護和改善客戶關系的機遇。所以一個投訴之后，就應當回頭反思制度、流程的不足，及時對存在的風險問題進行總結、分析、判斷，及時調整、規(guī)范經營管理活動，完善相關規(guī)章制度、合同文本，從源頭上避免類似風險的發(fā)生。通過投訴對全面的法律風險管理體系進行查漏補缺。并完善案例和培訓內容。

四、以法治化的思維處理投訴的措施

首先應當構建全行的聲譽風險案例庫。案例庫包括本行和本系統(tǒng)內發(fā)生的相關案例，其中的法律知識、風險點和應對措施。并將這些內容作為全行員工風險教育的一部分，以考試、培訓、講座等方式內化到員工的思維和行為中。

其次建立定期的培訓體系。一線人員，除了業(yè)務知識，對于投訴、輿情應對等應當進行培訓，讓一線人員掌握相關的知識，提升處理的能力。

第三開展全員普法教育，進一步強化本行員工法律意識、合規(guī)意識和風險意識。風險合規(guī)文化是長期的工作，需要制度、流程等多個方面長期的堅持。只有合規(guī)的文化深入，才能降低風險。更需要將以客戶為中心的理念貫穿始終。

丁求(1975-)，男，漢族，江蘇宿遷人，碩士研究生，研究方向：金融法律。